在2025上海車(chē)展上，問(wèn)界展臺(tái)依然是最受大家歡迎的展臺(tái)之一，這次問(wèn)界全系車(chē)型參展，其中家庭智慧旗艦SUV問(wèn)界M8的熱度尤其高，展臺(tái)上來(lái)看新車(chē)的人絡(luò)繹不絕。在這個(gè)熱鬧的展會(huì)進(jìn)行期間，玩車(chē)教授與賽力斯汽車(chē)AITO問(wèn)界銷服體系副總經(jīng)理耿新進(jìn)行一次專訪對(duì)話，主要探討了問(wèn)界品牌在用戶服務(wù)方面的創(chuàng)新舉措和成果。
賽力斯汽車(chē)AITO問(wèn)界銷服體系副總經(jīng)理 耿新（左）與玩車(chē)教授COO周競(jìng)
問(wèn)界對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有底氣
汽車(chē)“價(jià)格戰(zhàn)”愈演愈烈，消費(fèi)者能以相對(duì)更低的價(jià)格購(gòu)得汽車(chē)，但是對(duì)汽車(chē)的品質(zhì)要求卻從未降低，甚至可以說(shuō)越來(lái)越高。面對(duì)用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的顧慮，問(wèn)界首開(kāi)行業(yè)先河，讓用戶可以親自參與自己車(chē)輛的工廠終檢驗(yàn)收，認(rèn)可才提車(chē)。
對(duì)此，耿新表示：這是基于問(wèn)界品牌“全心全意為用戶服務(wù)”的宗旨。用戶才是產(chǎn)品的真正使用者，因此也最具發(fā)言權(quán)。從過(guò)往來(lái)看，問(wèn)界一直是一個(gè)善于傾聽(tīng)消費(fèi)者意見(jiàn)的品牌。而首創(chuàng)“用戶參與車(chē)輛工廠終檢驗(yàn)收”的模式，不僅可以讓用戶更直觀的了解到自己車(chē)輛真實(shí)品質(zhì)，也是問(wèn)界對(duì)于自己產(chǎn)品質(zhì)量有著強(qiáng)大底氣的表現(xiàn)。
除此之外，問(wèn)界還在行業(yè)首創(chuàng)輔助駕駛保障權(quán)益、首創(chuàng)原廠硬件升級(jí)服務(wù)、首創(chuàng)節(jié)假日問(wèn)界車(chē)主親友同享全場(chǎng)景道路救援權(quán)益等等，這些服務(wù)都十分能體現(xiàn)問(wèn)界對(duì)用戶的關(guān)懷，相信選擇問(wèn)界車(chē)型的車(chē)主也會(huì)因?yàn)檫@些服務(wù)而獲得超乎車(chē)輛價(jià)值的情緒價(jià)值滿足。
問(wèn)界智享，服務(wù)無(wú)憂
堅(jiān)持用戶為先，問(wèn)界的智享服務(wù)也一直廣受好評(píng)。官方數(shù)據(jù)顯示，目前問(wèn)界智享服務(wù)已經(jīng)累計(jì)主動(dòng)服務(wù)關(guān)懷4.5萬(wàn)次、為用戶節(jié)省了19.8萬(wàn)小時(shí)的維修時(shí)長(zhǎng)。此外，問(wèn)界還為超過(guò)60萬(wàn)用戶建立了專屬服務(wù)群，每個(gè)用戶背后都有一個(gè)遠(yuǎn)程的專屬工程師，能通過(guò)遠(yuǎn)程診斷為每一臺(tái)出廠車(chē)輛實(shí)時(shí)檢測(cè)車(chē)輛狀況，及時(shí)通知車(chē)主檢修。這些服務(wù)的細(xì)致和周到程度是一般的傳統(tǒng)車(chē)企很難做到的，這也是問(wèn)界品牌的一大體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)。
有路就有高質(zhì)量充電樁
