來源：央視新聞客戶端
遇到臉上的皮膚疾病困擾，能用化妝品解決嗎？答案是否定的。然而，近期杭州互聯(lián)網(wǎng)法院審理了一起信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案。家住上海的原告婁女士在網(wǎng)絡(luò)博主的話術(shù)誘導(dǎo)下，陷入了營銷套路，她輕信美膚博主的推薦，購入不少化妝品，結(jié)果皮膚不僅沒修復(fù)好，反而受損嚴(yán)重，并且遭受了不小的經(jīng)濟(jì)損失。
被美膚博主話術(shù)誘導(dǎo) 陷入營銷套路
原告 婁女士：見到她自己有工廠，穿個(gè)白大褂，白大褂一穿老百姓就感覺是醫(yī)生來了，完了之后還有個(gè)醫(yī)師資格證那擺著，化妝品用完了第二天就開始滿臉起疹子，它會癢，然后也會刺痛，覺得臉要破了一樣的感覺。
這是不久前，婁女士向記者講述自己網(wǎng)上修復(fù)皮膚問題而遭遇的痛苦經(jīng)歷。2023年11月，當(dāng)時(shí)在杭州工作的婁女士臉上持續(xù)出現(xiàn)泛紅、灼熱的感覺，這個(gè)老毛病一直困擾著她。而就在經(jīng)常瀏覽的某短視頻平臺上，一位身穿白大褂的所謂“美膚”博主吸引了婁女士的注意。
皮膚科醫(yī)生的背景，再加上說得頭頭是道的專業(yè)講解，“美膚”博主的這些包裝讓婁女士很快打消了顧慮，在對方的引導(dǎo)下，婁女士加了對方的微信。在經(jīng)過簡單的圖片和視頻問診后，對方診斷婁女士為中度皮膚屏障受損、慢性皮膚肌底炎，緊接著她向婁女士推薦了1064元的化妝品套裝。
在明知婁女士皮膚出現(xiàn)不良反應(yīng)后，對方卻告知是正?，F(xiàn)象，并聲稱可以專門為婁女士調(diào)制對癥的化妝品，情急之下，婁女士還是決定再試試。
然而，先后三次共花了2200元后，婁女士的皮膚問題不但沒有解決，反而更加嚴(yán)重了，她的雙眼開始腫脹，一側(cè)臉頰也紅腫并流黃水結(jié)痂。由于皮膚受損嚴(yán)重，婁女士只能前往皮膚病?？漆t(yī)院進(jìn)行治療，經(jīng)醫(yī)生診斷為“過敏性皮炎”。為此，婁女士先后花了3萬多元治療費(fèi)。
起訴網(wǎng)店及博主 原告主張能否獲支持
為了維護(hù)自身的合法權(quán)益，2024年7月，婁女士將某優(yōu)選護(hù)膚品店及網(wǎng)絡(luò)博主陳某某等人起訴至杭州互聯(lián)網(wǎng)法院。同年11月，法院對原告婁女士訴被告某優(yōu)選護(hù)膚品店、陳某某信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛一案，公開開庭審理，并依法作出了判決。
法院審理認(rèn)為，原告婁女士通過某網(wǎng)絡(luò)電商平臺向某優(yōu)選護(hù)膚品店，以及通過微信向陳某某購買護(hù)膚品，都形成了信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同關(guān)系。其中，被告陳某某通過微信交付的產(chǎn)品為自行調(diào)制，法院判定其為“三無”產(chǎn)品，存在質(zhì)量問題。
杭州互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判第一庭副庭長 曾憲未：被告銷售的這些化妝品，這些標(biāo)簽是她自己自行打印貼上去的，僅僅有一些基本的品名，沒有許可證編號等信息，違反了《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》，屬于“三無”產(chǎn)品，所以原告是有權(quán)申請退貨款的。
另外，被告陳某某作為護(hù)膚品的銷售者，通過假借醫(yī)生的身份進(jìn)行銷售，誘導(dǎo)原告婁女士信任后作出錯(cuò)誤選擇，因此構(gòu)成欺詐。
杭州互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判第一庭法官助理 黃應(yīng)康：通過聊天記錄和原告的陳述我們可以看出，可能在前期的直播過程中以及雙方的聊天過程中，被告都有宣稱自己曾經(jīng)是醫(yī)生，有行醫(yī)資格之類的表述。庭審中被告提供了初級衛(wèi)生師證，但是這個(gè)并不是行醫(yī)資格證，并不能說有這個(gè)證就可以宣稱自己是醫(yī)生，可以進(jìn)行一些從事醫(yī)療活動。
綜合雙方交易的全過程，法院最終判決，被告陳某某、某優(yōu)選護(hù)膚品店向原告婁女士返還貨款、賠償三倍貨款及治療費(fèi)、交通費(fèi)、精神損害賠償金共計(jì)37850多元。
從問診到“收割”
揭開虛假營銷套路
