5月8日
中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布
2025年第一季度全國消協(xié)組織
受理投訴情況分析
根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)：
2025年第一季度，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴461767件，同比增長33.33%，解決261218件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失23723萬元。
投訴熱點(diǎn)問題主要涉及電影消費(fèi)、交通出行、信用租賃消費(fèi)、共享經(jīng)濟(jì)消費(fèi)、婚戀服務(wù)、新能源汽車消費(fèi)等行業(yè)和領(lǐng)域。
投訴性質(zhì)比例圖（%）
八大投訴熱點(diǎn)分析
1
電影消費(fèi)市場退票難問題成為焦點(diǎn)
? 退票難問題頻發(fā)
? 影院強(qiáng)制要求購買3D眼鏡引發(fā)爭議
? 電影票票面顯示價(jià)格與實(shí)際支付金額不符
案例
電影票退票難，消費(fèi)者投訴遭推諉
消費(fèi)者稱2月21日在杭州某文化創(chuàng)意有限公司微信小程序上下單購買了2月22日的電影票，因臨時(shí)有事想在平臺上退票，但平臺無退票功能。消費(fèi)者隨即聯(lián)系該平臺客服，客服稱平臺無法退票，需顧客聯(lián)系影院釋放座位提供退票憑證，方可協(xié)助退票。消費(fèi)者聯(lián)系電影院，影院表示支持退票，主要是平臺方不愿對接影院發(fā)起退票申請，而消費(fèi)者不是直接通過電影院購買的電影票，無法直接向電影院提出退票要求。消費(fèi)者投訴要求退票。
消協(xié)意見
建議監(jiān)管部門推動出臺統(tǒng)一、清晰的電影票退改政策標(biāo)準(zhǔn)，明確平臺、影院各自的責(zé)任與義務(wù)，建立合理的退票規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)化流程，從源頭上降低糾紛發(fā)生概率。
2
共享服務(wù)計(jì)費(fèi)異常和歸還難引發(fā)消費(fèi)者不滿
? 共享單車系統(tǒng)故障使“合規(guī)停車”變“違規(guī)收費(fèi)”
? 共享充電寶歸還難
? 共享充電寶異常計(jì)費(fèi)
案例
共享充電寶好借難還
葉先生稱其于2025年1月5日上午10點(diǎn)左右在廣州南站掃碼租用杭州某科技股份有限公司的共享充電寶。在使用完畢后嘗試歸還，卻連續(xù)奔波至13個(gè)歸還點(diǎn)，均因設(shè)備滿載等原因而失敗。
消協(xié)意見
建議相關(guān)部門制定統(tǒng)一的共享經(jīng)濟(jì)類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動平臺建立訂單自動終止機(jī)制和系統(tǒng)糾錯機(jī)制。
根據(jù)相關(guān)投訴進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)測和風(fēng)險(xiǎn)提示，建立企業(yè)信用評分與通報(bào)制度。根據(jù)使用熱度科學(xué)配置歸還設(shè)備與充電站，避免“歸還難”問題長期存在。
消費(fèi)者在租用和歸還共享設(shè)備過程中如遇到相關(guān)問題，應(yīng)及時(shí)截圖和拍照，便于后續(xù)維權(quán)使用。
3
交通出行投訴增多
? 鐵路車票候補(bǔ)成功無短信提醒
? 航空公司隨意變更機(jī)型
? 航空公司加價(jià)選座問題引發(fā)消費(fèi)者不滿
案例
車票候補(bǔ)成功但消費(fèi)者未收到通知，導(dǎo)致錯過使用時(shí)間
李女士表示，她在2月9日發(fā)起了對2月9日、10日、11日三天車次的候補(bǔ)申請。直至2月11日晚上，她才在APP中發(fā)現(xiàn)三張車票均已候補(bǔ)成功，但期間未收到任何短信通知，錯過了使用時(shí)間。李女士致電客服要求退票，客服回應(yīng)稱候補(bǔ)成功信息已通過支付寶推送，拒絕退款。但李女士在支付寶中并未查到相關(guān)提醒。
消協(xié)意見
建議鐵路票務(wù)平臺優(yōu)化候補(bǔ)成功后的通知渠道。
航空公司應(yīng)在發(fā)生機(jī)型更換后第一時(shí)間通知消費(fèi)者，對于重大差異機(jī)型變更，應(yīng)提供補(bǔ)償機(jī)制或免費(fèi)退票通道。
建議監(jiān)管部門對加價(jià)選座等基礎(chǔ)服務(wù)拆分變現(xiàn)行為進(jìn)行適當(dāng)干預(yù)，防止企業(yè)通過不合理設(shè)計(jì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益。
4
信用租賃消費(fèi)模式暗藏風(fēng)險(xiǎn)
? 租賃手機(jī)內(nèi)置軟件限制部分功能
? 租賃平臺不當(dāng)催收
? 租用費(fèi)糾紛多發(fā)
案例
群發(fā)騷擾短信，租賃公司使用極端行為催收
張先生稱，2023年8月12日，他在深圳某科技有限公司租賃了一款iPhone 14 Pro手機(jī)，市場價(jià)約為7999元，但由于高利率等隱性費(fèi)用，合同總支付金額高達(dá)13499元。因個(gè)人經(jīng)濟(jì)狀況出現(xiàn)問題，張先生在一次付款中逾期2天，該公司隨即展開向其親友、同事群發(fā)催收信息，向其家庭住址、村委會打電話、發(fā)送騷擾短信等極端催收行動。張先生認(rèn)為該公司的催收方式涉嫌“軟暴力”，已對他本人及家人造成嚴(yán)重困擾。
消協(xié)意見
