近日，嘀嗒出行平臺上一則順風(fēng)車司機(jī)的不當(dāng)行為引發(fā)廣泛關(guān)注。一名乘客在搭乘嘀嗒順風(fēng)車時，遭遇司機(jī)在高速公路上開啟輔助駕駛后脫手，甚至剪指甲、抽煙的危險舉動，乘客投訴后，該司機(jī)已被平臺封號。
4月2日，江蘇一大學(xué)四年級學(xué)生陳女士通過嘀嗒出行平臺預(yù)約了一輛順風(fēng)車，從江蘇南通市前往蘇州市。然而，這原本普通的出行，卻因司機(jī)的不當(dāng)行為變得驚心動魄。
據(jù)陳女士發(fā)布的視頻顯示，在車輛行駛過程中，司機(jī)頻繁脫手駕駛，還做出了剪指甲、抽煙等危險舉動，車速大約100碼，司機(jī)開一會兒車，手就離開方向盤一會兒，完全不顧及乘客的安全，這讓陳女士感到十分害怕和恐慌。
下車后，陳女士立即通過嘀嗒平臺在線投訴該司機(jī)存在“開車不認(rèn)真”“行程途中抽煙”等情況。平臺客服回復(fù)“將核實(shí)”，并表示后續(xù)會電話聯(lián)系乘客。
4月8日，上游新聞記者致電嘀嗒順風(fēng)車平臺，告知相關(guān)情況后，對方客服明確表示：“雙手脫離方向盤屬于嚴(yán)重違規(guī)行為。不管是我們平臺還是交規(guī)，也不管跑不跑高速路，都不允許駕駛員雙手離開方向盤。”客服要求記者上傳陳女士拍攝到的相關(guān)視頻證據(jù)，記者上傳后，對方立即通過電話表示，已對司機(jī)賬號進(jìn)行了封號處理。
汽車資深行業(yè)人士李先生通過陳女士提供的汽車內(nèi)飾中控照片，分辨出其乘坐的是某款新能源汽車。該車擁有L2級別智能駕駛功能，但廠家會設(shè)置要求駕駛員雙手扶方向盤，如果不扶，會提示司機(jī)。
李先生強(qiáng)調(diào)，目前的智駕都是輔助功能，都不建議完全脫離人為控制，過度依賴肯定存在危險。該車企某4S店銷售人員黃女士也表示，這個車絕對不能脫手駕駛，因?yàn)樗闹邱{級別是L2，不會主動變道，只能保持車道居中，要手動打轉(zhuǎn)向燈才會變道。
重慶合縱律師事務(wù)所高級合伙人、監(jiān)事長周宏律師認(rèn)為，駕駛員開車時開智駕然后雙手放開方向盤駕駛的行為構(gòu)成違法。根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法實(shí)施條例》第六十二條第三項(xiàng)規(guī)定，駕駛機(jī)動車不得有撥打接聽手持電話、觀看電視等妨礙安全駕駛的行為。通常情況下雙手離開方向盤駕駛，會導(dǎo)致駕駛員對車輛的控制能力下降，一旦遇到突發(fā)情況，無法及時作出反應(yīng)，因此應(yīng)該屬于妨礙安全駕駛的行為?，F(xiàn)階段的智能駕駛并不等于自動駕駛，駕駛員仍應(yīng)持續(xù)監(jiān)控汽車行駛情況，雙手不要離開方向盤，否則交管部門有權(quán)根據(jù)道路交通安全法的規(guī)定，對駕駛?cè)颂幰跃婊蛄P款。
事實(shí)上，這并非嘀嗒出行首次因司機(jī)不當(dāng)行為引發(fā)爭議。今年1月5日，有網(wǎng)友爆料稱，自己在乘坐嘀嗒出行順風(fēng)車時，被司機(jī)在高速路上趕下車。該網(wǎng)友是一名在校大學(xué)生，2024年12月30日上午，她在嘀嗒出行下單了獨(dú)享順風(fēng)車，從天津薊州大學(xué)城趕往天津?yàn)I海國際機(jī)場。上車前，司機(jī)聯(lián)系她稱車上有一名自己的親屬，如果她不介意，可以為她減少15元車費(fèi)。她答應(yīng)后如約上車，但在司機(jī)與這位“親屬”的交談中，她發(fā)現(xiàn)所謂“親屬”其實(shí)是另一位乘客。
此外，司機(jī)還在聯(lián)系另一拉貨的訂單，這意味著要繞一段遠(yuǎn)路。急著趕往機(jī)場的她嘗試與司機(jī)溝通，不料卻迎來司機(jī)的怒火。就在津薊高速路上，司機(jī)將她趕下車，并將其行李從后備箱中扔到路上。她向記者證實(shí)，自己便是視頻中的女乘客，在被拖下車的過程中腳踝受傷，最終一位好心車主將她帶離高速路，但她也因?yàn)榇耸挛茨苴s上飛機(jī)。她要求平臺與司機(jī)賠償機(jī)票費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)以及精神損失費(fèi)。嘀嗒出行回應(yīng)稱，涉事司機(jī)已被永久封禁，平臺正在核實(shí)處理中。
從黑貓投訴平臺的數(shù)據(jù)來看，嘀嗒出行面臨的投訴問題較為嚴(yán)峻。截至2025年1月16日，嘀嗒出行已累計收到21835條投訴，其中21818條已得到回復(fù)，16803條已處理完畢，投訴處理完成率達(dá)到76.95%。在近三十天內(nèi)，該平臺又新增了415條投訴，其中398條已得到回復(fù)，58條已處理完畢，投訴處理率為13.97%。乘客們主要反映的問題包括司機(jī)拒載、違規(guī)拼單、繞路行駛以及費(fèi)用糾紛等。同時，也有不少司機(jī)對嘀嗒出行提出投訴，主要集中在乘客不支付車費(fèi)或高速費(fèi)，而平臺又不墊付的問題上。
嘀嗒出行作為順風(fēng)車業(yè)務(wù)的領(lǐng)軍企業(yè)，曾憑借其輕資產(chǎn)模式和高利潤率，在早期的市場競爭中脫穎而出。然而，自2024年6月上市以來，其股價和業(yè)務(wù)發(fā)展均未達(dá)到預(yù)期，公司頻繁受到關(guān)于與司機(jī)關(guān)系松散、管理效率低下等問題的批評。此次司機(jī)高速開智駕后脫手、剪指甲、抽煙事件，再次暴露出嘀嗒出行在管理上存在的漏洞。
面對屢被投訴的單一順風(fēng)車業(yè)務(wù)，嘀嗒出行亟需找到新的業(yè)績增長點(diǎn)，同時加強(qiáng)對司機(jī)的管理，以確保長期穩(wěn)健發(fā)展。此次對涉事司機(jī)的封號處理，是平臺對不當(dāng)行為的一次回應(yīng)，但如何從根本上解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，仍是嘀嗒出行需要思考的重要課題。
熱門跟貼