在新能源車(chē)時(shí)代，充電效率和便利性一直是用戶們最關(guān)心，也是最影響出行體驗(yàn)的部分，問(wèn)界對(duì)這一點(diǎn)也深表認(rèn)同。耿新表示，充電的補(bǔ)能體系對(duì)純電車(chē)的發(fā)展和純電車(chē)的銷售都相當(dāng)重要，為了擴(kuò)大問(wèn)界的充電網(wǎng)絡(luò)體系，問(wèn)界和一些大的充電平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通、平臺(tái)共享，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是在問(wèn)界車(chē)型平臺(tái)上可以隨時(shí)找到所有附近大的充電運(yùn)營(yíng)商的充電樁。
值得一提的是，問(wèn)界目前也已經(jīng)和合作伙伴在全國(guó)300多個(gè)城市建設(shè)了超過(guò)13萬(wàn)個(gè)充電樁、超2.1萬(wàn)個(gè)超充樁，更是中國(guó)首個(gè)在珠峰建成超充樁的車(chē)企。2025年，問(wèn)界也將繼續(xù)加速在中國(guó)大環(huán)線的充電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，目標(biāo)總數(shù)為50萬(wàn)個(gè)，超充樁達(dá)3萬(wàn)個(gè)，真正把“有路的地方就有高質(zhì)量充電樁”的口號(hào)落到實(shí)處。
以科技智能的服務(wù)體系保障用戶滿意度
隨著問(wèn)界品牌獲得越來(lái)越多消費(fèi)者的認(rèn)可，問(wèn)界汽車(chē)的保有量正在不斷的攀升，用戶對(duì)服務(wù)的需求也在不斷升級(jí)。如何在日漸壯大的用戶群體以及數(shù)量龐大的服務(wù)需求中，保持用戶對(duì)品牌服務(wù)的滿意度也是重點(diǎn)。
問(wèn)界也考慮到了這一點(diǎn)。耿新表示，隨著車(chē)型保有量的提升，問(wèn)界會(huì)以規(guī)模化服務(wù)運(yùn)營(yíng)來(lái)保障用戶的滿意度。其中包括零件的供應(yīng)體系、人員培養(yǎng)的體系、流程標(biāo)準(zhǔn)體系等等，通過(guò)把每一個(gè)體系夯實(shí)來(lái)保證用戶都能獲得同等的良好服務(wù)。
不僅如此，服務(wù)規(guī)模化運(yùn)營(yíng)還覆蓋到用戶用車(chē)的全生命周期服務(wù)，因此問(wèn)界會(huì)加大AI在服務(wù)層面的運(yùn)用，通過(guò)AI和大數(shù)據(jù)對(duì)數(shù)字化服務(wù)進(jìn)行提升，讓用戶可以有更便捷、完善的服務(wù)體驗(yàn)。例如問(wèn)界的數(shù)字化透明車(chē)間，用戶可以在手機(jī)上就可以看到車(chē)輛維修的直播。另外，問(wèn)界正在嘗試用機(jī)器人臂來(lái)噴漆，可以讓漆面表現(xiàn)的一致性更好，以保證在保有量上升后用戶依然能獲得穩(wěn)定且完善的服務(wù)。
寫(xiě)在最后
通過(guò)本次對(duì)耿新的專訪，我們能看到問(wèn)界品牌在用戶服務(wù)方面的用心和遠(yuǎn)見(jiàn)。一輛好的車(chē)，不僅質(zhì)量要好、智能化水平要高，品牌對(duì)用戶的服務(wù)關(guān)懷更能決定用戶的用車(chē)體驗(yàn)。問(wèn)界作為國(guó)產(chǎn)高端品牌，相信用戶服務(wù)體驗(yàn)也是其占領(lǐng)汽車(chē)市場(chǎng)的一張王牌。
附：專訪實(shí)錄
主題：?jiǎn)柦纭?025上海車(chē)展媒體專訪——玩車(chē)教授
時(shí)間：2025年4月23日
地點(diǎn)：上海國(guó)家會(huì)展中心
嘉賓：賽力斯汽車(chē)AITO問(wèn)界銷服體系副總經(jīng)理 耿新
周競(jìng)：問(wèn)界首開(kāi)行業(yè)先河，用戶可以親自參與自己車(chē)輛的工廠終檢驗(yàn)收，認(rèn)可才提車(chē)，為什么問(wèn)界要?jiǎng)?chuàng)造這樣的一種驗(yàn)收方式，或者說(shuō)是一種交付模式？
