隨著“品質(zhì)美好生活”理念的深化，消費者對家居品的需求向健康環(huán)保、智能舒適和長效保障等多維升級。
然而，家居行業(yè)高速發(fā)展的另一面，卻是投訴量的連年攀升。據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，2024年房屋及建材類投訴量達25877件，家用電子電器類投訴超21萬件，同比增長23%，虛假宣傳、合同陷阱、售后拖延等問題頻發(fā)。
單純依賴“315”節(jié)點式的曝光與整改，根本無法滿足消費者對“全周期安心”的期待。
作為國內(nèi)領(lǐng)先的家居垂直媒體平臺，PChouse深度觀察和分析，在人人都可成為自媒體，市場進入存量競爭的新時代，家居家裝企業(yè)唯有通過技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)模式革新與行業(yè)生態(tài)共建，將品質(zhì)承諾融入365天的日常經(jīng)營，才能更好地回應(yīng)消費者對品質(zhì)生活的核心訴求。
01
不斷革新工藝技術(shù) 筑牢品質(zhì)防線
當下，新生代消費者更加理性務(wù)實，不再盲目追求品牌和價格，而是更加注重產(chǎn)品本身的質(zhì)量和體驗，“品質(zhì)”成為選購產(chǎn)品的核心要素。然而，據(jù)統(tǒng)計，2024年全國消協(xié)組織受理的超176萬件投訴中，質(zhì)量問題占21.44%，與2023年相比，安全、質(zhì)量問題投訴比重上升，嚴重損害消費者權(quán)益。
與此同時，家居行業(yè)同質(zhì)化競爭加劇，品質(zhì)成突圍關(guān)鍵。企業(yè)唯有回歸產(chǎn)品本身，從材料、工藝到智能化升級，打造過硬品質(zhì)，才能贏得消費者的信賴，在激烈競爭中脫穎而出。
消費者對環(huán)保與健康品質(zhì)的重視，倒逼企業(yè)突破傳統(tǒng)工藝。例如，多樂士推出的“泊真系列墻面漆”，沁氧墻面漆運用空氣負離子科技，幫助平衡室內(nèi)清新健康的微生態(tài)環(huán)境，并通過多重國際環(huán)保認證。
千年舟創(chuàng)新研發(fā)石墨烯黑金板，將鋅效抗菌技術(shù)與石墨烯科技融入板材生產(chǎn)，以石墨烯、抗菌、抗病毒、防霉、除醛、除TVOC的六維黑科技重新定義家居安全邊界。
新豪軒門窗潛心鉆研門窗節(jié)能技術(shù)，提升整窗的保溫隔熱性能，其多品類產(chǎn)品榮獲「中國綠色建材產(chǎn)品認證」的“二星級”及“三星級”認證證書。新豪軒深耕綠色技術(shù)創(chuàng)新，為消費者提供綠色健康、高品質(zhì)的全屋門窗產(chǎn)品，推動人居與環(huán)境可持續(xù)發(fā)展。
此外， 工藝標準化和智能技術(shù)的應(yīng)用正重塑產(chǎn)品使用體驗。譬如，TATA木門首創(chuàng)45°斜口軟磁吸技術(shù)，歷經(jīng)四次技術(shù)迭代，最新發(fā)布專業(yè)級降噪門，并推動行業(yè)靜音標準透明化，讓消費者“看得見品質(zhì)”。
恒潔衛(wèi)浴作為家居國貨領(lǐng)軍品牌，以創(chuàng)新為“內(nèi)驅(qū)力”，持續(xù)打造行業(yè)新質(zhì)生產(chǎn)力，探索衛(wèi)浴領(lǐng)域的新邊界。R9智能馬桶憑借劃時代的全場景0壓3D舒適洗、超漩能0壓雙擎靜沖，AI智導(dǎo)巡航清洗，引領(lǐng)了智能衛(wèi)浴的新潮流。2024年更以全面的品質(zhì)和創(chuàng)新實力榮登“中國智能馬桶品牌10強”榜單榜首，獲得“中國智能馬桶第一品牌” 市場地位確認。
無憂美家整裝推出“315放心裝”行動，開展無憂6.0營造工藝，細化226項施工標準，28項質(zhì)檢管理砸無赦，以極端手段倒逼執(zhí)行，為消費者家裝提供全方位、多層次的堅實保障。
02
以用戶為中心 創(chuàng)新服務(wù)模式
家居家裝行業(yè)，與消費者生活品質(zhì)息息相關(guān)，但長期以來“重銷售、輕服務(wù)”，品質(zhì)承諾淪為營銷噱頭，售后服務(wù)推諉扯皮，不但損害了消費者權(quán)益，也制約了行業(yè)健康發(fā)展。
品質(zhì)承諾的落地，需打破慣性，打造全生命周期的服務(wù)閉環(huán)。這不僅是行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必然要求，更是贏得消費者信任、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。
“透明化承諾”是建立信任的第一步。不合規(guī)增項一直是家裝消費的痛點，被窩家裝推出“十心實意”安心服務(wù)承諾，“惡意增項，雙倍返還”服務(wù)承諾覆蓋范圍更廣，并公開賠付標準，讓消費者維權(quán)有據(jù)可依。
全流程的貼心服務(wù)取得客戶信賴的關(guān)鍵。慕思集團旗下V6家居精心打造“V6金管家”服務(wù)體系，提供4S“一站式”購物體驗，“七彩陽光”配送安裝，以及專業(yè)售后工程師支持經(jīng)銷商售后處理，開展主動式回訪關(guān)懷，每年贈送新年感恩禮品等，致力于為每一位顧客帶來全方位、360°的無憂售后體驗。
傳統(tǒng)家居服務(wù)往往“只認自家品牌”，而恒潔率先顛覆了行業(yè)規(guī)則——不分品牌，無論消費者選擇哪個品牌，都能享受恒潔的專業(yè)服務(wù)，讓服務(wù)從“銷售配套”升級為“社會價值”。
全年24小時人工熱線，突破節(jié)假日、深夜等傳統(tǒng)服務(wù)真空期，且連續(xù)6年“春節(jié)不打烊”，給足消費者服務(wù)“永遠在線”的安全感。衛(wèi)浴空間局部改造很麻煩，恒潔就推出了“煥新閃裝”服務(wù)將整個局改工程簡化為"一鍵托管"，將消費者最敏感的"時間成本"壓縮到極致。
售后響應(yīng)效率直接影響消費口碑沉淀。方太集團的呼叫中心設(shè)有方太幸福服務(wù)熱線952315，可提供7*24全年無休的中、英文雙語服務(wù)，全國1800+服務(wù)網(wǎng)點，可提供免費上門安裝調(diào)試，且方太的九系產(chǎn)品的包修期全部為五年。
第三方監(jiān)督則是行業(yè)服務(wù)升級的催化劑。廣州【315放心裝·媒體樣板房】征集活動通過媒體全程直播施工進度、公開驗收報告，讓消費者“云監(jiān)工”，倒逼企業(yè)規(guī)范操作。
03
以標準引領(lǐng)+生態(tài)協(xié)同
推動行業(yè)共治
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