國(guó)際航線再拓展、優(yōu)享產(chǎn)品再升級(jí)，東航“四精服務(wù)”打造“五一”出行新體驗(yàn)
2025-04-25 17:07 來源：中國(guó)東方航空
隨著“五一”假期臨近，航空出行熱度持續(xù)攀升。在大客流的考驗(yàn)下，如何讓旅客的航空出行更舒心、省心、溫馨，成為各大航空公司的重要課題。作為民航國(guó)家隊(duì)、主力軍之一的中國(guó)東航，積極探索、全力踐行，以“精心、精準(zhǔn)、精致、精細(xì)”的“四精服務(wù)”為核心，打造旅客出行新體驗(yàn)。
上?！⒉荚鹊?a class="keyword-search" >國(guó)際航線再拓展，聯(lián)動(dòng)升級(jí)讓區(qū)域一體化發(fā)展更緊密
東航大力拓展航線，全力飛優(yōu)投足?！拔逡弧鼻皩⑿麻_上海浦東至阿布扎比航線，并加密飛往多倫多、莫斯科、阿姆斯特丹等國(guó)際航線，周均國(guó)際航班量將突破1500班次。后續(xù)還將陸續(xù)開通上海浦東至日內(nèi)瓦、米蘭、哥本哈根、巴塞羅那、卡薩布蘭卡、阿拉木圖、塔什干、熊本，西安—伊斯坦布爾、西安—塔什干—第比利斯等多條國(guó)際航線。
此外，東航的33條“空中快線”覆蓋北上廣深成等國(guó)內(nèi)24個(gè)城市，高頻次的航班讓“來一場(chǎng)說走就走的旅行”照進(jìn)現(xiàn)實(shí)?！翱罩锌炀€”還延伸至新加坡、泰國(guó)曼谷兩個(gè)海外站點(diǎn)，日均執(zhí)飛約800班次。
東航在拓展航線的同時(shí)，也在積極推動(dòng)區(qū)域聯(lián)動(dòng)升級(jí)。
隨著上海市域機(jī)場(chǎng)線的亮相，東航在優(yōu)化中轉(zhuǎn)服務(wù)上邁出了重要一步。東航同步發(fā)布“空港通”服務(wù)產(chǎn)品，乘坐東航、上航航班并在上海兩大機(jī)場(chǎng)之間中轉(zhuǎn)的旅客可至位于兩大機(jī)場(chǎng)的東航“空港通”服務(wù)柜臺(tái)直接辦理后續(xù)航班的值機(jī)和行李托運(yùn)。旅客可持東航免費(fèi)贈(zèng)送的上海市域機(jī)場(chǎng)線車票乘坐上海市域機(jī)場(chǎng)線前往虹橋或浦東機(jī)場(chǎng)，行李則由工作人員通過上海市域機(jī)場(chǎng)線指定車廂轉(zhuǎn)運(yùn)讓旅客“解放雙手”、高效中轉(zhuǎn)、輕松出行。
圖：東航空鐵聯(lián)運(yùn)專屬柜臺(tái)
“空港通”服務(wù)將原本長(zhǎng)達(dá)4小時(shí)的跨場(chǎng)中轉(zhuǎn)時(shí)間大幅壓縮至40分鐘。今年以來，該項(xiàng)服務(wù)月均惠及旅客超1萬人次。
為強(qiáng)化長(zhǎng)三角世界級(jí)交通樞紐功能，東航打造了“空鐵聯(lián)運(yùn)”產(chǎn)品，在“五一”期間也將發(fā)揮重要作用。2024年?yáng)|航在上海虹橋站開設(shè)的全國(guó)首個(gè)高鐵站內(nèi)航空公司專屬服務(wù)中心——“虹橋空鐵聯(lián)運(yùn)換乘服務(wù)中心”，已服務(wù)旅客超2萬人次，實(shí)現(xiàn)“一下高鐵、解放雙手”。
圖：東航地服工作人員服務(wù)“空港通”旅客
東航“空鐵聯(lián)運(yùn)”目前已覆蓋全國(guó)47個(gè)樞紐城市、792個(gè)鐵路站點(diǎn)，并與國(guó)際航線對(duì)接，成為區(qū)域一體化發(fā)展的“空中紐帶”，服務(wù)旅客240余萬人次。
東航首創(chuàng)的“區(qū)域通”產(chǎn)品讓長(zhǎng)三角“超級(jí)機(jī)場(chǎng)”的概念成為現(xiàn)實(shí)，將為“五一”出行的旅客帶來福音。長(zhǎng)三角區(qū)域始發(fā)或到達(dá)的客票在起飛前4小時(shí)均可免費(fèi)變更時(shí)間和起終點(diǎn)，該產(chǎn)品現(xiàn)已推廣至京津冀、珠三角、川渝、山西、云南、海南等多個(gè)地區(qū)，以更廣泛的航線選擇、更便利的退改政策，給予旅客前所未有的出行自由，讓旅客能夠更加靈活地調(diào)整行程。
