萬佛湖景區(qū)
創(chuàng)新“三六六”服務(wù)體系
把“極致服務(wù)”做到游客心坎上
這個(gè)“五一”，萬佛湖景區(qū)以花式“寵客”為核心，創(chuàng)新“三六六”極致服務(wù)體系，在客流持續(xù)高位運(yùn)行的情況下，通過專業(yè)化管理、精細(xì)化服務(wù)、人性化關(guān)懷，打造了一場(chǎng)“風(fēng)景美、體驗(yàn)佳、服務(wù)暖”的假日盛宴。
“三”重定位 堅(jiān)持游客至上
景區(qū)堅(jiān)持把游客當(dāng)客人、親人、貴人，打造層層遞進(jìn)的服務(wù)哲學(xué)，處處彰顯人文溫度。視游客為“客人”，從購(gòu)票、入園到離園，建立全流程服務(wù)規(guī)范，讓游客享受“零障礙”游覽，增強(qiáng)假日旅游體驗(yàn)感。待游客如“親人”，幫助親子家庭拍攝全家福，主動(dòng)為推嬰兒車、拄拐杖的游客提供優(yōu)先入園、輪椅使用等便利，讓游客感受到 “未開口已被懂” 的貼心。敬游客為“貴人”，針對(duì)游客的意見建議，48小時(shí)內(nèi)給予反饋，力求每一位游客的滿意，讓游客感受到“被尊重的價(jià)值”。
“六”大員定責(zé) 構(gòu)筑服務(wù)共同體
景區(qū)將“人人都是迎客松”理念具象為“六大員”角色，人人都是“宣傳員、保潔員、營(yíng)銷員、講解員、服務(wù)員、安全員”，將服務(wù)理念滲透到每個(gè)崗位，形成“全員服務(wù)、全程守護(hù)、全域共情”的文旅新生態(tài)。五一假日期間，景區(qū)全員“多角色”在線，通過提前上崗、提早營(yíng)運(yùn)、延時(shí)服務(wù)等措施，保障景區(qū)環(huán)境整潔、秩序井然，滿足游客多樣化游覽需求。同時(shí)，景區(qū)還增設(shè)了多個(gè)志愿服務(wù)點(diǎn)，為游客提供購(gòu)票指引、導(dǎo)覽地圖、簡(jiǎn)易醫(yī)療服務(wù)等。
“六”個(gè)“一”服務(wù) 溫暖觸手可及
假日期間，景區(qū)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化為可量化、可感知的六個(gè)“一”動(dòng)作，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)無處不在，為游客打造極致旅游體驗(yàn)。
一張真誠(chéng)的笑臉，是景區(qū)“親人式服務(wù)”的生動(dòng)注腳。從售票員的耐心解答，到游船講解員的微笑導(dǎo)覽，再到夜游工作人員的熱情互動(dòng)，笑容貫穿全程，成為游客對(duì)景區(qū)“有溫度”的核心印象，營(yíng)造了歡樂祥和的節(jié)日氣氛。
一套規(guī)范的禮儀，是貼心服務(wù)和文明服務(wù)的重要載體。旅游公司所有工作崗位統(tǒng)一著工裝、掛工牌，臨時(shí)工著志愿者馬甲。工作人員與游客交流時(shí)保持1米左右社交距離，為游客指示方向時(shí)掌心向上，讓游客在“被尊重”的細(xì)節(jié)中感受賓至如歸。
一句溫馨的問候，用語言溫度縮短與游客的心理距離。工作人員時(shí)刻關(guān)注游客動(dòng)態(tài)，對(duì)面露困惑的游客主動(dòng)詢問“您好！是否需要幫助”，對(duì)遺失物品的游客加以安撫“您放心，我們會(huì)盡快幫您找回”。每一次開口都將“游客至上”的理念轉(zhuǎn)化為可感知的語言關(guān)懷，成為景區(qū)服務(wù)記憶點(diǎn)的重要組成部分。
一個(gè)熱情的舉動(dòng)，是擦亮景區(qū)服務(wù)口碑的“金招牌”。游船服務(wù)人員看到行動(dòng)不便的老人，主動(dòng)在其上下船時(shí)進(jìn)行攙扶。全力為游客尋回證件、手機(jī)、鑰匙等遺失物品，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“游客無小事”。
一次貼心的照顧，在細(xì)微處體現(xiàn)人文關(guān)懷。假日期間，二號(hào)停車場(chǎng)為游客提供免費(fèi)擺渡車、游客中心免費(fèi)提供游覽地圖、返航碼頭可以免費(fèi)品嘗有機(jī)魚湯、工作人員看顧與家人走散的小朋友等細(xì)節(jié)讓山水美景更加觸達(dá)人心。
一個(gè)用心的舉措，讓服務(wù)既“解渴”又“暖心”。假日期間，蜿蜒800米的浮橋安裝了800個(gè)噴霧，細(xì)密的水霧不僅為游客帶去清涼，更讓游客有置身畫中的美妙體驗(yàn)。出航碼頭的觀光電梯投入運(yùn)行，為疲累的游客提供“快速通道”，也幫助行動(dòng)不便的老年人、殘障人士實(shí)現(xiàn)輕松返程。
萬佛湖以“寵客”為筆，讓游客看到了湖光山色之美，更感受到了“極致服務(wù)”的溫度。
▌來源：舒城萬佛湖5A景區(qū)
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