撰文｜霍四究
編輯｜孫靜
01
9塊9醫(yī)美遍地坑
消費(fèi)者花錢(qián)如臨大考
每一筆放心的醫(yī)美消費(fèi)背后，都要經(jīng)歷一場(chǎng)暗戰(zhàn)。
37歲的男性醫(yī)美用戶(hù)沈巖告訴我們，他在做醫(yī)美項(xiàng)目前要先做「背調(diào)」。打開(kāi)天眼查軟件后，先看醫(yī)美機(jī)構(gòu)有沒(méi)有醫(yī)療糾紛記錄，糾紛多的，他會(huì)直接排除。
即便是常去的醫(yī)美機(jī)構(gòu)，沈巖也不敢掉以輕心。每年一次熱瑪吉、三次肉毒注射，每一次他都會(huì)翻出器械、藥劑廠家的公眾號(hào)，然后對(duì)著器械、探頭、藥劑一頓掃碼驗(yàn)真。
沈巖的謹(jǐn)慎，很大程度上是被逼出來(lái)的。近兩年行業(yè)在流量?jī)?nèi)卷的趨勢(shì)下，掀起低價(jià)風(fēng)暴，某些黑醫(yī)美機(jī)構(gòu)為了引流，甚至公然在直播間喊出「9塊9做醫(yī)美」的口號(hào)。
低價(jià)內(nèi)卷的趨勢(shì)下，許多機(jī)構(gòu)迷失了方向，誤以為卷無(wú)底線的破價(jià)，就能換來(lái)用戶(hù)青睞。其實(shí)不然，美團(tuán)醫(yī)美最近透露的數(shù)據(jù)顯示，75%用戶(hù)將正品認(rèn)證作為選擇項(xiàng)目時(shí)的首要考慮，對(duì)消費(fèi)安全的關(guān)注度大幅提升，并不只在意價(jià)格是否便宜。
從長(zhǎng)期主義來(lái)看，機(jī)構(gòu)要逃離價(jià)格內(nèi)卷，首先應(yīng)該從反假貨開(kāi)始。只有培養(yǎng)起用戶(hù)對(duì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)、醫(yī)美產(chǎn)品真正的信賴(lài)，才能持續(xù)獲得復(fù)購(gòu)，以此逃離流量玩法的「九塊九一錘子買(mǎi)賣(mài)」。
《焦點(diǎn)訪談》記者去年曾曝光過(guò)，在直播間購(gòu)買(mǎi)抗衰產(chǎn)品「超聲炮」后，到主播指定的線下醫(yī)美機(jī)構(gòu)卻發(fā)現(xiàn)，主播承諾的所謂「四重驗(yàn)真」，沒(méi)一個(gè)能通過(guò)合規(guī)核驗(yàn)，外包裝盒上還寫(xiě)著「已用完」。
近幾年，隨著顏值經(jīng)濟(jì)的滲透，醫(yī)美正從小眾走向大眾。在一些研究報(bào)告中，2025年國(guó)內(nèi)醫(yī)美市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)4100億元。但層出不窮的醫(yī)美亂象，讓沈巖們的變美之路「步步驚心」，也勸阻了很多對(duì)醫(yī)美感興趣的人。
許多網(wǎng)友在社交媒體上表示，對(duì)醫(yī)美項(xiàng)目心動(dòng)已久，但遲遲不敢去做，生怕踩坑、爛臉。
為了避坑，求美者往往要費(fèi)盡心思——
比如在水光針等項(xiàng)目中，一些不良醫(yī)美機(jī)構(gòu)為降低成本，會(huì)用國(guó)產(chǎn)針劑替代進(jìn)口針劑，甚至換成雜牌針劑或生理鹽水。為了防止「換藥偷藥」，用戶(hù)們總結(jié)出各種攻略，如帶記號(hào)筆，在藥瓶做標(biāo)記；帶無(wú)菌手套，把針劑始終拿在自己手里；打開(kāi)前置攝像頭，緊盯醫(yī)師拆封和配藥，不允許離開(kāi)自己的視線，最后不忘把空盒子帶走。
即使如此，偷梁換柱仍有可能發(fā)生。更有甚者，屬于「小作坊，下料猛」。
沈巖定期注射的肉毒素，有面部除皺效果，一針價(jià)格大概在3600-3700元。他一個(gè)同事也去打了，吐槽效果一般。沈巖細(xì)問(wèn)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方是在足療店加了技師，然后被加到群里團(tuán)購(gòu)肉毒產(chǎn)品，一針只要800元。注射場(chǎng)所是一個(gè)私人工作室，同事說(shuō)躺在醫(yī)生腿上就打好了，「也是膽子大?！?/p>