從空中到地面，從國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)到海外站點(diǎn)，東航樹立“大服務(wù)”“大品牌”的意識(shí)，積極倡導(dǎo)多為旅客著想、關(guān)注好每一個(gè)細(xì)節(jié)，“硬件+軟件”促進(jìn)服務(wù)更便捷、更有溫度和更具魅力。
“趣游神州”等優(yōu)享產(chǎn)品再升級(jí)，數(shù)字賦能讓出行體驗(yàn)更舒心
隨著免簽政策等各種便利措施的實(shí)施，越來越多的境外游客來到中國(guó)旅游，中國(guó)旅游市場(chǎng)的強(qiáng)勁勢(shì)頭顯現(xiàn)。
針對(duì)“五一”旅游，東航特別在假期前對(duì)“趣游神州”多次卡優(yōu)享產(chǎn)品進(jìn)行了升級(jí)，新上線了實(shí)時(shí)查詢可兌換航班的功能，可顯示30天內(nèi)可兌換航線，兌換更隨心。該優(yōu)享產(chǎn)品于今年2月上線，具有1年超長(zhǎng)有效期，讓旅客實(shí)現(xiàn)隨心飛全球、輕松飛全球。
面對(duì)海外旅客，東航搭建了北美、歐洲、東南亞等七大區(qū)域服務(wù)支援系統(tǒng)，開通英、法、德、日等七語種海外客服專線，實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)海外場(chǎng)站全覆蓋。同時(shí)，東航推出“東方E境”“行李無憂”等出入境產(chǎn)品，旅客憑電子登機(jī)牌即可享受無紙化通關(guān)、線上申報(bào)等便捷服務(wù)，144小時(shí)過境免簽的外籍游客還可提前手機(jī)端申報(bào)信息，體驗(yàn)“零等待”通關(guān)，極大方便更多境外旅客到中國(guó)旅行。
海外旅客抵達(dá)中國(guó)后，東航的“航空+文旅”融合產(chǎn)品以及“機(jī)票+景區(qū)優(yōu)惠”產(chǎn)品，將為他們?cè)凇拔逡弧奔倨诘穆眯性鎏砀嗑?。旅客可以通過這些產(chǎn)品，參觀國(guó)博、上博等重量級(jí)博物館，游覽山西、云南、江蘇等地?zé)衢T景點(diǎn)，領(lǐng)略中國(guó)之美。
東航深刻認(rèn)識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型是提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段，借助數(shù)字化力量，為旅客打造更加舒心、便捷的智慧出行體驗(yàn)。特別是充分發(fā)揮數(shù)字化的智慧助手和數(shù)據(jù)整合能力，一方面提供更多智慧化服務(wù)，另一方面及時(shí)收集、分析旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)。
2023年，東航登機(jī)口工作站（GWS）平臺(tái)投入使用，聚焦隔離區(qū)內(nèi)的乘機(jī)流程，致力于將每一個(gè)登機(jī)口打造成為“綜合服務(wù)柜臺(tái)+值機(jī)柜臺(tái)+票務(wù)柜臺(tái)+數(shù)據(jù)中臺(tái)”數(shù)字化旅客服務(wù)平臺(tái)，一站式解決隔離區(qū)內(nèi)旅客需求，涵蓋航班改期、信息通告、晚到服務(wù)等核心功能。
GWS登機(jī)口工作站通過流程優(yōu)化和數(shù)據(jù)貫通，切實(shí)做到“讓系統(tǒng)多跑路，讓旅客少奔波”，顯著提升了服務(wù)效率和旅客體驗(yàn)，將為旅客在“五一”期間的緊張出行節(jié)省時(shí)間和精力。
“航班截載時(shí)間”再縮短，效率改革讓旅客出行更從容
在節(jié)日大客流的壓力下，高效的出行效率對(duì)于旅客來說至關(guān)重要。東航聚焦旅客出行的關(guān)注點(diǎn)，大力推進(jìn)效率改革，讓旅客在緊張的假期出行中也能從容不迫。
