在徐州通信服務(wù)一線，活躍著一支以“客戶至上服務(wù)至上”為初心的“主力軍”——徐州聯(lián)通客戶服務(wù)部。這支15人團隊承擔(dān)著10010熱線、用戶申訴等核心服務(wù)對接工作，用十余年深耕細作，成為區(qū)域服務(wù)標(biāo)桿。
團隊始終將能力建設(shè)作為服務(wù)根基。每日晨會開展“五分鐘經(jīng)驗分享”，成員輪流將業(yè)務(wù)技巧、投訴處理話術(shù)等個人經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為團隊“共享知識庫”，實現(xiàn)“一人精”到“全員強”的蛻變。通過營造“比學(xué)趕幫超”氛圍，比服務(wù)、學(xué)技能、趕先進、幫同事、超自我，6名成員榮獲“徐州市五一勞動獎?wù)隆保?人成為集團一級培訓(xùn)師。
在提升服務(wù)意識上，團隊秉持“用戶滿意是唯一標(biāo)準”，變被動響應(yīng)為主動服務(wù)。管理團隊承諾“快速響應(yīng)、有問必答”，為一線筑牢支撐后盾；建立“服務(wù)明星”評選機制，以“零服務(wù)投訴”為硬指標(biāo)，樹立標(biāo)桿帶動全員服務(wù)升級。每月深入分析用戶投訴，不僅優(yōu)化話術(shù)腳本，更通過主動回訪、場景化指導(dǎo)，將二次投訴率降至最低。針對用戶需求差異，推行“一聽二問三溝通”服務(wù)模式，精準判斷用戶類型，提供個性化解決方案，讓服務(wù)更顯溫度。
在服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域，團隊構(gòu)建“大服務(wù)”體系，從源頭破解服務(wù)難題。建立內(nèi)部服務(wù)承諾評價機制，定期牽頭多部門聯(lián)合整改服務(wù)短板，推動營銷與服務(wù)流程無縫對接；創(chuàng)新“內(nèi)部顧客投訴”理念，將部門協(xié)作納入考核閉環(huán)，實現(xiàn)市縣服務(wù)效率提升30%以上；構(gòu)建“四級例會制度”，打通公司到區(qū)域的全流程溝通閉環(huán)，形成具有徐州特色的投訴處理規(guī)范體系，2023年、2024年行風(fēng)糾風(fēng)綜合評價排名獲全省第二、第一。
十余載堅守結(jié)出累累碩果：團隊兩次獲評“江蘇省用戶滿意電信服務(wù)明星班組”，連續(xù)7年摘得徐州市通信行業(yè)服務(wù)技能競賽桂冠，助力徐州聯(lián)通3次榮獲“中國通信企業(yè)協(xié)會通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)”……這支“中國聯(lián)通巾幗文明崗”的成員們表示，將繼續(xù)以匠心守初心，用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回應(yīng)群眾期待，讓通信服務(wù)的溫暖傳遞在彭城大地。
桑倩
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