除了針劑，設(shè)備也是「重災(zāi)區(qū)」。某些黑診所的低價(jià)熱瑪吉大多是山寨機(jī)、山寨探頭，還有的機(jī)構(gòu)將探頭二次甚至多次使用，也就是所謂的「回沖頭」。消費(fèi)者輕則「做了個(gè)寂寞」，重則燙傷皮膚。
上述醫(yī)美亂象近年呈現(xiàn)出愈演愈烈的形勢(shì)。兩個(gè)多月前，《法治日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)利用私域營(yíng)銷(xiāo)逃避監(jiān)管，通過(guò)低價(jià)誘惑「掛羊頭賣(mài)狗肉」。
有踩過(guò)雷的消費(fèi)者，在醫(yī)美機(jī)構(gòu)的評(píng)論區(qū)表達(dá)抗議：「超光子儀器都打了25萬(wàn)發(fā)了還在繼續(xù)用，頭都不換，無(wú)法再信任這種朋友圈的活動(dòng)了?！?/p>
小紅書(shū)用戶(hù)Damond就在經(jīng)歷兩次被換藥后表示，「已經(jīng)不打算在國(guó)內(nèi)打水光了，斗智斗勇的還不嫌累的」。在這場(chǎng)風(fēng)暴中，消費(fèi)者們花錢(qián)花得如臨大考。一不留神，前方就是一個(gè)天坑，或者一道馬里亞納海溝。
2024年醫(yī)美市場(chǎng)驗(yàn)真需求翻倍增長(zhǎng)
如何驗(yàn)證產(chǎn)品、器械真假和醫(yī)生資質(zhì)，進(jìn)而安心變美，正成為目前醫(yī)美消費(fèi)者的一大痛點(diǎn)。
02
難做的信任生意
作為一個(gè)提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)的線下行業(yè)，醫(yī)美做的其實(shí)是信任生意。
這個(gè)行業(yè)本身信息壁壘極高，存在先天的信息不對(duì)稱(chēng)。也因此，信任的價(jià)碼更高。
一旦利用信息差獲利的醫(yī)美機(jī)構(gòu)泛濫，整個(gè)行業(yè)就會(huì)進(jìn)入信息經(jīng)濟(jì)學(xué)中的「檸檬市場(chǎng)」——當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方存在信息不對(duì)等，買(mǎi)方由于分不清商品好壞，只愿支付平均價(jià)格。市場(chǎng)上的商品和服務(wù)品質(zhì)會(huì)一直下降，最終劣幣驅(qū)逐良幣，市場(chǎng)走向萎縮。
現(xiàn)實(shí)中已有跡象——當(dāng)消費(fèi)者因?yàn)獒t(yī)美行業(yè)的各類(lèi)黑作坊、黑診所而產(chǎn)生信任危機(jī)，一些正規(guī)醫(yī)美機(jī)構(gòu)也被波及，表現(xiàn)之一就是獲客成本直線上升。
民生證券研究報(bào)告顯示，在醫(yī)美機(jī)構(gòu)的成本結(jié)構(gòu)中，獲客營(yíng)銷(xiāo)占比達(dá)到30％~35％，單次獲客成本甚至可達(dá)千元，在所有成本中占比最高。
高昂的獲客費(fèi)用背后，是醫(yī)美新客流量成本高且轉(zhuǎn)化效率低的現(xiàn)實(shí)。德勤《中國(guó)醫(yī)美行業(yè)2024年度洞悉報(bào)告》中顯示，醫(yī)美新客從種草到進(jìn)入門(mén)店的決策消費(fèi)周期長(zhǎng)達(dá)為7.4個(gè)月，新客在各個(gè)階段都關(guān)心項(xiàng)目的安全性大于效果。
▲圖源：德勤《中國(guó)醫(yī)美行業(yè)2024年度洞悉報(bào)告》
難轉(zhuǎn)化，這是信任的另一種價(jià)碼。
