本網(wǎng)訊 3月28日，由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會（以下簡稱“中服協(xié)”）主辦的2025年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新大會順利召開。本次大會以“值得紀(jì)念的日子，消費(fèi)者在想什么？”為主題，深入探討家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新相關(guān)議題，引起政府部門、企業(yè)、新聞媒體及社會公眾的廣泛關(guān)注。更為重要的是，大會在政府主管部門的引領(lǐng)下，與商務(wù)部 2025 年全國家電消費(fèi)季系列活動緊密結(jié)合，全力推動家電更新消費(fèi)、服務(wù)消費(fèi)潛力釋放，助力提升家電服務(wù)質(zhì)量。
共筑滿意消費(fèi)，明確發(fā)展方向
大會伊始，中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長潘海峰對2025年消費(fèi)維權(quán)年主題“共筑滿意消費(fèi)”進(jìn)行了深入闡釋。在“共筑滿意消費(fèi)”年，各級消協(xié)組織將以提升消費(fèi)體驗(yàn)為目標(biāo)，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，助力消費(fèi)政策，傳播消費(fèi)知識，切實(shí)肩負(fù)起消費(fèi)維權(quán)樞紐責(zé)任，推動消費(fèi)維權(quán)社會共治水平提升，為提振消費(fèi)、促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動力。中服協(xié)也將與中消協(xié)攜手，共同致力于實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。這不僅契合了政府主管部門對消費(fèi)市場的整體規(guī)劃，更為家電服務(wù)業(yè)在消費(fèi)季期間保障消費(fèi)者權(quán)益奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
發(fā)布革新報(bào)告，呈現(xiàn)革新成果
中服協(xié)副會長趙捷發(fā)布了《2025年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新報(bào)告》。報(bào)告指出，國民經(jīng)濟(jì)邁入新時代，家電服務(wù)業(yè)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的地位愈發(fā)重要，呈現(xiàn)出生產(chǎn)性與消費(fèi)性服務(wù)業(yè)雙輪驅(qū)動、服務(wù)向全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展、業(yè)態(tài)和生態(tài)創(chuàng)新融合、利益鏈產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)鏈延伸等新特點(diǎn)。
自2018年中服協(xié)提出消費(fèi)者權(quán)益革新概念以來，這一理念已取得諸多重要成果。在激發(fā)消費(fèi)活力、提振消費(fèi)信心方面，通過一系列舉措讓消費(fèi)者更愿意消費(fèi)；在提升服務(wù)質(zhì)量上，與用戶需求緊密契合；在誠信服務(wù)方面，做到明碼標(biāo)價(jià)，讓服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值；利用數(shù)字化智能化工具，優(yōu)化服務(wù)流程，顯著提升了消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。報(bào)告還選取了海爾、美的、海信、京東、蘇寧等企業(yè)作為典型案例，分享了它們在消費(fèi)者權(quán)益革新方面的成功經(jīng)驗(yàn)。
規(guī)范行業(yè)管理，發(fā)布統(tǒng)計(jì)管理辦法
為加強(qiáng)和規(guī)范家電服務(wù)業(yè)信息統(tǒng)計(jì)管理，按照相關(guān)要求，中服協(xié)發(fā)布了《家電服務(wù)業(yè)信息統(tǒng)計(jì)管理辦法》。該辦法明確了家電服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查對象，包括從事家電生產(chǎn)、銷售、安裝、維修等各類業(yè)務(wù)及管理的企業(yè)、組織機(jī)構(gòu)等。中服協(xié)作為主管部門，將負(fù)責(zé)全國范圍內(nèi)家電服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查項(xiàng)目的制定與實(shí)施。這一辦法的發(fā)布，將為家電服務(wù)業(yè)的市場分析、政策支撐和產(chǎn)業(yè)升級提供有力的數(shù)據(jù)支持，推動行業(yè)科學(xué)、可持續(xù)發(fā)展。
剖析投訴問題，提出解決方案
會上，中服協(xié)還發(fā)布了2024年度消費(fèi)者投訴情況、原因分析及解決方案。數(shù)據(jù)顯示，2024年家用電子電器類投訴達(dá)213779件，占全部投訴量的12.13%，較2023年增長55672件，占比增長0.23%，依舊位居各類商品投訴量首位。投訴主要集中在執(zhí)行國補(bǔ)政策時商家營銷行為不規(guī)范、售后服務(wù)承諾無法兌現(xiàn)、維修收費(fèi)不規(guī)范以及互聯(lián)網(wǎng)平臺監(jiān)管不力等方面。
針對這些問題，中服協(xié)提出了具體的解決方案：建議相關(guān)部門明確國補(bǔ)政策實(shí)施細(xì)則，加強(qiáng)對國補(bǔ)商品價(jià)格的監(jiān)測；家電企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)和政策，提升售后服務(wù)質(zhì)量；政府主管部門應(yīng)加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)平臺的監(jiān)管，建立投訴反饋機(jī)制，對違規(guī)商家和服務(wù)人員進(jìn)行處罰。
展示企業(yè)成果，樹立行業(yè)標(biāo)桿
過去一年，眾多家電企業(yè)積極踐行消費(fèi)者權(quán)益革新理念，在服務(wù)消費(fèi)者、開展惠民活動、提升用戶滿意度等方面取得了豐碩成果。大會集中展示了海爾、美的、海信等企業(yè)的優(yōu)秀案例，并公告了家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新示范單位名單。它們的示范作用將激勵更多企業(yè)在 2025 年家電消費(fèi)季期間，以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，積極創(chuàng)新服務(wù)模式，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，助力消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)對美好生活的向往。
在政府主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下，本次大會緊密圍繞商務(wù)部 2025 年全國家電消費(fèi)季系列活動，全面聚焦家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新。未來，中服協(xié)將持續(xù)發(fā)揮引領(lǐng)作用，聯(lián)合各方力量，不斷優(yōu)化家電服務(wù)體系，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，助力加快釋放家電更新消費(fèi)和服務(wù)消費(fèi)潛力，促進(jìn)家電服務(wù)業(yè)持續(xù)繁榮發(fā)展。
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