315被鏡頭聚焦，啄木鳥維修翻車之后，家居人哭了。
每年的315國際消費(fèi)者權(quán)益日，各行各業(yè)都如臨大考。其實(shí)在PChouse看來，“大考”不應(yīng)只在315，尤其在亂象叢生的家居家電領(lǐng)域。
2025年，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“共筑滿意消費(fèi)”，可在家居家電領(lǐng)域，侵?jǐn)_消費(fèi)者權(quán)益事件頻發(fā)。
2024年3月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布2024年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)，其中便涉及 “串串房”甲醛超標(biāo)等消費(fèi)維權(quán)突出問題。
而在剛結(jié)束的央視315晚會(huì)上，號(hào)稱“除了感情不修，啥都修”的中國最大家庭維修平臺(tái) 啄木鳥更因服務(wù)質(zhì)量問題被官方點(diǎn)名為“維修刺客”。
事件被曝光后， #315晚會(huì)曝光維修刺客啄木鳥# 等相關(guān)話題引起了公眾的強(qiáng)烈共鳴。
盡管在3月15日晚間，啄木鳥平臺(tái)便連發(fā)兩次聲明表示，“放棄公關(guān)，接受陽光下的檢驗(yàn)?！薄肮緦⒚刻彀l(fā)布一條整改聲明，每天公開一項(xiàng)整改進(jìn)展，直到所有問題被徹底解決?！钡髽I(yè)還是 陷入了空前的輿情信任危機(jī)。
必須要承認(rèn)的是，從啄木鳥平臺(tái)被官方點(diǎn)名批評(píng)后陷入輿情危機(jī)，到“串串房”甲醛超標(biāo)問題引起公眾的強(qiáng)烈共情，當(dāng)前， 消費(fèi)者對(duì)家居家電以及家裝維修行業(yè)的信任閾值經(jīng)歷了一次次挑戰(zhàn)，也一次次被降低 。
輿論的影響力超乎想象，相關(guān)事件再次向所有從業(yè)者傳遞出危險(xiǎn)信號(hào)。
守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就是守護(hù)消費(fèi)信心，莫讓家居家電消費(fèi)成為“鬧心消費(fèi)”甚至成為“死心消費(fèi)”， 信任崩盤之時(shí)或許是行業(yè)冰封之時(shí) ，破除家居家電行業(yè)亂象迫在眉睫。
01
家居家電亂象“大賞”
真不怕把“飯碗”作沒嗎？
對(duì)于家居家電行業(yè)而言，2024年是一個(gè)充滿 挑戰(zhàn)與反思的年份。
這一年，全國家居消費(fèi)市場(chǎng)在“兩新”政策刺激下實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張，但伴隨“國補(bǔ)”、“智能家居補(bǔ)貼”、“家裝廚衛(wèi)煥新”等政策紅利而來的，是 投訴量的同步攀升。
這一年，從智能家居的“偽智能”到家電產(chǎn)品的“維修難”，從家具板材“以次充好”到裝修合同成為“霸王條款重災(zāi)區(qū)”，消費(fèi)者關(guān)于居住與生活的“委屈”越來越多......
