315雖然過(guò)去了，但說(shuō)實(shí)在的，我心里還是有很多話想要說(shuō)。
作為汽車媒體的從業(yè)者，我們?cè)缭趲啄昵?，就開(kāi)始慶祝汽車行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。但在所謂“高質(zhì)量”發(fā)展的背后，一切的陰謀、一切的黑暗仍未消逝。
想來(lái)想去，還是先給大家講個(gè)故事吧：
在上 世紀(jì) （ 參數(shù) 丨 圖片 ）七十年代，福特公司推出過(guò)一款叫做“Pinto”的小型家用車。這款車由于油箱設(shè)計(jì)有缺陷，在出現(xiàn)事故的時(shí)候破碎的油箱極易被電線引燃進(jìn)而造成車毀人亡的大事故。當(dāng)福特發(fā)現(xiàn)這一缺陷后，這家企業(yè)進(jìn)行了一次內(nèi)部評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果顯示，召回車輛的成本遠(yuǎn)高于傷亡賠償和訴訟成本，于是福特最終選擇仍有缺陷存在，對(duì)消費(fèi)者的生命安全置若罔聞。
也正是當(dāng)年這一起臭名昭著的案例，拉開(kāi)了消費(fèi)者與車企長(zhǎng)期博弈的序幕。但很可悲的事，從20世紀(jì)70年代到21世紀(jì)20年代，消費(fèi)者個(gè)體與車企之間的博弈，似乎很少有消費(fèi)者贏過(guò)。
在這里，我盤點(diǎn)了一下2024年汽車行業(yè)內(nèi)的“著名維權(quán)案例”，相信在你看過(guò)之后，也會(huì)和我一樣心生無(wú)力。
案例一：路虎變“水虎”，車主維權(quán)多年仍未果
這個(gè)案例是我在某視頻網(wǎng)站刷視頻的時(shí)候發(fā)現(xiàn)的。
事情的經(jīng)過(guò)大概是這樣，在2021年，黃先生購(gòu)入了一輛新款 路虎衛(wèi)士 。那么在2023年的時(shí)候，因?yàn)楸┯?，黃先生發(fā)現(xiàn)了車輛結(jié)構(gòu)漏水的問(wèn)題，僅僅因?yàn)橄掠曷┧?，這臺(tái)衛(wèi)士就變成了“泡水車”。
問(wèn)題出現(xiàn)后，黃先生找到第三方鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這臺(tái)路虎衛(wèi)士在新車出廠的時(shí)候就存在鈑金未打膠的情況，屬于是原廠裝配和做工缺陷。
但令人無(wú)界的是，黃先生多次投訴未果，至今只換來(lái)了廠家和4S店的五千元維修基金……而在近兩年以來(lái)，這位車主也堅(jiān)持參加315問(wèn)題車展，當(dāng)他都快變成網(wǎng)紅之后，路虎衛(wèi)士漏水的問(wèn)題仍然沒(méi)有得到廠家的正向回應(yīng)。
在這一起事件中，令人感到生氣的并不是車輛本身存在的缺陷和故障，因?yàn)榻荼坊⒌钠房刂荒苷f(shuō)懂的都懂。在整場(chǎng)事件中，廠家的機(jī)械式溝通和4S店工作人員在得知車主要參加問(wèn)題車展后，展現(xiàn)出的“威脅態(tài)度”讓人頗感憤怒。
什么時(shí)候，消費(fèi)者買到問(wèn)題車，還需要看廠家和4S店的臉色了？在此，我也為這位網(wǎng)名叫做“漢子”的衛(wèi)士車主持續(xù)發(fā)生，希望擺爛的廠家、無(wú)擔(dān)當(dāng)?shù)慕?jīng)銷商能夠真正把問(wèn)題正視起來(lái)，否則影響到的只會(huì)是品牌的信譽(yù)和口碑。
案例二： 邁巴赫 漏雨，車主維權(quán)竟然要靠網(wǎng)絡(luò)的力量？
2024年10月，一位來(lái)自江蘇的車主，花費(fèi)了兩百一十多萬(wàn)元購(gòu)入了一輛奔馳 邁巴赫GLS 480。而在新車提回家不到短短十天的時(shí)間，這臺(tái)高貴的邁巴赫就出現(xiàn)了異響和頂棚漏雨的問(wèn)題。
毫無(wú)疑問(wèn)，面對(duì)這樣的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，車主自然要與經(jīng)銷商和廠家協(xié)商維權(quán)。
不過(guò)，在面對(duì)個(gè)體維權(quán)的時(shí)候，奔馳4S店與廠家始終沒(méi)有回應(yīng)消費(fèi)者的正確訴求。
在多次交涉未果之后，車主最終以在車頂覆蓋三色雨棚的戲劇性方式維權(quán)，引發(fā)全網(wǎng)熱議，這臺(tái)來(lái)自江蘇的邁巴赫GLS480也紅極一時(shí)，甚至在各大社交平臺(tái)上出現(xiàn)了爭(zhēng)相模仿的現(xiàn)象。很多車主也以在車頂貼三色雨布的方式聲援邁巴赫車主。
最終，也許是奔馳意識(shí)到了輿論危機(jī)所帶來(lái)的摧毀力，這才與涉事邁巴赫車主正向溝通，雙方達(dá)成和解。其實(shí)從這一案例就能看出來(lái)，奔馳在經(jīng)歷了那一次“女車主坐在引擎蓋大哭”的公關(guān)危機(jī)之后，仍然沒(méi)有思考自己的問(wèn)題到底出于何處。這家百年豪華品牌的傲慢，依舊在消費(fèi)者面前存在。