在層出不窮的低價(jià)醫(yī)美陷阱背后，部分醫(yī)美消費(fèi)者轉(zhuǎn)向合規(guī)監(jiān)管更加嚴(yán)格的公立三甲醫(yī)院。華西口腔醫(yī)院醫(yī)療美容科醫(yī)師王杭曾表示，在公立醫(yī)院，如果要采購(gòu)一個(gè)「填充類(lèi)」材料，需要廠家先在G端的集采陽(yáng)光招標(biāo)采購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行掛網(wǎng)，順利掛網(wǎng)后，再由醫(yī)院科室提出需求，經(jīng)由醫(yī)院設(shè)備科專(zhuān)家論證后才能進(jìn)行招采，「流程周期比較長(zhǎng)」。
繁瑣反而讓求美者安心。在用戶(hù)眼中，這正好證明了「三甲嚴(yán)選」。缺乏行業(yè)背書(shū)的正規(guī)民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就此成為「檸檬」的隱形受害者。
▲社交平臺(tái)上關(guān)于三甲醫(yī)院醫(yī)美項(xiàng)目的討論很多
可以看到，當(dāng)下醫(yī)美機(jī)構(gòu)需要解決的最大問(wèn)題是信任感的建立。醫(yī)美服務(wù)的特殊性，決定了訂單的轉(zhuǎn)化不是單純的流量轉(zhuǎn)化，更多是依靠信用積累的勢(shì)能轉(zhuǎn)化，通過(guò)以老帶新和循環(huán)獲客降低獲客成本。
而建立信任感最直觀的方式便是「驗(yàn)真」。數(shù)據(jù)顯示，在影響消費(fèi)者選擇機(jī)構(gòu)的因素中，擁有儀器或產(chǎn)品官方認(rèn)證占到了75％。也就是說(shuō)，如何滿(mǎn)足消費(fèi)者的驗(yàn)真需求，將成為醫(yī)美機(jī)構(gòu)建立信任、獲取客源的關(guān)鍵。
在社交網(wǎng)絡(luò)上，也有網(wǎng)友在發(fā)避雷帖的同時(shí)，曬出自己使用美團(tuán)驗(yàn)真設(shè)備后，平臺(tái)推送的詳細(xì)報(bào)告，分享避坑經(jīng)驗(yàn)。
▲左圖為平臺(tái)聯(lián)合公立三甲醫(yī)生編撰的術(shù)前科普信息；右圖為「放心美」正品保障項(xiàng)目出具的驗(yàn)證報(bào)告。
美團(tuán)醫(yī)美不久前發(fā)布的 《「放心美」年度消費(fèi)洞察》也印證了這一點(diǎn)。2024年，美團(tuán)通過(guò)「放心美」項(xiàng)目，在全國(guó)75座城市共計(jì)1500所醫(yī)美機(jī)構(gòu)免費(fèi)投放了3000余臺(tái)自主研發(fā)的驗(yàn)真機(jī)器，這些硬件可與中國(guó)醫(yī)美信息公示平臺(tái)的數(shù)據(jù)互通。一年下來(lái)，這些機(jī)器提供的掃碼驗(yàn)真量高達(dá)到300萬(wàn)次。
這意味著，平均每臺(tái)機(jī)器每天至少提供3次掃碼驗(yàn)真服務(wù)。
數(shù)據(jù)顯示，使用人群中，95后成為醫(yī)美驗(yàn)真服務(wù)主力軍；從區(qū)域維度看，驗(yàn)真服務(wù)在中低線市場(chǎng)可及性提升了98％?？吹贸?，下沉市場(chǎng)的醫(yī)美消費(fèi)者對(duì)于輔助決策的優(yōu)質(zhì)信息也有強(qiáng)烈需求。
說(shuō)到底，信任生意的前提，還是誠(chéng)實(shí)和透明。至于信任的饋贈(zèng)，相信在胖東來(lái)和山姆門(mén)店里擠爆的人群，多少能給醫(yī)美行業(yè)帶來(lái)一些啟發(fā)。
03
合規(guī)化趨勢(shì)之下
大廠下場(chǎng)「排雷」
無(wú)論是消費(fèi)者信任危機(jī)，還是醫(yī)美機(jī)構(gòu)獲客難，本質(zhì)上都是近幾年醫(yī)美行業(yè)無(wú)序發(fā)展的衍生后果。當(dāng)醫(yī)美消費(fèi)進(jìn)入下半場(chǎng)，合規(guī)化運(yùn)營(yíng)將成必然趨勢(shì)。
業(yè)界將2023年稱(chēng)為醫(yī)美合規(guī)元年。