耿新：我們一直在說(shuō)軟件定義汽車(chē)，用戶驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品，我們也一直在踐行公司的宗旨“全心全意為用戶服務(wù)”。真正的產(chǎn)品是給用戶，他們是最有發(fā)言權(quán)的。我們不斷的走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)。走出去是我們走到用戶身邊，我們?nèi)ジ鱾€(gè)大城市，在用戶中心跟我們的用戶面對(duì)面交流，我們也把用戶請(qǐng)來(lái)參觀我們的工廠，聽(tīng)取用戶對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的一些意見(jiàn)，一些期望等等。核心的目的是不斷地去打造出消費(fèi)者真正滿意的產(chǎn)品，滿意的服務(wù)。
這次也是首創(chuàng)“用戶參與車(chē)輛工廠終檢驗(yàn)收”模式，這是一種創(chuàng)新的質(zhì)量承諾，能夠讓用戶更直觀地了解到愛(ài)車(chē)的品質(zhì)，就是讓我們用戶放心。董事長(zhǎng)也說(shuō)了，認(rèn)可才提車(chē)。當(dāng)然，我們對(duì)我們的質(zhì)量也有底氣，用戶親自到工廠去看一看車(chē)怎么從一個(gè)零部件變成一個(gè)完美產(chǎn)品的過(guò)程，也是很有意義的一個(gè)事情。
周競(jìng)：我們了解到，今年以來(lái)，問(wèn)界積極的開(kāi)展用戶直連活動(dòng)，首創(chuàng)了一系列的創(chuàng)新服務(wù)，比如首創(chuàng)原廠硬件升級(jí)服務(wù)、首創(chuàng)用戶參與車(chē)輛工廠終檢驗(yàn)收這種新模式，問(wèn)界為什么要做這些，背后的價(jià)值和意義是什么？
耿新：
我們經(jīng)常去開(kāi)展用戶的直連活動(dòng)，聽(tīng)取用戶的聲音，洞察用戶到底有什么需求。我們不斷地創(chuàng)新，包括首創(chuàng)原廠硬件升級(jí)服務(wù)，讓老車(chē)主也能享受到新體驗(yàn)、新功能。
我們還首創(chuàng)了輔助駕駛保障權(quán)益，這也是源于對(duì)用戶需求的滿足。讓大家從不敢開(kāi)到敢開(kāi)、再到放心開(kāi)。
包括我們這次首創(chuàng)推出的節(jié)假日問(wèn)界車(chē)主親友同享全場(chǎng)景道路救援權(quán)益，也是基于用戶的需求。董事長(zhǎng)提到“買(mǎi)一臺(tái)問(wèn)界，收到一份放心，感到一份自豪?！本褪俏议_(kāi)問(wèn)界車(chē)，我在朋友面前就倍有面兒，基于這樣的一個(gè)情緒價(jià)值的需求，我們?cè)诠?jié)假日，問(wèn)界車(chē)友的親朋好友如果開(kāi)的是非問(wèn)界車(chē)，也能同享免費(fèi)救援權(quán)益。
周競(jìng)：剛才您說(shuō)問(wèn)界的智享服務(wù)一直都是廣受好評(píng)，請(qǐng)問(wèn)目前問(wèn)界在服務(wù)方面取得了哪些成果，有沒(méi)有新增一些服務(wù)？
耿新：問(wèn)界智享，服務(wù)無(wú)憂。目前，問(wèn)界智享服務(wù)，累計(jì)主動(dòng)服務(wù)關(guān)懷4.5萬(wàn)次、節(jié)省用戶維修時(shí)長(zhǎng)19.8萬(wàn)小時(shí)、為超過(guò)60萬(wàn)用戶建立專屬服務(wù)群。當(dāng)你還無(wú)感的時(shí)候，我們已經(jīng)通過(guò)車(chē)云，通過(guò)后臺(tái)的數(shù)據(jù)，提前發(fā)現(xiàn)了一些潛在問(wèn)題，我們會(huì)主動(dòng)給用戶打電話，主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要我們的協(xié)助。
