辦保險(xiǎn)的初衷，本應(yīng)是在人們?cè)庥鲲L(fēng)險(xiǎn)時(shí)提供保障，是對(duì)人類脆弱性的溫柔托舉。但現(xiàn)實(shí)中，有多少保險(xiǎn)公司記得這一初心呢？
近日，友邦保險(xiǎn)的一起“拒賠案”在網(wǎng)絡(luò)上掀起軒然大波，也引發(fā)了社會(huì)大眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的高度關(guān)注與深刻反思。上海市的一位90后寶媽張女士，2022年為自己的孩子買(mǎi)了一份友邦人壽重疾險(xiǎn)。這份保險(xiǎn)每年需要繳納4632元，保額高達(dá)50萬(wàn)元。張女士本來(lái)是想著，保險(xiǎn)繳費(fèi)貴有貴的好處，將來(lái)即便生活遭遇極端情況，這份保單也能成為孩子堅(jiān)實(shí)的后盾。
然而，命運(yùn)在今年元宵節(jié)這天和張女士開(kāi)了一個(gè)天大的玩笑。3歲的小湯圓因?yàn)榱鞲胁l(fā)暴發(fā)性心肌炎，從發(fā)病到離世僅僅3個(gè)小時(shí)。盡管醫(yī)生已經(jīng)拼盡全力，但也沒(méi)能留住這個(gè)小生命。孩子去世，依然沉浸在巨大悲痛中的張女士正式向友邦保險(xiǎn)申請(qǐng)理賠，但得到的答復(fù)卻是保險(xiǎn)公司拒絕按重疾賠付，只能退還3年保費(fèi)1.38萬(wàn)元。
更讓人難以接受的是，友邦保險(xiǎn)在整個(gè)理賠過(guò)程中，其處理方式極為生硬、冷漠和草率。張女士第一次申請(qǐng)理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司在未進(jìn)行任何專家問(wèn)詢了解病情，未收到任何病歷材料的情況下，就作出拒賠的決定。張女士通過(guò)當(dāng)時(shí)向她推薦保險(xiǎn)的代理人發(fā)起第二次申訴，這次友邦保險(xiǎn)的拒賠速度比上一次更快，僅半天時(shí)間就駁回了張女士的理賠訴求，還直接退還已交保費(fèi)，切斷了張女士的理賠窗口。
為什么明明有合同，友邦保險(xiǎn)偏偏選擇拒賠呢？因?yàn)楦鶕?jù)保險(xiǎn)條款中對(duì)嚴(yán)重心肌炎的定義，需滿足三項(xiàng)條件：心功能衰竭程度達(dá)到紐約心臟病學(xué)會(huì)的心功能分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)之心功能Ⅳ級(jí)，或左室射血分?jǐn)?shù)低于30%；持續(xù)不間斷180天以上；以及永久不可逆性的體力活動(dòng)能力受限，不能從事任何體力活動(dòng)。很明顯，張女士的孩子小湯圓無(wú)法同時(shí)滿足以上三項(xiàng)要求，只能退還3年保費(fèi)1.38萬(wàn)元，而不是獲得理賠金50萬(wàn)元。但問(wèn)題也隨之而來(lái)，暴發(fā)性心肌炎是種發(fā)病急驟、死亡率極高的疾病，讓一個(gè)患病的3歲孩子堅(jiān)持180天，這不僅冷血，更有違常理。
孩子意外身亡、保險(xiǎn)公司不賠，憤怒的張女士決定拿起法律的武器維護(hù)自身合法權(quán)益。張女士一方面通過(guò)律師介入維權(quán)，一方面整理了一份PPT，控訴友邦人壽合同約定“嚴(yán)重心肌炎持續(xù)180天”合理性，并質(zhì)疑公司“可賠可不賠的都會(huì)賠”涉嫌銷(xiāo)售誤導(dǎo)。本以為這會(huì)是一場(chǎng)曠日持久的官司，但沒(méi)想到友邦保險(xiǎn)秒跪，不僅很快就答應(yīng)全額理賠，還把鍋甩到了代理人身上。如此前據(jù)而后恭，惹人發(fā)笑。
友邦保險(xiǎn)這么大一個(gè)公司，為什么如此害怕張女士維權(quán)。從法理上來(lái)說(shuō)，很多類似案件最后法院都是站在消費(fèi)者這一邊的，只要打官司，保險(xiǎn)公司幾乎必輸；從友邦保險(xiǎn)自身來(lái)說(shuō)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，過(guò)去一年里友邦保險(xiǎn)涉及重疾險(xiǎn)理賠糾紛的案例達(dá)500余起，其中因條款界定不清導(dǎo)致的糾紛占比約30%?？梢?jiàn)，對(duì)友邦保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，“嚴(yán)重心肌炎持續(xù)180天”是否合理不重要，事情鬧大了影響其行業(yè)聲譽(yù)很重要。
我認(rèn)為，從買(mǎi)保險(xiǎn)的目的來(lái)看，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)重疾險(xiǎn)就是為了補(bǔ)償極端風(fēng)險(xiǎn)，而不是要求患者在死亡前完成“條款打卡”。保險(xiǎn)應(yīng)該是一個(gè)有溫度的行業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)價(jià)值，應(yīng)該體現(xiàn)在人性與條款的平衡中。保險(xiǎn)合同是制式的，但不能逼著消費(fèi)者按照合同來(lái)生病。如果所有保險(xiǎn)都要如此精細(xì)，那保險(xiǎn)保的就不是“險(xiǎn)”，只是為了在群眾有險(xiǎn)時(shí)保住保險(xiǎn)公司的收益，那保險(xiǎn)還有存在的必要嗎？
我雖然不是保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)者，卻并不妨礙我作為消費(fèi)者表態(tài)：保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)狀與公眾預(yù)期之間有巨大的落差。這起看似孤立的保險(xiǎn)理賠糾紛，實(shí)則如同一面鏡子，映照出保險(xiǎn)行業(yè)存在的諸多問(wèn)題?，F(xiàn)在的問(wèn)題是，這種問(wèn)題是友邦保險(xiǎn)的個(gè)案，還是保險(xiǎn)行業(yè)的慣例？如果是前者，友邦保險(xiǎn)改變就好了，如果是后者，整個(gè)行業(yè)就得改改了！
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