點(diǎn)擊上面色字體上海公鼎律師事務(wù)所
如今我們買(mǎi)東西都會(huì)看一看評(píng)論
海量的點(diǎn)評(píng)中不乏有差評(píng)
差評(píng)可能會(huì)降低商戶的口碑
影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策
商戶能否要求平臺(tái)刪除評(píng)論呢？
吳某經(jīng)營(yíng)著一家工藝品商店，在某點(diǎn)評(píng)APP注冊(cè)并開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)。今年1月，一名用戶在吳某經(jīng)營(yíng)的店鋪評(píng)論區(qū)發(fā)布評(píng)論：“純純的騙子”。吳某認(rèn)為該評(píng)論具有侮辱性、誹謗性，是惡意評(píng)價(jià)，遂向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提出申請(qǐng)，要求刪除評(píng)論并披露發(fā)布者的相關(guān)信息，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)未同意吳某的申請(qǐng)。
純純的騙子！
吳某認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)存在過(guò)錯(cuò)，遂將運(yùn)營(yíng)該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的公司訴至河西法院，要求平臺(tái)賠禮道歉、刪除或屏蔽評(píng)價(jià)，并提供匿名網(wǎng)絡(luò)用戶信息。
吳某
當(dāng)前該用戶的點(diǎn)評(píng)信息瀏覽次數(shù)已達(dá)600多次，平臺(tái)放任縱容這一惡意言論，已經(jīng)嚴(yán)重影響了客戶對(duì)我店的信任，也讓部分不明真相的潛在客戶選擇服務(wù)時(shí)排除了我店，這一切的負(fù)面影響都是平臺(tái)一再消極履行職責(zé)所致。
河西法院審理認(rèn)為，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中對(duì)商家的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行批評(píng)、評(píng)論，是消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利。案涉評(píng)論雖存在過(guò)激傾向，但該評(píng)論表達(dá)的是用戶的主觀感受，評(píng)價(jià)內(nèi)容未達(dá)到侮辱、誹謗的程度。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)置評(píng)價(jià)機(jī)制，是為了規(guī)范商家的經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。
吳某作為店鋪經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者的商品評(píng)價(jià)予以必要的容忍，不能苛求評(píng)價(jià)絕對(duì)準(zhǔn)確、不帶主觀情緒，不能要求每一個(gè)消費(fèi)者必須給予好評(píng)，更不能要求電子商務(wù)平臺(tái)評(píng)價(jià)體系僅向大眾展現(xiàn)好評(píng)；且吳某未提供充分證據(jù)證明，因該條評(píng)價(jià)導(dǎo)致其社會(huì)評(píng)價(jià)降低、店鋪評(píng)分及排名下降等，因此消費(fèi)者的評(píng)價(jià)行為不具有違法性，平臺(tái)公司未刪評(píng)論亦不構(gòu)成侵權(quán)。
綜上，法院判決駁回吳某的全部訴訟請(qǐng)求。
近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為人們?nèi)粘ＯM(fèi)的重要渠道，消費(fèi)者評(píng)價(jià)是商家網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)不可或缺的一環(huán)。《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十九條規(guī)定，“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度，公示信用評(píng)價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)”。
網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)置評(píng)價(jià)機(jī)制是為了規(guī)范商家的經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者的知情權(quán)，解決買(mǎi)賣(mài)雙方信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題。消費(fèi)者在接收到的產(chǎn)品服務(wù)未達(dá)到合理期待，有權(quán)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)表評(píng)價(jià)。雖然負(fù)面評(píng)論具有一定的主觀性，但若非出于惡意詆毀經(jīng)營(yíng)者商業(yè)信譽(yù)的目的，消費(fèi)者的差評(píng)不屬于侮辱誹謗行為，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)消費(fèi)者合理范圍內(nèi)的批評(píng)與評(píng)論負(fù)有一定的寬容度，即使差評(píng)可能對(duì)經(jīng)營(yíng)者造成負(fù)面影響，也屬于優(yōu)勝劣汰的正常市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
網(wǎng)絡(luò)用戶有權(quán)評(píng)論、批評(píng)，但是點(diǎn)評(píng)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上，不得侮辱、誹謗他人。如果用戶濫用言論自由惡意點(diǎn)評(píng)，則會(huì)限制商戶經(jīng)營(yíng)自由、降低信譽(yù)等級(jí)，影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策，甚至擾亂市場(chǎng)秩序，破壞營(yíng)商環(huán)境。因此，用戶的言論自由不是絕對(duì)的，應(yīng)以不違反法律、不侵害其他個(gè)體的合法權(quán)益以及公共利益為限。
惡意差評(píng)的判斷標(biāo)準(zhǔn)
為商戶與用戶的利益平衡，判斷是否為惡意差評(píng)需要考慮以下幾點(diǎn)：
第一，是否消費(fèi)過(guò)該商品或服務(wù)，如果點(diǎn)評(píng)人從未在被評(píng)方處消費(fèi)過(guò)，就存在捏造虛構(gòu)事實(shí)、代為點(diǎn)評(píng)之嫌。
第二，評(píng)論是否針對(duì)商品或服務(wù)本身，如果評(píng)論對(duì)商品、服務(wù)只字未提，直指被評(píng)方的人品、隱私，就存在借點(diǎn)評(píng)平臺(tái)發(fā)泄私憤之嫌。
第三，點(diǎn)評(píng)人的主觀惡意。在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的事實(shí)陳述應(yīng)受到“真實(shí)性、相當(dāng)性原則”的制約，意見(jiàn)表達(dá)要符合“公正評(píng)價(jià)的法理”，一旦超越該限制，就存在惡意之嫌。根據(jù)《美團(tuán)用戶誠(chéng)信公約》，常見(jiàn)的惡意有商戶離職員工、合作商、同行競(jìng)爭(zhēng)者等利益相關(guān)方多次發(fā)布差評(píng)或回應(yīng)；多次對(duì)商戶發(fā)布非真實(shí)體驗(yàn)差評(píng)或回應(yīng)；參與他人召集并發(fā)布不實(shí)差評(píng)或回應(yīng)。
第四，點(diǎn)評(píng)內(nèi)容明顯有違常識(shí)、常理，比如點(diǎn)評(píng)的商品或服務(wù)明顯不屬于被評(píng)方經(jīng)營(yíng)的范圍、據(jù)以支撐評(píng)論的圖片并非來(lái)源被點(diǎn)評(píng)方處。
第五，點(diǎn)評(píng)人證據(jù)不足以證明點(diǎn)評(píng)內(nèi)容真實(shí)。當(dāng)評(píng)論明顯超出普通差評(píng)范疇，將對(duì)被評(píng)方名譽(yù)產(chǎn)生極大影響甚至?xí)l(fā)社會(huì)輿論的時(shí)候，需要點(diǎn)評(píng)人承擔(dān)舉證責(zé)任。如果被評(píng)方予以否認(rèn)，點(diǎn)評(píng)人的證據(jù)又不足以證明評(píng)論真實(shí)，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。
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郭軍律師
職位：主任律師
電話：400-697-0701
業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)：建筑工程、合同糾紛、房地產(chǎn)糾紛、債權(quán)債務(wù)等。
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