來源：中國消費者報
生活中我們經(jīng)常會遇到
網(wǎng)購的商品在申請“七日無理由退貨”時
商家總以各種借口拒絕退貨
無奈之下消費者訴至法院
面對這種情況法院將如何判決呢？
案例一：商家稱鋼筆蘸墨試用影響二次銷售，拒絕無理由退款
日前，記者從北京市互聯(lián)網(wǎng)法院獲悉，2024年7月20日，消費者在被告某公司運營的網(wǎng)店花費5500元購買了一款品牌鋼筆，收貨后，消費者用筆尖蘸墨試用，發(fā)現(xiàn)筆尖粗細不符合要求，于7月24日申請七日無理由退貨，卻被商家拒絕。消費者認為，商家拒絕七日無理由退貨的行為構(gòu)成了欺詐，遂將商家起訴到北京互聯(lián)網(wǎng)法院，要求其退貨退款并進行三倍賠償。
被告某公司辯稱，涉案商品宣傳頁面標注了“商品應用清水試用”，而消費者蘸墨試用，對鋼筆的毛細功能產(chǎn)生了影響，退貨會影響二次銷售，且蘸墨試用后的鋼筆無法退貨屬于行業(yè)慣例，因此拒絕了原告的退貨申請。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院經(jīng)審理認為，本案中，被告辯稱涉案商品交易快照中已經(jīng)載明，收到商品后第一時間蘸清水試寫，確認無誤后加墨使用，如上墨試寫不支持退換。但結(jié)合商品詳情內(nèi)容及提示字體，該提示位于頁面詳情最底部，并未使用顯著字體和顏色，且未在消費者單次購買行為的必經(jīng)流程中設置顯著確認程序，客服也未在銷售過程中單獨提示商品需要蘸清水試寫，因此該提示不構(gòu)成顯著提示。同時，消費者購買后蘸墨試用系確認商品品質(zhì)的合理行為，而且蘸墨試用不同于上墨試用，不會對涉案商品價值造成較大貶損，也不影響二次銷售。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院判決
被告某公司向原告消費者退還貨款
同時原告將涉案商品退還給被告
由此產(chǎn)生的合理運費由被告承擔
案例二：網(wǎng)購9萬元的手鐲退貨遭拒，法院判商家退還全款
2024年3月10日，劉女士在網(wǎng)購平臺“星愿首飾官方旗艦店”付款91500元購買某款型手鐲一只。劉女士因為手鐲佩戴效果不佳，在網(wǎng)購平臺上發(fā)起“7天無理由”退貨退款申請。
3月21日，“星愿首飾官方旗艦店”經(jīng)營者星悅公司同意退貨并安排物流上門取件。3月22日物流企業(yè)工作人員來到劉女士家取件退貨。然而兩天后，星悅公司卻以手鐲有試戴痕跡、劃痕影響二次銷售為由拒絕退款，并將手鐲寄還給了劉女士。對此劉女士感到不滿，拒收了快遞。星悅公司收到手鐲后，依舊未給劉女士退款。劉女士表示退貨前已拍視頻且按商家指引操作，物流也是商家指定，其不能接受商家拒退理由，遂向一審法院起訴。
一審法院經(jīng)審理后，判決劉女士與星悅公司簽署的信息網(wǎng)絡買賣合同于2024年3月21日解除，星悅公司退還劉女士91500元。星悅公司不服，向上海一中院提出上訴。
上海一中院經(jīng)審理認為，星悅公司設置的退貨流程，選任自己信賴的利達物流企業(yè)來實施取件和運輸，實質(zhì)上已將星悅公司對風險的控制力滲透、延伸到了取件和運輸環(huán)節(jié)中。星悅公司以涉案手鐲表面現(xiàn)存的劃痕等損傷會影響二次銷售為由拒絕退款，然而，星悅公司并無證據(jù)能夠證明劉女士應對該些損傷的形成負責，也無證據(jù)能夠證明涉案手鐲在被交付給利達物流企業(yè)時的安置狀態(tài)或表面性狀存在明顯瑕疵。
綜上
上海一中院駁回星悅公司訴請
維持原判
法官說法：
上海一中院法官指出，我國法律設置“7天無理由退貨”規(guī)則的初衷，是為了降低消費者的購物風險、提升購物體驗、增強消費信心，讓個別不法商家無所遁形、無法立足，同時激勵守法的經(jīng)營者提高商品和服務質(zhì)量、促進銷售、減少糾紛。
01
《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定:部分商品消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，消費者退貨的商品應當完好。
02
《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第二十條規(guī)定:符合本辦法第七條規(guī)定的商品，網(wǎng)絡商品銷售者應當在商品銷售必經(jīng)流程中設置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認。
對消費者而言，退貨可以無理由，但絕不能無規(guī)矩，如果試圖利用法律規(guī)則來“薅羊毛”、謀私利，必然會受到法律的制裁。
對經(jīng)營者而言，更應當全面審視退貨流程鏈條上的各個環(huán)節(jié)，并基于商品或服務的特性、價值、送達方式等因素，謹慎排查評估每一個環(huán)節(jié)、每一個對接點上潛在的風險，盡量做足預案，即便糾紛難免，也要以積極的態(tài)度對待，從糾紛處置中汲取經(jīng)驗、查漏補缺，從而使自身的流程管理更加精細化。
記者/桑雪騏 劉浩
熱門跟貼