【題記】家電售后服務(wù)的問(wèn)題一直存在，不管是不是3.15都應(yīng)該被受到重視，特別是時(shí)代的變遷，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，家電行業(yè)的演變，使得現(xiàn)在的家電售后服務(wù)與以往有了顯著不同，隨時(shí)跟蹤研究才具有現(xiàn)實(shí)意義。
華亭||撰文
今年3.15央視晚會(huì)曝光了國(guó)內(nèi)最大家電維修平臺(tái)“啄木鳥(niǎo)家庭維修”系統(tǒng)性欺詐消費(fèi)者行為，為整個(gè)家電售后服務(wù)維修行業(yè)蒙羞。不過(guò)，家電魂在冷靜思考后認(rèn)為，問(wèn)題雖然曝光在啄木鳥(niǎo)身上，其實(shí)這是行業(yè)的普遍性問(wèn)題，也是行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)階段必須要重新審視和重構(gòu)的問(wèn)題。
隨著3.15的過(guò)去，輿論對(duì)于家電售后問(wèn)題的討論也漸漸淡去，似乎3.15曝光的問(wèn)題只有在這一時(shí)期才是話題和熱點(diǎn)。其實(shí)，家電售后服務(wù)的問(wèn)題一直存在，不管是不是3.15都應(yīng)該被受到重視，特別是時(shí)代的變遷，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，家電行業(yè)的演變，使得現(xiàn)在的家電售后服務(wù)與以往有了顯著不同，隨時(shí)跟蹤研究才具有現(xiàn)實(shí)意義。
不可否認(rèn)，售后維修服務(wù)在家電行業(yè)中常被視為“尷尬環(huán)節(jié)”，主要原因涉及行業(yè)特性、成本壓力、消費(fèi)者體驗(yàn)及市場(chǎng)環(huán)境變化等多重因素。以下從不同維度解析其背后的邏輯：
第一，廠商策略的變化，重銷售輕服務(wù)，資源分配失衡。這可以從三個(gè)方面來(lái)說(shuō)，一是廠家的利潤(rùn)導(dǎo)向。家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，廠商將資源集中在研發(fā)、生產(chǎn)和營(yíng)銷上，售后維修作為“成本中心”而非利潤(rùn)來(lái)源，利弊權(quán)衡之下只能減少對(duì)售后服務(wù)的投入。
二是外包模式普及。為降低經(jīng)營(yíng)成本，許多廠商將維修服務(wù)外包給第三方。外包雖然有借助社會(huì)資源的便利，確實(shí)降低了售后服務(wù)的成本，但由于鞭長(zhǎng)莫及缺乏有效監(jiān)管，帶來(lái)了服務(wù)質(zhì)量參差不齊的弊端。
三是服務(wù)理念發(fā)生變化。為了加快新品上市推廣，部分廠商通過(guò)縮短產(chǎn)品生命周期（如限制配件供應(yīng)、軟件升級(jí)停止支持），變相推動(dòng)消費(fèi)者換新，削弱維修價(jià)值。此外，一些廠家推出年限內(nèi)只換不修的策略，以換新平替了售后維修。
第二，消費(fèi)者體驗(yàn)變差，形成信任缺失與成本矛盾。高維修成本。原廠配件價(jià)格高昂，像冰箱壓縮機(jī)更換可能占新機(jī)價(jià)格的50%，洗衣機(jī)換一塊電路板也要占新機(jī)30%-40%；人工費(fèi)用上漲，用戶報(bào)修的話維修工僅上門費(fèi)就得100-300元，消費(fèi)者權(quán)衡后覺(jué)得不如不修。信息不透明是常態(tài)，維修過(guò)程缺乏標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)價(jià)，“小病大修”“虛假更換零件”等亂象頻發(fā)，加劇用戶不信任感。服務(wù)效率低。不僅報(bào)修流程繁瑣，需多次電話溝通、上門等待時(shí)間長(zhǎng)，如若返廠維修周期久，用戶體更覺(jué)體驗(yàn)感不好。
