市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào)，在熱線工單管理、群眾訴求處置、高效聯(lián)動(dòng)辦理、承辦效能考評(píng)、數(shù)據(jù)分析治理等方面進(jìn)行優(yōu)化革新，積極探索民生訴求辦理新機(jī)制，不斷為優(yōu)化營商環(huán)境注入新活力。
堅(jiān)持高位推動(dòng)，優(yōu)化閉環(huán)管理工作流程。市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)多次就12345熱線工作進(jìn)行批示，聽取專題報(bào)告，調(diào)度工作進(jìn)展。市數(shù)據(jù)局以部門聯(lián)辦、職責(zé)交叉、歷史遺留等問題為重點(diǎn)，對(duì)群眾訴求受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)八個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施全流程閉環(huán)監(jiān)管。把好分派關(guān)，嚴(yán)格落實(shí)研判溝通機(jī)制。
按照省12345熱線管理要求，在“統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、分級(jí)辦理、接訴即辦、跟蹤督辦、就地解決”機(jī)制基礎(chǔ)上，實(shí)施“先市直后區(qū)縣、先屬事后屬地”派單，將縣區(qū)難以辦理的事項(xiàng)交由市直有關(guān)部門承辦。健全市、縣（區(qū)）兩級(jí)“先研判、再溝通、后分轉(zhuǎn)”的協(xié)調(diào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)科學(xué)分轉(zhuǎn)，精準(zhǔn)分派。把好受理關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行“首接負(fù)責(zé)制”。按照市委減輕基層負(fù)擔(dān)有關(guān)要求，及時(shí)制發(fā)關(guān)于進(jìn)一步做好12345熱線訴求辦理工作的提示函，提醒各承接部門嚴(yán)格執(zhí)行“首接負(fù)責(zé)制”。涉及部門聯(lián)辦的訴求，首接部門與其他部門積極協(xié)調(diào)，合力辦理群眾訴求。不涉及部門聯(lián)辦的訴求，市直部門無正當(dāng)理由或法律依據(jù)原則上不得退件。
把好審核關(guān)，嚴(yán)格規(guī)范操作審核程序。
嚴(yán)格規(guī)范平臺(tái)訴求流轉(zhuǎn)程序，強(qiáng)化對(duì)縣（區(qū)）分平臺(tái)、市直部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和把關(guān)審核。無正當(dāng)理由或法律依據(jù)隨意退件、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)私自退件、反饋內(nèi)容與事實(shí)不符或答非所問、回避主要矛盾避重就輕的，堅(jiān)決予以退回重辦。
強(qiáng)化培訓(xùn)，提升訴求辦理業(yè)務(wù)能力。
梳理熱線訴求辦理流程、退件標(biāo)準(zhǔn)、回訪要求、機(jī)制建設(shè)等內(nèi)容，形成培訓(xùn)清單。各縣（區(qū)）分平臺(tái)、市直相關(guān)部門結(jié)合實(shí)際可自由“點(diǎn)單”，市數(shù)據(jù)局提供上門培訓(xùn)。市平臺(tái)為各級(jí)承辦部門新入職人員提供實(shí)地學(xué)習(xí)的培訓(xùn)席位。
多措并舉，部門領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場協(xié)調(diào)領(lǐng)辦。
制定盤錦市12345熱線領(lǐng)導(dǎo)干部接聽日活動(dòng)方案，每周三（工作日）常態(tài)化邀請(qǐng)縣區(qū)、經(jīng)濟(jì)區(qū)和市直部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到12345熱線平臺(tái)，現(xiàn)場接聽來電，現(xiàn)場研判解決群眾反映問題。同時(shí)，對(duì)涉及地區(qū)和單位的疑難問題進(jìn)行匯總，由接聽領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場領(lǐng)辦，市平臺(tái)跟蹤督辦。
完善機(jī)制，發(fā)揮好“提級(jí)督辦”作用。定期梳理多次退件、無承辦部門認(rèn)領(lǐng)等疑難訴求，邀請(qǐng)政府領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會(huì)，明確承辦主體。及時(shí)梳理推諉扯皮、超期未辦、不合理退件、應(yīng)辦不辦等問題，轉(zhuǎn)交市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)、市委督查室、市政府督考辦“提級(jí)督辦”。通過聯(lián)合督辦、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等方式督促承辦單位履職盡責(zé)，定期通報(bào)有關(guān)情況。
今年以來，市12345熱線充分發(fā)揮“主渠道”和“風(fēng)向標(biāo)”作用，受理企業(yè)群眾訴求9.8萬件，辦結(jié)率和群眾滿意率均達(dá)到95%以上；向市委、市政府上報(bào)各類月報(bào)、專報(bào)5期，輔助科學(xué)決策，有力推動(dòng)民生疑難問題解決。#有一種美好叫遼寧# #新時(shí)代六地遼寧杠杠滴# #振興新突破遼寧杠杠滴#
來源：盤錦發(fā)布
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