猛將兄/文
互聯(lián)網(wǎng)上有一個很火的話題，“好想回到八九十年代”。如你所知，不少人都很懷念三四十年前，在他們看來那個時候沒有高房價，沒有996，沒有牛馬，沒有內(nèi)卷，空氣質(zhì)量還好。甚至他們還會說，那個時候的食品也更純天然，更安全。
或許前幾項還真的值得人懷念和追憶，但若說上世紀(jì)八九十年代食品更安全，那就純粹是信口開河張嘴就來了。
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猛將兄當(dāng)年參加高考時，化學(xué)卷第一道選擇題就是1998年山西朔州假酒案，引發(fā)數(shù)百人中毒、27人死亡，不法分子添加了什么？
答案是甲醇！
甲醇中毒，嚴(yán)重者可引起失明，甚至死亡。而在1980~1990年代，包括摻雜甲醇的假酒致死案件、上海食用毛蚶35萬人感染甲肝事件、江西有機(jī)錫與劣質(zhì)豬油中毒事件、廣東液體石蠟食用油中毒事件……這些導(dǎo)致人死亡的重大食品安全事件屢見不鮮。
在猛將兄的兒時，吃到石灰蛋糕、防凍劑冰棍、甜味素香檳真的是再正常不過的事情了，所謂的“不干不凈、吃了沒病”更像是一種無可奈何的自嘲。畢竟，那個時候就算發(fā)現(xiàn)了問題，你我也想不到該去哪里維權(quán)，遑論其他了。
今天恰逢315國際消費者權(quán)益日，我們就來聊聊這個話題。
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在猛將兄看來，相比過去，至少我們?nèi)缃裆畹沫h(huán)境中，投訴渠道暢通、發(fā)聲途徑多樣。從過去的12315，到后來的互聯(lián)網(wǎng)、微博，再到現(xiàn)在的小程序、短視頻。第一時間出現(xiàn)了消費糾紛，尋求消費幫助，必然是反饋有回聲，求助有答案。
猛將兄從寧夏市場監(jiān)督投訴舉報中心獲得的一組數(shù)據(jù)也很能顯示問題。
早在2010年，當(dāng)時的寧夏12315指揮中心共受理各類咨詢、申訴、舉報、檢舉、建議68288件，其中電話受理48508件，電腦留言14466件，短信3560件，互聯(lián)網(wǎng)890件。
可以看出，在十五年前電話受理的占比達(dá)到了71%以上，互聯(lián)網(wǎng)只有1.3%。
而在2024年全年，全區(qū)12315系統(tǒng)共登記各類投訴、舉報和咨詢55880件，其中電話熱線交辦22040件，消費者線上自行登記20077件（微信小程序11707件、App4427件、全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺3148件、公眾號293件、支付寶小程序384件、百度小程序118件）。
相比十五年前投訴舉報咨詢的逐字逐句記錄分門別類，如今消費者通過網(wǎng)絡(luò)自行登記的占比已達(dá)到了35.9%。
從過去的投訴無門，到后來的電話記錄，再到如今的多渠道自行登記投訴，便捷性和快速性得到了保障，消費者的權(quán)益和全民共同打造食品安全的環(huán)境形成了合力。
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為何專門提及食品安全？
在2024年，商品類投訴舉報35858件，占總量的64.7%，而在商品類投訴中，食品達(dá)到了17634 件，接近一半。而在服務(wù)類投訴中，餐飲服務(wù)依然是排名第一。
寧夏市場監(jiān)督投訴舉報中心的負(fù)責(zé)人告訴猛將兄，從1999年12315開通至今26年時間里，衣食住行一直是投訴的主要內(nèi)容。隨著消費市場的擴(kuò)大，隨著消費水平的增加，隨著消費總額的持續(xù)提升，消費行為次數(shù)增加了，但投訴量沒有明顯增加，這說明我們的消費環(huán)境也的的確確在變得更好，消費者的權(quán)益也得到了進(jìn)一步的保障。
不過隨著時間的推移，消費方式的變遷，新的消費糾紛也隨之出現(xiàn)。