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前在一些網(wǎng)絡(luò)平臺上，部分短視頻博主打著“皮膚問題專家”的幌子，無資質(zhì)行醫(yī)、虛假宣傳產(chǎn)品功效等亂象還有很多，如果消費(fèi)者輕信這些博主的話術(shù)，很容易被引入精心設(shè)計(jì)的消費(fèi)陷阱。那么，這些披著白大褂的短視頻博主，是如何完成從問診到“收割”的營銷套路呢？
記者從某短視頻平臺推送的廣告中看到，在這個(gè)名為“菲詩傾城”的賬號上，有一位身穿白大褂的博主聲稱“各種敏感肌問題她都處理過”，而且還“不用花大價(jià)錢”，在家就能舒敏。
當(dāng)記者點(diǎn)擊視頻中的鏈接后，出現(xiàn)的是“大紅臉”“敏感肌”等6種肌膚問題的選項(xiàng)，在進(jìn)行一些簡單的問答后，記者被引導(dǎo)添加了一個(gè)名為“高級皮膚管理師-萱萱老師”的微信。記者在她的朋友圈看到，這里每天都在更新不同患者的修復(fù)對比圖，“屏障受損”“抗炎、修復(fù)”等專業(yè)術(shù)語頻繁出現(xiàn)。
為了打消記者的顧慮，對方還展示了她的“專業(yè)人才職業(yè)技能證書”，而記者發(fā)現(xiàn)，這個(gè)證書的發(fā)證機(jī)構(gòu)在2024年6月已被國家事業(yè)單位登記管理局撤銷登記，也就是說這個(gè)證書不受國家認(rèn)可，更不能進(jìn)行醫(yī)療診治相關(guān)的行為。
為驗(yàn)證對方的專業(yè)性，記者用一張合成的圖片發(fā)起咨詢，很快對方便作出了“激素臉”的診斷，并制定了兩套所謂“修復(fù)”方案供記者選擇，費(fèi)用分別是1073元和887元。對方聲稱，使用5至7天后炎癥會慢慢減少，7至15天后肌膚問題會慢慢消退。
當(dāng)記者花費(fèi)887元購買了這個(gè)名為“水初語-植萃精華套裝”后，從生產(chǎn)許可證編號可以看出，它就是普通的化妝品。另外，在產(chǎn)品說明上，記者也沒有看到之前宣稱的“舒敏”“消炎”“修復(fù)”等功效標(biāo)識。對于這個(gè)問題，所謂的“皮膚管理師”告訴記者，外包裝是提前統(tǒng)一生產(chǎn)好的，為的是能備案合格，所以并不會出現(xiàn)具體功效的字眼。
記者在某網(wǎng)絡(luò)投訴平臺發(fā)現(xiàn)，近期有不少人針對該品牌化妝品虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等行為進(jìn)行投訴，他們的花費(fèi)從數(shù)百元到數(shù)千元不等。其中一位“正義喵”的網(wǎng)友投訴，她在花了998元購買了所謂“老師”推薦的產(chǎn)品后，對方又以幫助代謝為由，讓她繼續(xù)加購，前后花費(fèi)了3000元，皮膚問題不僅沒見好轉(zhuǎn)，反而更嚴(yán)重了。
化妝品披“草本”外衣
直播間賣三無產(chǎn)品
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了通過打造“專家”人設(shè)欺詐消費(fèi)者之外，一些短視頻博主還會打著“草本成分”更健康的幌子，向消費(fèi)者售賣三無化妝品，甚至還違規(guī)售賣中草藥。
記者在這個(gè)名為“涵秋美草本護(hù)膚”的直播間看到，該帶貨主播同樣穿著一身白大褂，她一邊操作手中的研磨工具，一邊聲稱她的面膜是根據(jù)每位粉絲的皮膚問題，一人一方親自定制的。
記者發(fā)現(xiàn)，主播力推的這款私人訂制“草本泥膜”售價(jià)188元，平臺顯示已經(jīng)賣出了558件。在直播中，主播一直在強(qiáng)調(diào)，她都是根據(jù)粉絲留言區(qū)所說的肌膚問題，現(xiàn)場調(diào)配面膜。另外，主播還略顯神秘地表示，在收到包裹后要私信聯(lián)系她。
記者花費(fèi)188元購買了這款草本泥膜，打開包裝后，里面除了一罐標(biāo)有產(chǎn)品詳細(xì)信息的面膜之外，還有3盒膏體和3袋白色粉末，它們既沒有品牌和產(chǎn)品配料表，也沒有生產(chǎn)批號，明顯屬于“三無”產(chǎn)品。
記者查詢后發(fā)現(xiàn)，這個(gè)名為“涵秋美草本護(hù)膚”賬號的經(jīng)營范圍包括化妝品生產(chǎn)、化妝品批發(fā)等項(xiàng)目，并沒有中藥制品的銷售資質(zhì)。另外，記者也沒看到她的行醫(yī)資質(zhì)證明。
化妝品真能起到治療修復(fù)作用嗎？
這些網(wǎng)絡(luò)主播聲稱修復(fù)的“敏感肌”“大紅臉”，以及臉上的斑塊等肌膚問題，到底是不是一種皮膚疾病呢？化妝品能起到治療、修復(fù)的作用嗎？
中日友好醫(yī)院皮膚科副主任 盛宇俊：在皮膚科疾病種類是特別多的，出現(xiàn)在面部的敏感肌、紅臉這種情況，它的種類很多，比較常見的是過敏，比如化妝品過敏，可以引起面部的潮紅，所以不能一概而論，就說臉上出現(xiàn)這種紅、這種敏感，就把它歸為一種問題，其實(shí)它是多種問題的一個(gè)復(fù)合。