“航班截載時(shí)間”是旅客出行關(guān)注的焦點(diǎn)，航班如果截載，則意味著無法辦理值機(jī)手續(xù)。東航自2024年底從主基地上海發(fā)起“效率改革”，以“分鐘級(jí)”截載服務(wù)樹立行業(yè)新標(biāo)桿——讓旅客值機(jī)時(shí)間多出了5分鐘。
據(jù)悉，東航在虹橋機(jī)場(chǎng)出港的國(guó)際航班截載時(shí)間由起飛前45分鐘縮短至40分鐘，國(guó)內(nèi)無托運(yùn)旅客截載時(shí)間壓縮至30分鐘，并在上海浦東、成都天府、深圳、廣州、西安、昆明等樞紐場(chǎng)站推行“國(guó)內(nèi)40分鐘以內(nèi)”“國(guó)際50分鐘以內(nèi)”高效截載標(biāo)準(zhǔn)。
今年以來，該服務(wù)進(jìn)一步提質(zhì)升級(jí)，截載時(shí)間進(jìn)一步縮短。目前，東航在成都雙流、北京大興、武漢、南京等地的截載時(shí)間已縮短至“國(guó)內(nèi)35分鐘”；在北京首都、蘭州、太原、廈門、南昌等地為“國(guó)內(nèi)30分鐘”。
這一系列舉措，為旅客爭(zhēng)取到了更多寶貴的辦理值機(jī)和行李托運(yùn)時(shí)間，讓旅客無需再為趕飛機(jī)而焦慮。
為了更好地服務(wù)“五一”期間可能出現(xiàn)的晚到旅客，東航在各大機(jī)場(chǎng)增設(shè)急客柜臺(tái)，為這些旅客開通快速安檢和登機(jī)的綠色通道，確保他們能夠順利登機(jī)。同時(shí)，在候機(jī)樓推出樓內(nèi)擺渡車等專屬服務(wù)，讓旅客無需匆忙奔走，輕松前往登機(jī)口，真正實(shí)現(xiàn)“乘機(jī)不趕路”的溫馨體驗(yàn)。
這場(chǎng)關(guān)乎效率的改革，同樣應(yīng)用到“國(guó)際中轉(zhuǎn)”之中。為提升樞紐輻射能力，東航自2023年以來，在昆明、北京大興、西安三大樞紐的國(guó)際中轉(zhuǎn)最短銜接時(shí)間（MCT）已分別降至85、90、120分鐘，浦東機(jī)場(chǎng)MCT更是從90分鐘壓縮至80分鐘，這使得旅客后續(xù)中轉(zhuǎn)可銜接的航班數(shù)量顯著增加。東航還推出中轉(zhuǎn)廳動(dòng)態(tài)開放、自助過境系統(tǒng)升級(jí)、批量中轉(zhuǎn)橋位智能調(diào)配等舉措，進(jìn)一步優(yōu)化中轉(zhuǎn)流程。
2024年以來東航在上海浦東完成中轉(zhuǎn)旅客超950萬人次，其中國(guó)際中轉(zhuǎn)超835萬人次，分別占浦東機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)旅客的78.2%和80.9%。
去年以來，東航下大力氣推進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)改革，匯聚力量與智慧，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)全流程、各節(jié)點(diǎn)的監(jiān)管，強(qiáng)化了服務(wù)全流程管控平臺(tái)建設(shè)，提升服務(wù)保障監(jiān)控能力和應(yīng)急響應(yīng)能力，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)一步向好。
在“五一”假期期間，這一完善的服務(wù)管控體系將發(fā)揮重要作用，確保在大客流情況下，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決各類服務(wù)問題，提升旅客滿意度。
“服務(wù)沒有最好，只有更好”。在即將到來的“五一”假期，東航已做好充分準(zhǔn)備，將全力以赴，以“四精服務(wù)”為廣大旅客提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，提升旅客的認(rèn)同感和獲得感，努力讓每一位旅客都能擁有一段美好的航空出行之旅。
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