還有一個(gè)就是遠(yuǎn)程的診斷，就什么叫遠(yuǎn)程診斷？我們超60萬(wàn)用戶，每個(gè)用戶后面會(huì)有一個(gè)遠(yuǎn)程的專屬工程師，這個(gè)是傳統(tǒng)車(chē)企做不到的。什么意思？比如之前用戶的車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題，他會(huì)打電話給4S店，4S店一般讓他回店里檢查，一來(lái)一回，在北京估計(jì)需要三個(gè)小時(shí)，很不方便。但我們這種智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)，和傳統(tǒng)車(chē)企差別在整個(gè)的數(shù)字化程度，車(chē)輛本身就具備了這樣的能力。
周競(jìng)：目前，問(wèn)界在超充站和快充樁方面建設(shè)有沒(méi)有新的一些成果？
耿新：充電的補(bǔ)能體系，對(duì)于純電車(chē)的發(fā)展和純電車(chē)的銷售都很重要。我們已經(jīng)和我們的合作伙伴，一些大的充電平臺(tái)，做到了互聯(lián)互通、平臺(tái)共享。在我們的平臺(tái)上，可以隨時(shí)的找到所有附近的充電樁。
目前，問(wèn)界已經(jīng)攜手合作伙伴在300多個(gè)城市，建設(shè)了超13萬(wàn)個(gè)充電樁，超2.1萬(wàn)個(gè)超充樁，并且是中國(guó)首個(gè)在珠峰建成超充站的車(chē)企。在2025年，我們將加速環(huán)中國(guó)大環(huán)線充電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。屆時(shí)，充電樁總數(shù)將突破50萬(wàn)個(gè)，超充樁達(dá)3萬(wàn)個(gè)，真正做到有路的地方就有高質(zhì)量充電樁，讓用戶更方便。
周競(jìng)：現(xiàn)在問(wèn)界汽車(chē)的保有量是不斷的在攀升，面對(duì)日益多元化的用戶的群體，不斷升級(jí)的一些服務(wù)需求，問(wèn)界是如何去保障用戶滿意度的？
耿新：隨著車(chē)型保有量的提升，會(huì)變成一個(gè)規(guī)模化的運(yùn)營(yíng)，那么在這種規(guī)?；姆?wù)運(yùn)營(yíng)更多的是靠什么？是靠體系來(lái)支撐。所以說(shuō)，我們現(xiàn)在在整個(gè)體系上，包括零件的供應(yīng)體系、人員培養(yǎng)的體系、流程標(biāo)準(zhǔn)體系等等，都要繼續(xù)夯實(shí)下去。
另外是在整個(gè)全生命周期服務(wù)方面。因?yàn)橐?guī)模化就是要面臨著進(jìn)入一個(gè)全生命周期服務(wù)，我們要跳出傳統(tǒng)車(chē)企的對(duì)服務(wù)的理解。對(duì)我們來(lái)說(shuō)應(yīng)該叫回歸本性，第一性原理，服務(wù)的價(jià)值和定位就是口碑和留客。我們會(huì)加大AI在服務(wù)層面的一些運(yùn)用，通過(guò)AI和大數(shù)據(jù)，對(duì)整個(gè)數(shù)字化進(jìn)行提升。我們的數(shù)字化透明車(chē)間，跟行業(yè)上所有的透明車(chē)間是不一樣的，用戶在手機(jī)上就能看到他的車(chē)輛維修的直播。
隨著產(chǎn)品保有量增加，員工的培養(yǎng)就需要加強(qiáng)，特別是噴漆工。我們現(xiàn)在在嘗試機(jī)器人試點(diǎn)，用機(jī)器人臂來(lái)噴漆。用機(jī)器人有什么好處？機(jī)器人穩(wěn)定，噴出來(lái)的質(zhì)量一致性是非常好的。我們不斷的在這方面去創(chuàng)新，希望能夠在保有量上升以后，我們服務(wù)依然能做得好。
總的說(shuō)來(lái)，問(wèn)界的服務(wù)，就是一個(gè)目標(biāo)干到底。我們要成為新豪華汽車(chē)服務(wù)的引領(lǐng)者，致力于在最短的時(shí)間內(nèi)，把問(wèn)界打造為一個(gè)真正的國(guó)產(chǎn)高端品牌，我們不僅車(chē)要造的好，智能化水平高，我們的服務(wù)還更要好。這就是我們的理想，每個(gè)問(wèn)界人追求的使命，我們會(huì)踏踏實(shí)實(shí)的把用戶體驗(yàn)做好。
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