01
“串串房”甲醛超標(biāo)問題
據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)披露，2024年暑期，不少剛步入社會(huì)的畢業(yè)生曝光，租房市場(chǎng)中存在一些房東低價(jià)購買后以劣質(zhì)材料翻新高價(jià)出租的“串串房”，一旦租客入住此類房屋，會(huì)面臨甲醛超標(biāo)導(dǎo)致身體不適等問題。
“串串房引發(fā)身體不適，搬走后又租給別人”的話題登上微博熱搜榜首位，引起公眾對(duì)于租房安全和租戶權(quán)益保護(hù)的討論。
輿論呼吁，當(dāng)下租房群體龐大，希望相關(guān)部門能夠采取諸如加大對(duì)不合格裝修材料的打擊力度、對(duì)租售房屋的裝修環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)作出規(guī)范等措施，加強(qiáng)對(duì)“串串房”的監(jiān)管。
點(diǎn)評(píng)：據(jù)PChouse了解，現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 39600-2021《人造板及其制品甲醛釋放量分級(jí)》將甲醛釋放量分為E1級(jí)（≤0.124mg/m3）、E0級(jí)（≤0.050mg/m3）和ENF級(jí)（≤0.025mg/m3）三個(gè)等級(jí)，該標(biāo)準(zhǔn)僅為推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T），而非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)（GB），導(dǎo)致企業(yè)“就低不就高”。
另外，只有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)GB 18580-2017僅規(guī)定E1級(jí)為最低準(zhǔn)入要求，而E0和ENF級(jí)則為更高的環(huán)保等級(jí)。
“串串房”甲醛超標(biāo)問題暴露了供應(yīng)鏈上游的建材生產(chǎn)企業(yè) 為了壓縮成本謀取更多利潤(rùn) ，大量使用甲醛釋放量超標(biāo)的人造板、膠黏劑等材料。
還有些裝修公司為壓縮成本、縮短工期，采用“快速裝修+立即出租”模式，忽視必要的通風(fēng)期和環(huán)保檢測(cè)，導(dǎo)致甲醛濃度嚴(yán)重超標(biāo)。
根治這一亂象需從源頭治理（建材生產(chǎn)）、過程管控（裝修施工）、終端監(jiān)管（租賃市場(chǎng)）三端協(xié)同發(fā)力， 推動(dòng)行業(yè)向環(huán)保、透明化轉(zhuǎn)型 ，避免消費(fèi)者以身體健康為代價(jià)為行業(yè)亂象“買單”。
02
智能化產(chǎn)品“偽智能”泛濫
2024年，智能家居市場(chǎng)持續(xù)火爆，但“偽智能”問題卻成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。
例如，許多產(chǎn)品打著“智能”的旗號(hào)，實(shí)際功能卻停留在“遠(yuǎn)程控制”或“簡(jiǎn)單聯(lián)動(dòng)”層面， 無法真正實(shí)現(xiàn)智能化體驗(yàn)，部分產(chǎn)品甚至因兼容性問題淪為“擺設(shè)”；
部分企業(yè)引入的AR、3D設(shè)計(jì)等技術(shù)也并未真正提升產(chǎn)品功能或用戶體驗(yàn)，反而增加成本，最終由消費(fèi)者買單。
比如不少消費(fèi)者在社交平臺(tái)上反映，部分智能家居設(shè)備操作復(fù)雜、響應(yīng)遲鈍，甚至頻繁斷連，嚴(yán)重影響了使用體驗(yàn)...
點(diǎn)評(píng)：許多家居家電企業(yè)為了應(yīng)對(duì)同行內(nèi)卷 一邊打出花式營(yíng)銷大戰(zhàn)，一邊沉浸式卷各種參數(shù) ，忽視了用戶體驗(yàn)和技術(shù)沉淀，復(fù)雜的操作流程、華而不實(shí)的功能設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者難以獲得真正的便利。
智能家居與家電產(chǎn)品的“偽智能”問題，根源在于技術(shù)研發(fā)投入不足， 企業(yè)應(yīng)回歸消費(fèi)者需求和產(chǎn)品本質(zhì) ，真正從用戶需求出發(fā)，提升產(chǎn)品的智能化水平和用戶體驗(yàn)。同時(shí)，避免過度炒作概念，以實(shí)際功能贏得消費(fèi)者信賴。
另外，智能化、環(huán)保等領(lǐng)域缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，也導(dǎo)致企業(yè)各自為政，部分企業(yè)甚至鉆空子，模糊概念誤導(dǎo)消費(fèi)者。行業(yè)協(xié)會(huì)與監(jiān)管部門應(yīng)加快制定智能家居等領(lǐng)域的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)亂象的監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳等行為。
03
環(huán)保與健康承諾“名不副實(shí)”
近年來，家居家電品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中頻繁陷入“材料軍備競(jìng)賽”，部分企業(yè)以“環(huán)?！薄ⅰ敖】怠睘橘u點(diǎn)推出相關(guān)產(chǎn)品，爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。
然而，部分產(chǎn)品 在實(shí)際使用中并未達(dá)到宣傳效果，甚至存在安全隱患。
例如，宣稱“零甲醛”的家具被檢測(cè)出甲醛超標(biāo)；標(biāo)榜“除菌”功能的空氣凈化器效果微乎其微；宣稱“99.99%除菌率”的洗碗機(jī)的檢測(cè)條件為實(shí)驗(yàn)室的理想環(huán)境...