比如2024年，寧夏消費者投訴的幾個熱點中，汽車消費糾紛也在增加，諸如“不按時交車、訂金不退、4S店承諾不兌現(xiàn)、新能源汽車標(biāo)稱里程與實際不符。”而在住宿消費糾紛中，“節(jié)假日臨時漲價、預(yù)訂后無法入住且退費困難”等問題也很突出；停車糾紛中，“在停車場不公示收費標(biāo)準(zhǔn)、計時標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、節(jié)假日漲價，私自占用公共資源經(jīng)營，擅自收費”也是熱點；還有文化娛樂體驗欠佳，“實際服務(wù)與宣傳承諾不符”以及教育培訓(xùn)退費困難，“在商家利用虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者購買課程”“培訓(xùn)中斷后消費者退費難”。
在2023年里，投訴熱點還包括了“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量”“小區(qū)公共收益不透明”“預(yù)付費投訴持續(xù)增長”“價格問題居高不下”“旅游消費服務(wù)體驗感差”“不同藥店同類藥品價格差異較大”等。
可以看出，這些消費問題是每一個消費者都可能遇到的，關(guān)乎到每個人的切身利益。
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所以，該出手時就出手。
出現(xiàn)問題不可怕，反映問題也是每個消費者的正當(dāng)權(quán)利，杜絕或減少這些老百姓關(guān)切的消費糾紛，替消費者維權(quán)，才是化解社會矛盾的舒壓閥。
數(shù)據(jù)顯示，從2021年至今，寧夏各級市場監(jiān)管部門接到350021件訴求，挽回經(jīng)濟(jì)損失9862.9萬元。從按責(zé)轉(zhuǎn)辦，到限時辦結(jié)，再到協(xié)調(diào)督辦，最后到反饋回訪和評價歸檔的處置流程，讓投訴“事事有回音，件件有落實”。
當(dāng)然，一些問題的最終解決，光靠某一個部門就會顯得勢單力薄。比如物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題、比如文旅體驗感問題、比如停車場亂收費問題等等，這些更需要多部門通力合作。
最后再說說，執(zhí)法者的苦惱。
猛將兄了解到，如今的維權(quán)也被有心人當(dāng)做了一門生意。寧夏的數(shù)據(jù)顯示，2024年全年，疑似職業(yè)索賠投訴舉報13502件，占總投訴24.5%。也就是說，每四件投訴中，就有一起投訴疑似職業(yè)索賠人所為。
寧夏出現(xiàn)的一些職業(yè)索賠人，年度投訴舉報量均逾100件，在全國12315平臺上的投訴舉報數(shù)量更是高達(dá)3500件以上，這種對投訴舉報權(quán)利的濫用，導(dǎo)致大量行政資源被無端擠占，也讓正常的執(zhí)法受到了嚴(yán)重的影響。
這些團(tuán)伙化、專業(yè)化、規(guī)模化、程序化的“誘假打假”性質(zhì)的惡意索賠，大量擠占有限的行政資源和司法資源，而以敲詐勒索為手段謀取不當(dāng)利益，已涉嫌構(gòu)成違法犯罪。
也正因為此，《寧夏市場監(jiān)督管理廳關(guān)于依法處置惡意投訴舉報的實施意見（征求意見稿）》也在去年年底開始向全社會征求意見；銀川市也發(fā)布了《依法處置惡意投訴舉報的指導(dǎo)意見》，在今年年初征求意見建議。
在猛將兄看來，在消費者維權(quán)的過程中，時間的推移都會出現(xiàn)不同的新形態(tài)新問題，但唯有持之以恒，多一些“替他人著想的善良”，多一些“營造寧夏放心的消費環(huán)境”的決心，一切都會越來越好的。
當(dāng)然，我們每一個生于斯，長于斯的寧夏人，無論作為公民也好，還是消費者也罷，更要多一份責(zé)任和勇氣，對侵害消費者的行為大聲的說不。
形成強(qiáng)大的輿論環(huán)境，讓侵害消費者的行為無處遁形，讓寧夏變得更好。
□校對：英子 搖搖
□審核：老六 金子
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