盛醫(yī)生告訴記者，網(wǎng)絡(luò)博主僅靠一張圖片或問卷的方式了解病情，并不是正常的診療手段。在正規(guī)醫(yī)院的皮膚科門診，醫(yī)生一般會通過觸摸病人的患病部位，同時(shí)觀察皮膚的反應(yīng)等方式，判斷病情。另外，還會通過皮膚鏡檢測、詢問病史等綜合手段，最終給出相應(yīng)的治療方案。
中日友好醫(yī)院皮膚科副主任 盛宇?。?/strong>皮膚出現(xiàn)了問題，化妝品解決不了時(shí)，是需要用藥物的，比如說玫瑰痤瘡、脂溢性皮炎、面部的接觸過敏或者日光性皮炎，你在不能好轉(zhuǎn)的情況下，肯定還是要配合藥物來控制癥狀，否則時(shí)間長了之后，皮膚如果反反復(fù)復(fù)地出現(xiàn)炎癥，它就不太容易好。
醫(yī)生提醒，一旦有人皮膚出現(xiàn)不良的疾病反應(yīng)，應(yīng)該立刻去正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)找醫(yī)生進(jìn)行問診，以免貽誤最佳的治療時(shí)間。另外，不要輕易相信化妝品可以修復(fù)或治療皮膚疾病的虛假宣傳，以免上當(dāng)受騙。
出現(xiàn)虛假廣告內(nèi)容
平臺應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任
皮膚出現(xiàn)問題，還是要及時(shí)到正規(guī)醫(yī)院問診。針對部分網(wǎng)絡(luò)主播通過虛構(gòu)身份騙取消費(fèi)者信任，以及銷售三無化妝品等行為，法律專家指出，此類行為已違反相關(guān)法律法規(guī)，涉嫌消費(fèi)欺詐，需承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償及行政處罰。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些短視頻中的網(wǎng)絡(luò)博主營銷套路大致分為以下幾步：
第一是打造人設(shè)，通過穿白大褂、網(wǎng)絡(luò)暗語等擦邊的方式冒充“專家”，騙取消費(fèi)者信任；
第二步是夸大功效，將化妝品包裝成“醫(yī)療修復(fù)產(chǎn)品”，夸大效果以吸引特定人群；
第三步是利用信息盲區(qū)，由于大多數(shù)消費(fèi)者難以辨別“專業(yè)證書”“專業(yè)資質(zhì)”的真?zhèn)?，從而輕信“專家一對一指導(dǎo)”；
最后，通過夸大肌膚問題來販賣焦慮，誘導(dǎo)消費(fèi)者反復(fù)下單，從而完成收割。
據(jù)法律專家介紹，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)主播在售賣化妝品時(shí)，如果宣稱“舒敏修復(fù)”“祛斑”等具有醫(yī)療功效的宣傳等內(nèi)容，這種行為是明顯違反了《中華人民共和國廣告法》《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)。
中國政法大學(xué)副教授 朱?。?/strong>法規(guī)中化妝品的標(biāo)準(zhǔn)以及宣傳用語是非常嚴(yán)格的，包括國家的一些強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，也寫到了化妝品專門的一個(gè)廣告宣傳的規(guī)定里面去。對于一些比如說承諾效果，它就不允許出現(xiàn)，所以化妝品里面能宣傳的這些詞是固定的，你超出了這個(gè)范圍本身就是個(gè)違規(guī)行為。
另外，專家介紹，如果標(biāo)注為廣告的短視頻中出現(xiàn)虛假宣傳內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)平臺也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。
中國政法大學(xué)副教授 朱巍：它在視頻里面有標(biāo)記為廣告兩個(gè)字，這個(gè)時(shí)候就說明是在平臺買的廣告，平臺變成了廣告發(fā)布者和廣告經(jīng)營者，這種情況下如果出現(xiàn)了此類虛假的廣告、此類的銷售，按照電子商務(wù)法、廣告法、產(chǎn)品質(zhì)量法，平臺要承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任，包括連帶責(zé)任在內(nèi)的責(zé)任。
專家建議，出現(xiàn)虛假宣傳這種違法違規(guī)的情況，相關(guān)主管部門要推動聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，平臺應(yīng)強(qiáng)化主體責(zé)任，并且消費(fèi)者要提升對虛假宣傳的辨識能力，才能有效遏制此類亂象。
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