監(jiān)管層面，國(guó)家多部門(mén)針對(duì)醫(yī)生資質(zhì)、產(chǎn)品品質(zhì)、行業(yè)培訓(xùn)、廣告宣傳等各細(xì)分領(lǐng)域不斷出臺(tái)相應(yīng)政策。2023年1月，最高人民檢察院發(fā)文《督促加強(qiáng)醫(yī)美廣告監(jiān)管》；5月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局等11部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療美容行業(yè)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確規(guī)定醫(yī)療美容服務(wù)屬于醫(yī)療活動(dòng)，必須遵守衛(wèi)生健康有關(guān)行業(yè)準(zhǔn)入的法律法規(guī)。
▲有行業(yè)協(xié)會(huì)建立行業(yè)發(fā)展監(jiān)督與自律平臺(tái)
強(qiáng)監(jiān)管之下，「合規(guī)化」正成為全醫(yī)美行業(yè)的底層共識(shí)。特別是在消費(fèi)回歸理性后，越來(lái)越多的醫(yī)美機(jī)構(gòu)意識(shí)到，與其血拼流量，不如回歸醫(yī)療本質(zhì)，提供更加有效、安全的醫(yī)療服務(wù)，以提升既有客戶(hù)的留存和復(fù)購(gòu)。
天津醫(yī)美機(jī)構(gòu)星顏負(fù)責(zé)人杜女士直言，「機(jī)構(gòu)如果想長(zhǎng)久走下去，前提是正規(guī)。這是一個(gè)及格線，你只有及格了才能往下走?！?/p>
我們發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)美行業(yè)走向合規(guī)化的過(guò)程中，包括互聯(lián)網(wǎng)大廠在內(nèi)的第三方平臺(tái)，正扮演越來(lái)越重要的角色。
▲千余家醫(yī)美機(jī)構(gòu)已配置美團(tuán)自研智能驗(yàn)真設(shè)備
作為醫(yī)美行業(yè)最重要的獲客途徑，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)無(wú)疑是下場(chǎng)「排雷」的出色人選。一方面，平臺(tái)自身有現(xiàn)實(shí)訴求——幫助消費(fèi)者避坑既是平臺(tái)滿(mǎn)足用戶(hù)需求、提升用戶(hù)交易頻次的常規(guī)動(dòng)作，也是履行平臺(tái)監(jiān)管職責(zé)所在。另一方面，平臺(tái)屬性決定了其在所有醫(yī)美產(chǎn)業(yè)鏈條中更具整合能力。
從目前趨勢(shì)來(lái)看，各家互聯(lián)網(wǎng)大廠、垂直平臺(tái)切入醫(yī)美合規(guī)服務(wù)的方式不盡相同。
比如小紅書(shū)是內(nèi)容社區(qū)，其合規(guī)化的重點(diǎn)在于內(nèi)容治理；而垂直平臺(tái)新氧選擇下場(chǎng)直營(yíng)。2024年11月，新氧正式推出旗下自營(yíng)輕醫(yī)美連鎖品牌「新氧青春診所」。
▲有醫(yī)美工作者在社交媒體上分享自己的工作日常
美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)作為本地生活平臺(tái)，同時(shí)具有交易屬性，在醫(yī)美合規(guī)上的發(fā)力點(diǎn)漸成系統(tǒng)化。
一是直接搭建了醫(yī)美服務(wù)合規(guī)的「數(shù)據(jù)庫(kù)」，用嚴(yán)格的審核機(jī)制替用戶(hù)做「背調(diào)」，例如，在機(jī)構(gòu)主頁(yè)能看到醫(yī)療資質(zhì)、綜合評(píng)分、用戶(hù)評(píng)價(jià)、醫(yī)生團(tuán)隊(duì)；二是利用平臺(tái)信息優(yōu)勢(shì)，讓醫(yī)美產(chǎn)品和服務(wù)做到價(jià)格透明，攜手公立三甲醫(yī)生編纂「避雷針」板塊，幫用戶(hù)看懂療程效果、看清營(yíng)銷(xiāo)套路，小白也不用費(fèi)心做筆記；三是通過(guò)北極星榜單、司南醫(yī)生榜的權(quán)威榜單，邀請(qǐng)「專(zhuān)家+大眾」雙軌評(píng)審，讓更多好機(jī)構(gòu)被看見(jiàn)，協(xié)助用戶(hù)在醫(yī)美消費(fèi)上進(jìn)行選擇、比較和決策。