不管是CLS女車主維權(quán)事件也好，還是邁巴赫三色雨布事件也罷，這些事件的熱度雖然早已消退，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法淡化奔馳的信任危機(jī)。對(duì)于奔馳這樣的豪華品牌來(lái)說(shuō)，個(gè)體消費(fèi)者的口碑，真的就不重要嗎？
案例三：新能源質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，壓輿論真的可行嗎？
在行業(yè)內(nèi)，有一個(gè)比較地獄的笑話：“如果你遇到某家新能源車企的車型在馬路上自燃，一定要拿手機(jī)拍攝然后發(fā)社交平臺(tái)，因?yàn)槟菢幼隽说脑挘憔涂赡艹蔀楹诠P(guān)，讓朋友舉報(bào)你，他還能拿百萬(wàn)懸賞；但如果你只是路過(guò)并摳了車標(biāo)，那你可能只有幾百塊錢的辛苦費(fèi)?！?/p>
“車的好一定要說(shuō)，車的缺點(diǎn)一定不能說(shuō)”，幾乎在這個(gè)圈子里成為了公開(kāi)的秘密。當(dāng)很多消費(fèi)者在看到新能源汽車們鋪天蓋地的宣傳后，會(huì)相信這些宣傳，會(huì)選擇這些產(chǎn)品。但選擇的結(jié)果，并不一定好。
2023年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，72%的新能源車主投訴實(shí)際續(xù)航不足標(biāo)稱值80%，部分車型冬季續(xù)航達(dá)成率跌破50%。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局抽查更是指出，31款熱銷車型中24款存在實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)與真實(shí)路況偏差超20%，最高達(dá)43%。而在2024年新能源汽車投訴中，續(xù)航問(wèn)題占比高達(dá)42%，其中“實(shí)際續(xù)航與宣傳不符”是最集中的痛點(diǎn)。
而在汽車質(zhì)量投訴網(wǎng)站上，新能源車的投訴率也始終居高不下。譬如在去年年底，就有多位車主投訴奇瑞 iCAR 03 的續(xù)航里程與宣傳不符，原本501Km的CLTC續(xù)航里程數(shù)據(jù)，在冬天實(shí)際只能跑一百多公里；同時(shí)，也有小鵬P7車主表示，自己在春節(jié)期間，車輛的實(shí)際需要要打五折。
如果說(shuō)續(xù)航虛標(biāo)影響的只是用車便利性的話，那么新能源車自燃問(wèn)題就是徹頭徹尾的安全問(wèn)題了。在2024年，行業(yè)內(nèi)的新能源汽車自燃案例也不少見(jiàn)。其中特別有名的一起事件，就是一輛極狐品牌的純電車型自燃后，極狐品牌方前往自燃現(xiàn)場(chǎng)竟然直接扣掉了車標(biāo)，試圖掩蓋車輛的品牌。
這種掩耳盜鈴壓制輿論的行為，如何讓人能夠信任我們“正處于高質(zhì)量發(fā)展階段”的新能源車企？
有些話想多說(shuō)兩句
其實(shí)，不管是進(jìn)口豪車遇到的維權(quán)事件還是自主新能源車型所暴露出的各種問(wèn)題與亂象，都劍指一個(gè)問(wèn)題，那就是“信息差”。
在整個(gè)行業(yè)中，車企與消費(fèi)者始終處于一個(gè)不對(duì)等的地位。在2024年年末，很多消費(fèi)者投訴，在十月份訂購(gòu)吉利星愿之后，等了兩個(gè)月還沒(méi)有提到車甚至超出了合同約定周期，導(dǎo)致車主出行受到影響，造成了普遍的焦慮問(wèn)題。
吉利星愿的交車延遲看似小事，但這也的的確確是一個(gè)很經(jīng)典的“信息差”案例。
在買車的時(shí)候，我們一般都會(huì)詢問(wèn)新車交付時(shí)間，而且我們期望的時(shí)間周期越短越好。對(duì)此，大部分的經(jīng)銷商都會(huì)以“有現(xiàn)車”、“付款馬上交”、“最多十來(lái)天”的話術(shù)來(lái)打馬虎眼。但實(shí)際上，他們?yōu)榱擞唵文軌蚵鋵?shí)，往往會(huì)向消費(fèi)者隱瞞車企的真實(shí)交付節(jié)奏。
另外一個(gè)信息差，就是車企宣傳層面的信息差。不知道有多少朋友看過(guò)汽車類的推廣視頻，或者說(shuō)大家能否分辨這些推廣視頻。我還記得在某一條推廣視頻中，某科技公司高管竟然說(shuō)自家的產(chǎn)品可以脫手駕駛，甚至抨擊雙手不能離開(kāi)方向盤的規(guī)定“無(wú)理”。
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，大家通過(guò)這些信息，只看到了這些產(chǎn)品好的一面，并不看到它們的缺陷。所以在選車，購(gòu)車的過(guò)程中，很容易誤入信息繭房，也就是對(duì)一款車的產(chǎn)品力知曉得并不全面，甚至在購(gòu)車后也會(huì)模仿一些極端行為，比如在開(kāi)啟智駕后打瞌睡甚至離開(kāi)駕駛座……而這種問(wèn)題的根源，就在于車企在宣傳層面并沒(méi)有做出正確的引導(dǎo)。
所以，這些鍋，到底是應(yīng)該由消費(fèi)者來(lái)背還是車企背呢？
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