點(diǎn)評(píng)：此類事件暴露了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)管的缺失。目前，家居家電行業(yè)在環(huán)保、健康領(lǐng)域缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的監(jiān)管，讓部分企業(yè)鉆了空子。
基于此，PChouse呼吁企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任，注重產(chǎn)品的環(huán)保與健康屬性，從原材料選擇到生產(chǎn)工藝，嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量。同時(shí)推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展，減少資源浪費(fèi)， 為消費(fèi)者提供真正安全、環(huán)保的產(chǎn)品 。
行業(yè)也需要加快制定統(tǒng)一的環(huán)保、健康產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，并推動(dòng)相關(guān)認(rèn)證體系的完善。監(jiān)管部門應(yīng)加大對(duì)虛假宣傳的打擊力度，維護(hù)市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
? 視覺中國
04
產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊 售后服務(wù)“踢皮球”
家居家電產(chǎn)品的售后服務(wù)問題依然是消費(fèi)者 投訴的重災(zāi)區(qū)。
許多消費(fèi)者反映，家電出現(xiàn)故障后，維修服務(wù)響應(yīng)慢、費(fèi)用不透明，甚至出現(xiàn)“配件難尋”的情況。尤其是高端家電產(chǎn)品，維修成本高昂，讓消費(fèi)者直呼“買得起，修不起”。
消費(fèi)者到某家居品牌經(jīng)銷商門店選購家具時(shí)，也經(jīng)常遇到“環(huán)保標(biāo)識(shí)造假”、“板材以次充好”等材料欺詐，還有些經(jīng)銷門店會(huì)出現(xiàn)延期交付、安裝服務(wù)不到位等問題，讓消費(fèi)者直呼”花錢買難受?！?/p>
與此同時(shí)，推諉責(zé)任等問題也屢見不鮮，部分品牌甚至出現(xiàn)“售后失聯(lián)”、經(jīng)銷商“卷款跑路”等事件。
尤其 在建材家居領(lǐng)域，經(jīng)銷商挪用資金或跑路已經(jīng)不是新鮮事件，大批經(jīng)銷商跑路不僅導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)艱難，還要面臨財(cái)產(chǎn)損失，承擔(dān)裝修延期等風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重影響生活規(guī)劃。
點(diǎn)評(píng)：家電家居“維修難”的背后，是售后服務(wù)體系建設(shè)的嚴(yán)重滯后。許多企業(yè)將重點(diǎn)放在產(chǎn)品銷售上，忽視了售后服務(wù)的配套建設(shè)。
對(duì)此，企業(yè)應(yīng)重視售后服務(wù)體系的建設(shè)，建立專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，優(yōu)化服務(wù)流程，確保快速響應(yīng)與高效解決問題。同時(shí)，建立透明的維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，降低消費(fèi)者的維修成本，提升服務(wù)品質(zhì)。
另外，為搶占市場(chǎng)份額，部分企業(yè)通過壓縮成本降低價(jià)格，犧牲產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)，不僅損害了消費(fèi)者權(quán)益，也破壞了行業(yè)的健康發(fā)展。企業(yè)應(yīng)摒棄低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，專注于提升產(chǎn)品品質(zhì)與用戶體驗(yàn)。通過技術(shù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)優(yōu)化，打造真正滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。