第三，技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的挑戰(zhàn)，產(chǎn)品復(fù)雜化與維修能力脫節(jié)。技術(shù)進(jìn)步原本是件好事，但也改變了售后服務(wù)生態(tài)。最主要的是集成化設(shè)計(jì)。智能家電高度模塊化，故障診斷依賴專業(yè)設(shè)備（如芯片級(jí)檢測(cè)），普通維修點(diǎn)難以配備，并且?guī)?lái)了檢測(cè)和維修費(fèi)用的增加。集成化的另外一個(gè)問(wèn)題是，只要背板有問(wèn)題必須是換整個(gè)模塊，不像原來(lái)電容壞了換個(gè)電容，電阻壞了換個(gè)電阻，無(wú)形中增加了維修換配件的成本。
同時(shí)軟硬件融合，物聯(lián)網(wǎng)家電的軟件故障，比如系統(tǒng)崩潰、兼容性問(wèn)題等需廠方遠(yuǎn)程支持，傳統(tǒng)維修人員技能不足，增加了維修的不透明性，維修的復(fù)雜性陡然提升。此外，配件和技術(shù)壟斷。廠商加密核心部件，如某品牌洗衣機(jī)的驅(qū)動(dòng)板綁定SN碼，第三方無(wú)法獲取維修權(quán)限，形成技術(shù)壁壘。
第四，行業(yè)生態(tài)仍不健全，標(biāo)準(zhǔn)缺失與監(jiān)管滯后。行業(yè)已經(jīng)進(jìn)步到智能化時(shí)代，但規(guī)范仍然難以統(tǒng)一。維修資質(zhì)認(rèn)證、配件流通、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺乏全國(guó)性標(biāo)準(zhǔn)，約束服務(wù)規(guī)范的任然是道德標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)混亂難以治理。商業(yè)新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，使得售后服務(wù)問(wèn)題的責(zé)任界定模糊。如網(wǎng)購(gòu)家電的“廠商-電商-物流-本地服務(wù)商”多方責(zé)任鏈條復(fù)雜，一旦出問(wèn)題推諉扯皮現(xiàn)象普遍。家電服務(wù)維修行業(yè)雖然有一個(gè)指導(dǎo)性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)維修人員上門都是拿著企業(yè)自己的標(biāo)準(zhǔn)給消費(fèi)者看。不同企業(yè)不同標(biāo)準(zhǔn)，令用戶往往是一頭霧水。
第五，替代性服務(wù)逐漸擠壓維修企業(yè)的生存空間。家電服務(wù)維修社會(huì)化后，保險(xiǎn)公司和第三方平臺(tái)推出低價(jià)延保套餐，不僅分流原廠維修客群，也造成廠商的甩鍋，但延保實(shí)際理賠限制多，還受到諸如僅保核心部件等推脫責(zé)任的條款的限制。另外，家電推出的“只換不修”的政策，等于直接就把維修服務(wù)拍死，維修服務(wù)空間幾乎被壓縮殆盡。
小結(jié)一下：上述是家電售后維修服務(wù)最為尷尬的幾個(gè)方面，并不難完全包含當(dāng)前行業(yè)一些千奇百怪的現(xiàn)象。售后維修的尷尬本質(zhì)是行業(yè)短期利益與長(zhǎng)期可持續(xù)性矛盾的縮影。打破僵局需廠商跳出“一次性銷售”思維，將服務(wù)作為品牌價(jià)值延伸，同時(shí)借助政策與技術(shù)創(chuàng)新構(gòu)建良性生態(tài)。至于家電售后維修服務(wù)怎樣破局，重構(gòu)服務(wù)價(jià)值鏈，是家電產(chǎn)業(yè)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要問(wèn)題，需要后面單獨(dú)詳細(xì)解讀論述。
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