這其中，為醫(yī)美機(jī)構(gòu)免費(fèi)提供的驗(yàn)真機(jī)器是美團(tuán)醫(yī)美走向線下的重要一環(huán)，在線上顯示有“放心美”標(biāo)簽的機(jī)構(gòu)，美團(tuán)會(huì)提供專(zhuān)屬智能硬件設(shè)備，用戶(hù)在術(shù)前可以當(dāng)面驗(yàn)真、可視化配藥，直連官方數(shù)據(jù)。
▲某醫(yī)美機(jī)構(gòu)的美團(tuán)主頁(yè)
業(yè)內(nèi)人士分析，目前各產(chǎn)品、器械廠家的驗(yàn)真方式存在較大差異，「有公眾號(hào)的，有掃碼的，還有網(wǎng)址線上填寫(xiě)的」，對(duì)機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，流程都較為繁瑣。
沈巖第一次做醫(yī)美，去的是某知名大型連鎖機(jī)構(gòu)，由于就診人數(shù)較多，在他做機(jī)器驗(yàn)真的時(shí)候，服務(wù)人員一直催促，「跟菜市場(chǎng)似的」。由于驗(yàn)真環(huán)節(jié)體驗(yàn)一般，第二次他就更更換了一家單體高端醫(yī)美診所。
一家主動(dòng)引入驗(yàn)真機(jī)器的醫(yī)美機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人稱(chēng)，聽(tīng)到美團(tuán)自研的驗(yàn)真機(jī)器支持驗(yàn)證市場(chǎng)上超800款醫(yī)療美容產(chǎn)品后，他第一時(shí)間找到美團(tuán)對(duì)接人，提出了試用申請(qǐng)。這名負(fù)責(zé)人看中兩點(diǎn)：一是有了美團(tuán)的背書(shū)，二是驗(yàn)真效率的提高，「不管顧客要不要驗(yàn)，想不想驗(yàn)，我們都會(huì)引導(dǎo)顧客來(lái)做驗(yàn)真?！?/p>
▲很多用戶(hù)好評(píng)中都重點(diǎn)提到了驗(yàn)真環(huán)節(jié)
驗(yàn)真服務(wù)帶來(lái)的留存和復(fù)購(gòu)率變化肉眼可見(jiàn)。上述負(fù)責(zé)人透露，2024年美團(tuán)獲客占比占到了80％以上。聯(lián)合麗格第三醫(yī)療美容相關(guān)負(fù)責(zé)人在對(duì)外受訪時(shí)也提到，進(jìn)駐「放心美」后，機(jī)構(gòu)搜索量提升了10％左右。
信任的構(gòu)建，有望帶領(lǐng)行業(yè)從「檸檬市場(chǎng)」逐漸走入正向循環(huán)。
從顏值經(jīng)濟(jì)、悅己消費(fèi)的大趨勢(shì)來(lái)看，醫(yī)美是一個(gè)仍在快速增長(zhǎng)的朝陽(yáng)行業(yè)，在一些機(jī)構(gòu)測(cè)算中，醫(yī)美未來(lái)幾年的增速預(yù)計(jì)將保持10-15%左右，2025年市場(chǎng)規(guī)模有望超過(guò)4000億。
在「美團(tuán)們」合力去除黑醫(yī)美、打掉信息差的合規(guī)化進(jìn)程中，醫(yī)美機(jī)構(gòu)慢慢回歸醫(yī)療本質(zhì)。越來(lái)越多的從業(yè)者相信，通過(guò)品質(zhì)服務(wù)重構(gòu)信任關(guān)系，醫(yī)美這個(gè)千億級(jí)市場(chǎng)還有更大的想象空間。
（注：應(yīng)受訪者要求，沈巖為化名）
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