經(jīng)銷商跑路事件暴露了家居行業(yè)粗放擴(kuò)張模式的弊端，也削弱了消費(fèi)者對(duì)品牌的信任。例如，東易日盛2024年多地門店被曝停業(yè)，被貼上“家裝第一股爆雷”標(biāo)簽，直接影響公司品牌運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。
因此，企業(yè)必須重視和加強(qiáng)經(jīng)銷商管理，既要重“重?cái)?shù)量”也要“重質(zhì)量”，通過技術(shù)賦能、動(dòng)態(tài)監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)構(gòu)建健康的渠道生態(tài)。唯有將消費(fèi)者權(quán)益置于商業(yè)利益之上，才能重塑行業(yè)信任。
02
破局之道
以誠信之光重燃家居消費(fèi)信心
PChouse注意到，近日，市監(jiān)總局聯(lián)合國家發(fā)改委等五部門印發(fā)《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案》，明確提出要加強(qiáng)家電、家居等領(lǐng)域質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)和品牌建設(shè)。 聚焦網(wǎng)購裝修等行業(yè)領(lǐng)域治理“霸王條款”，對(duì)消費(fèi)痛點(diǎn)作出了精準(zhǔn)回應(yīng)。
家居消費(fèi)關(guān)乎民生幸福感，高層的點(diǎn)名與定調(diào)表態(tài)，對(duì)清正家電家居消費(fèi)亂象起到了強(qiáng)有力的指引作用。
不過家居家電行業(yè)的亂象并非一日之寒，解決也非一蹴而就。
于企業(yè)而言，唯有 打破“割韭菜”式短期思維，正視消費(fèi)者痛點(diǎn)，解決行業(yè)亂象，才能在這個(gè)萬億市場(chǎng)構(gòu)建出“敢消費(fèi)、愿消費(fèi)”的健康生態(tài)。
這不僅是商業(yè)倫理的重塑，更是對(duì)社會(huì)誠信體系的重要考驗(yàn)。
未來，企業(yè)應(yīng)聚焦技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)提升和可持續(xù)發(fā)展，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，共同推動(dòng)行業(yè)的健康發(fā)展。讓315不止于曝光，更成為行業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力源泉。
當(dāng)行業(yè)劣幣驅(qū)逐良幣，PChouse特別聯(lián)合恒潔衛(wèi)浴、新豪軒門窗、TATA木門、柏菲倫、森歌、薩米特、雅蘭、慕思、羅卡芙、德力西電氣、奧華、格蘭富家用泵、大王椰、帝奧斯門窗發(fā)起建材家居品牌「放心消費(fèi)倡議」，正式啟動(dòng) “品智生活 有我護(hù)航”行動(dòng)，硬剛裝修痛點(diǎn)。
我們以“護(hù)航品智生活”為名， 呼吁行業(yè)與企業(yè)正視消費(fèi)信任危機(jī)，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，推動(dòng)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。唯有如此，才能重新贏回消費(fèi)者的信任，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的共贏。
同時(shí)，我們建議消費(fèi)者提升維權(quán)意識(shí)，握住“維權(quán)利器”，注意留存合同、溝通記錄等完整證據(jù)鏈，善用“七日無理由退換”“先行賠付”等法定權(quán)益，維護(hù)自身的合法權(quán)益。
當(dāng)萬億家居市場(chǎng)被“信任危機(jī)”絆住腳，希望更多人加入我們，一起破局！
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→聚焦315 | PChouse發(fā)起建材家居品牌放心消費(fèi)倡議
→從315到365：家居家裝行業(yè)如何將“品質(zhì)承諾”常態(tài)化？
→廣東人賣家具，悶聲干大事！
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