當一些品牌車主發(fā)現(xiàn)車聯(lián)網(wǎng)功能因3G退網(wǎng)失效時，車企一句“過保自費”將矛盾推向臺前。這場升級費爭議背后，實則是技術(shù)迭代浪潮下多方利益博弈的縮影——車企的成本紅線、車主的權(quán)益訴求、行業(yè)的技術(shù)周期，在談判桌上激烈碰撞。
這種情況其實是一場典型的商業(yè)談判。車企認為網(wǎng)絡(luò)升級是運營商政策變化，不屬于質(zhì)量問題；車主覺得這是產(chǎn)品功能缺失，車企應(yīng)該負責(zé)。雙方立場看似對立，但并非沒有回旋余地。李力剛老師說過：“好的談判不是爭輸贏，而是共同解決問題?！?/p>
先看車企的談判策略。目前多數(shù)品牌采取的是“底線防守”——咬定這是政策變化，不在保修范圍。這種做法看似強硬，實則錯失了建立品牌忠誠度的機會。但也有聰明的車企處理很高明：對三年內(nèi)的車輛免費升級，三年以上的給予補貼。雖然多花了些成本，但贏得了口碑，后續(xù)轉(zhuǎn)介紹率明顯提升。
車主的談判也有技巧。直接要求“必須免費”往往效果不好，但換個角度就不同?？梢赃@樣跟4S店溝通：“我理解這是政策變化，但買車時銷售重點介紹了車聯(lián)網(wǎng)功能，現(xiàn)在不能用了，是不是應(yīng)該有個解決方案？”你如果還保留當時的宣傳冊就拿出來，因為上面確實強調(diào)了“智能互聯(lián)”的賣點。
這個案例給我們?nèi)c啟示：第一，談判前要做好功課，了解自己的籌碼；第二，不要對抗，而要尋求共同利益；第三，提出合理替代方案。就像上面和4S店溝通一樣，不能糾纏“誰對誰錯”，而是聚焦“如何解決”，這樣更容易達成一致。
更深層看，這類問題反映的是產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的缺陷?，F(xiàn)在技術(shù)迭代這么快，企業(yè)在賣產(chǎn)品時就應(yīng)該考慮后續(xù)服務(wù)。有前瞻性的品牌已經(jīng)開始推出“硬件+服務(wù)”的套餐，把可能的升級成本都計算在內(nèi)，既避免了后續(xù)糾紛，還創(chuàng)造了持續(xù)收入。
對消費者來說，也要轉(zhuǎn)變觀念。在購買智能產(chǎn)品時，不妨多問一句：“這個功能將來需要升級嗎？費用怎么算？”把這些細節(jié)寫入合同，就能避免日后扯皮。記?。赫勁凶郎蠜]有輸贏，只有是否達成共識。
說到底，無論是企業(yè)還是消費者，都要明白：商業(yè)關(guān)系是長期的。一次升級費用事小，失去信任事大。用談判思維化解分歧，才能實現(xiàn)真正的共贏。
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