建議相關(guān)部門及時(shí)建立和完善電子租賃產(chǎn)品平臺信息披露標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)對侵犯隱私、實(shí)施軟暴力催收等不當(dāng)行為的監(jiān)管和處罰。
提醒消費(fèi)者仔細(xì)審閱商品信息與租賃協(xié)議，理性評估個(gè)人支付能力與使用需求。
5
月子中心服務(wù)投訴增幅明顯
? 機(jī)構(gòu)突然“跑路”
? 不公平格式條款問題突出
? 免費(fèi)拍照套路多
? 服務(wù)與承諾不符
案例
消費(fèi)者付款后還未入住月子中心已跑路
消費(fèi)者稱其于2024年12月15日與江蘇某母嬰服務(wù)集團(tuán)有限公司簽訂服務(wù)合同，并支付了總計(jì)19800元的費(fèi)用，然而還沒有入住的情況下，在網(wǎng)上看見該月子中心跑路事件，打電話發(fā)現(xiàn)無人接聽，前往門店查看后，發(fā)現(xiàn)已是人去樓空。
消協(xié)意見
建議有關(guān)部門對消費(fèi)者預(yù)付資金加強(qiáng)監(jiān)管，避免企業(yè)“收錢跑路”。
制定完善國家標(biāo)準(zhǔn)，對母嬰護(hù)理從業(yè)人員資質(zhì)、服務(wù)流程、衛(wèi)生安全等設(shè)定基本規(guī)范。
消費(fèi)者應(yīng)選擇口碑良好的品牌機(jī)構(gòu)，警惕“免費(fèi)拍照”“贈送服務(wù)”等營銷活動。
6
網(wǎng)游賬號相關(guān)交易平臺服務(wù)能力有待加強(qiáng)
? 賬號購買后存在被找回風(fēng)險(xiǎn)
? 平臺審核不嚴(yán)導(dǎo)致違規(guī)賬號流通
? 售后服務(wù)缺失
案例
游戲賬號遭 “找回”，賠付爭議引糾紛
消費(fèi)者稱2024年10月3日在金華市某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司花費(fèi)504元購買“暗區(qū)突圍”游戲賬號（含46元雙倍賠付險(xiǎn)），2025年1月29日消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)賬號被“找回”。劉先生在賬號被“找回”后與“找回”賬號的號主聯(lián)系，號主稱賬號是被他人盜竊所得放在平臺售賣。消費(fèi)者向游戲交易平臺投訴要求賠償，游戲交易平臺表示，只能按照其花費(fèi)46元購買的雙倍賠付險(xiǎn)賠付900多元，其余損失不予賠償。
消協(xié)意見
第三方游戲交易平臺應(yīng)強(qiáng)化賬號真實(shí)性審核、交易安全保障、售后處理等方面的主體責(zé)任。
第三方游戲交易平臺加強(qiáng)與游戲廠商溝通協(xié)作，建立數(shù)據(jù)接口合作機(jī)制，共享相關(guān)賬號信息，提升審核可信度。
7
新能源汽車行業(yè)三類新問題投訴較為集中
? 定金退款爭議頻發(fā)
? 車型更新引發(fā)老車主不滿
? 補(bǔ)貼兌現(xiàn)落空引發(fā)糾紛
案例
新能源車剛落地就成 “舊款”
孫先生稱他花13.28萬元購買某汽車銷售有限公司的新能源汽車，辦理完機(jī)動車登記手續(xù)的當(dāng)晚，該品牌發(fā)布智駕系統(tǒng)并且全系標(biāo)配。消費(fèi)者稱在與該品牌銷售溝通購買車型及其價(jià)格時(shí)，銷售人員并沒有告知車型即將停產(chǎn)，且購買的車型僅僅上市三個(gè)月。消費(fèi)者認(rèn)為銷售人員在明確知道車輛將會重大升級的情況下，依然不對消費(fèi)者明確告知，反而加快辦理速度，讓其在發(fā)布會當(dāng)天完成交易，并承受莫大損失。
消協(xié)意見
新能源汽車行業(yè)應(yīng)強(qiáng)化合規(guī)銷售和售后保障，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，推動新能源汽車行業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。
8
婚戀服務(wù)市場亂象頻發(fā)
? 營銷行為不規(guī)范
? 服務(wù)質(zhì)量未達(dá)承諾
? 退款難
案例
婚戀公司隨意定價(jià)
王先生表示，2025年3月6日在天津某文化發(fā)展有限公司工作人員引導(dǎo)下花費(fèi)14080元簽訂婚戀服務(wù)協(xié)議，過程中工作人員完全未提及任何關(guān)于退款或違約責(zé)任的內(nèi)容。后續(xù)消費(fèi)者上網(wǎng)查詢得知，該公司同樣的服務(wù)對每一個(gè)用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，缺乏透明的定價(jià)機(jī)制。隨后在付款當(dāng)晚，王先生在未接受任何服務(wù)的情況下提出全額退款，該公司先是提出退款需支付30%違約金，后來又說屬于消費(fèi)者原因不能退款。
消協(xié)意見
建議相關(guān)部門加強(qiáng)對婚戀行業(yè)的監(jiān)管，明確行業(yè)準(zhǔn)入門檻，對從業(yè)人員資質(zhì)、平臺信用評級、服務(wù)資質(zhì)等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。
完善行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)，制定統(tǒng)一的服務(wù)流程和質(zhì)量要求，明確服務(wù)內(nèi)容、頻次與效果評估方式，防止虛假承諾。
消費(fèi)者需警惕各類“情感陷阱”營銷，不要輕信未經(jīng)驗(yàn)證的承諾。
中國消費(fèi)者報(bào)新媒體編輯部出品
來源/中國消費(fèi)者報(bào)·中國消費(fèi)網(wǎng)
記者/任震宇
編輯/李曉雨
監(jiān)制/何永鵬 任震宇
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