▲近日，有大V博主發(fā)帖稱(chēng)，“在首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)看到有地勤人員欺負(fù)坐輪椅老人”，事件引發(fā)關(guān)注。圖/IC photo
據(jù)南方都市報(bào)報(bào)道，近日，有大V博主發(fā)帖稱(chēng)，“在首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)看到有地勤人員欺負(fù)坐輪椅老人”，事件引發(fā)關(guān)注。4月13日晚，該博主更新微博稱(chēng)，“經(jīng)與國(guó)航確認(rèn)，是地面輪椅服務(wù)，外包給第三方公司，涉事員工已暫停工作并聯(lián)系老人賠禮道歉。”博主表示，“他們找了涉事員工談話(huà)，確認(rèn)了其是把個(gè)人生活里的情緒波動(dòng)帶入了工作中?！?/p>
一位航司地勤人員，因把個(gè)人生活里的情緒波動(dòng)帶入了工作中，導(dǎo)致其在向坐輪椅老人提供服務(wù)時(shí)，態(tài)度敷衍、動(dòng)作粗暴，表面看，此次事件的發(fā)生乃至被曝出，都有一定偶然性。但這種服務(wù)“失溫”情況的出現(xiàn)，也暴露出航空服務(wù)鏈條中存在的管理漏洞，值得引起行業(yè)重視與反思。
通過(guò)該微博反映的涉事航司調(diào)查結(jié)論可知，此前博主反饋的服務(wù)問(wèn)題，確認(rèn)屬實(shí)。也就是，此前曝出的“輪椅前傾差點(diǎn)翻了”“老人在輪椅上慣性地在擺渡車(chē)?yán)锘瑒?dòng)”“輪椅直接就摔在了地上”等“全程像泄火”的服務(wù)過(guò)程，并不是博主的有意夸大，而是事件中坐輪椅老人的真實(shí)經(jīng)歷，也是地勤人員的有意為之。
作為航司服務(wù)人員，如此粗暴地對(duì)待坐輪椅的老人顯然極不合適，既缺乏對(duì)旅客起碼的尊重，也可能危及老人的安全。更何況，這本就是其服務(wù)內(nèi)容，而非工作之外的幫扶，把個(gè)人情緒帶入工作之中，顯得很不專(zhuān)業(yè)，也有違職業(yè)道德。
按照?qǐng)?bào)道的說(shuō)法，涉事地面輪椅服務(wù)系外包給第三方公司。這一解釋雖明確了責(zé)任主體，卻難掩航司對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的缺位。站在顧客角度而言，其購(gòu)買(mǎi)的是航司的服務(wù)，認(rèn)準(zhǔn)的也是航司的品牌，航司工作人員對(duì)老人缺乏基本同理心的種種失范行為，無(wú)論其是正式員工，還是第三方的服務(wù)人員，損害的都是航司的品牌信譽(yù)和形象。
這種外包人員職業(yè)素養(yǎng)與航司品牌承諾的嚴(yán)重脫節(jié)，恰恰提醒航司，外包模式固然能降低成本，但若缺乏統(tǒng)一培訓(xùn)與監(jiān)督機(jī)制，恐怕會(huì)因此砸了自家的招牌。
因此，航空公司更應(yīng)做的，或許是以此為契機(jī)，對(duì)涉及特殊旅客的服務(wù)項(xiàng)目，尤其是由第三方承包的內(nèi)容，建立并完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，通過(guò)隨機(jī)抽查、暢通旅客反饋渠道等，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都傳遞出對(duì)旅客的尊重與保護(hù)。
這其中更重要的是，航司要有及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題的“眼睛”。真正有溫度的服務(wù)，應(yīng)建立在主動(dòng)完善服務(wù)細(xì)節(jié)、前置風(fēng)險(xiǎn)防范的基礎(chǔ)上，而非依賴(lài)公眾曝光后的被動(dòng)整改。
撰稿 / 流水（媒體人）
編輯 / 馬小龍
校對(duì) / 劉越
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