“實在太感謝了，社區(qū)和部門之間連續(xù)跑了好幾趟都沒有解決的問題，咱們兜底窗口一下子就給解決了。”市民張先生緊緊握著諸城市政務(wù)服務(wù)中心“兜底辦”窗口工作人員的手表達(dá)著謝意。
由于以前工作的公司現(xiàn)已破產(chǎn)清算，張先生的獨生子女費待遇落實遇到了難題。在接到求助后，“兜底辦”窗口工作人員立即協(xié)調(diào)人社局、衛(wèi)健局等相關(guān)部門現(xiàn)場會商，通過政策梳理和檔案調(diào)取，最終為張先生受理辦結(jié)。這是諸城市深化政務(wù)服務(wù)改革、踐行為民初心的生動縮影。
為了徹底解決辦事反復(fù)跑、部門推諉踢皮球、歷史遺留無頭緒這些困擾群眾的“心頭病”，諸城市把提升“兜底辦”服務(wù)作為2025年的重點民心工程，確保群眾訴求“有處說、有人管、能解決”，顯著提升群眾滿意度。
“開展‘兜底辦’服務(wù)，是我們對人民群眾的莊嚴(yán)承諾，必須動真格的?！敝T城市行政審批服務(wù)局（市政務(wù)服務(wù)管理辦公室）黨組書記、局長（主任）鄭向前說，“我們把‘兜底辦’窗口設(shè)在大廳最醒目的位置，配備服務(wù)態(tài)度最好、業(yè)務(wù)能力最強(qiáng)的骨干，就是要以最真誠的態(tài)度、盡最大的努力，真正解決群眾辦不成事難題，讓群眾滿意而歸”。
真正解決“辦不了”難題，要靠嚴(yán)格科學(xué)的運行機(jī)制。窗口實行“值班領(lǐng)導(dǎo)+業(yè)務(wù)骨干”雙崗負(fù)責(zé)制，市審批服務(wù)局班子成員每日輪值，通過整合25個部門的業(yè)務(wù)受理權(quán)限，建立“受理-處置-會商-反饋”全鏈條機(jī)制，徹底打破部門間“踢皮球”現(xiàn)象。承辦部門收到材料后需在規(guī)定時限辦結(jié)并反饋結(jié)果。單部門事項按能否當(dāng)天辦結(jié)及承諾時限處理；多部門事項由首辦牽頭部門聯(lián)合辦理；特殊事項“一事一議”，10日內(nèi)出方案，1個月內(nèi)推動辦結(jié)。配套開發(fā)的“辦不成事”二維碼，讓群眾可實時追蹤辦理進(jìn)度。
真正解決“辦不了”難題，要靠過硬的工作作風(fēng)。2025年2月，趙先生因家中老人病重急需辦理房產(chǎn)過戶。2月28日，“兜底辦”窗口聯(lián)系不動產(chǎn)登記、房管中心等進(jìn)駐部門啟動應(yīng)急機(jī)制，工作人員連夜加班完成審核、權(quán)屬確認(rèn)等流程，在老人病?；杳郧稗k結(jié)所有手續(xù)。趙先生專程送來感謝信，深情表達(dá)謝意：“在最需要幫助時伸出援手的人就是貴人。你們用行動詮釋了黨和政府的為民初心，架起了連接群眾的橋梁。”
真正解決“辦不了”難題，要靠完善的服務(wù)支撐體系。諸城市行政審批服務(wù)局成立企業(yè)綜合服務(wù)中心，創(chuàng)新推出涉企問題高效閉環(huán)解決機(jī)制，實現(xiàn)問題全量歸集、分類處置、限時辦結(jié)。通過“問題發(fā)現(xiàn)、歸集、辦理、閉環(huán)、舉一反三、評價”六項機(jī)制，確保企業(yè)訴求“件件有回應(yīng)、事事有著落”。某企業(yè)廠房改建項目需要盡快投產(chǎn)見效，而相關(guān)審批涉及5個部門，手續(xù)辦理比較復(fù)雜?！岸档邹k”窗口協(xié)調(diào)企業(yè)綜合服務(wù)中心介入后，通過“服務(wù)團(tuán)隊+聯(lián)合辦理”模式，審批流程從2個月壓縮至7個工作日，顯著提升了該項目的經(jīng)濟(jì)效益。
自“兜底辦”窗口運行以來，累計協(xié)調(diào)跨部門復(fù)雜事項59項，群眾滿意率達(dá)98.3%。這項改革彰顯了諸城市“把不可能變?yōu)榭赡?，把難辦事變成好辦事”的服務(wù)擔(dān)當(dāng)。正如窗口服務(wù)承諾所言，讓“辦不成”變?yōu)椤爸T事成”，諸城政務(wù)正以永不停歇的改革腳步，續(xù)寫著新時代的便民服務(wù)“答卷”。
（大眾新聞記者 張鵬 通訊員 段世龍）
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