鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》出品

文丨瀟瀟

近日，央視《財(cái)經(jīng)調(diào)查》曝光了人人租平臺(tái)的多種亂象，包括手機(jī)租賃隨意定價(jià)、虛標(biāo)成色、商家地址不實(shí)、個(gè)人信息泄露隱患等問(wèn)題。

對(duì)此，人人租官微在4月14日發(fā)布《致歉信》，承認(rèn)“平臺(tái)在商家監(jiān)管、商品檢測(cè)、用戶服務(wù)等方面存在疏漏”，并表示“接受批評(píng)，向廣大消費(fèi)者、合作伙伴致歉，同時(shí)成立專項(xiàng)工作組，制定和實(shí)施了相應(yīng)的整改措施?！?/p>

具體來(lái)看，對(duì)于虛標(biāo)成色問(wèn)題，人人租4月14日起全面下架所有商家自檢自發(fā)的商品，所有二手手機(jī)在出租前均需送至平臺(tái)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行嚴(yán)格檢測(cè)，并由平臺(tái)集中管理，當(dāng)天內(nèi)會(huì)在官方渠道公布商品成色的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于商家地址不實(shí)問(wèn)題，人人租將對(duì)平臺(tái)所有商家的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行全面核查，對(duì)存在異常的商家立即進(jìn)行下架處理。對(duì)于租賃隨意定價(jià)問(wèn)題 ，人人租表示，即日起平臺(tái)將持續(xù)優(yōu)化租賃價(jià)格體系。對(duì)于用戶隱私安全問(wèn)題，即日起，人人租所有二手手機(jī)必須進(jìn)入平臺(tái)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行檢測(cè)，經(jīng)確認(rèn)無(wú)安全隱患后方可發(fā)貨。

01、整改4天后手機(jī)租賃價(jià)格上漲

在《致歉信》中，人人租對(duì)央視曝光的商品成色問(wèn)題給出了整改措施——4月14日，會(huì)在官方渠道公布商品成色的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)?？头C實(shí)“官方渠道指的就是人人租公眾號(hào)”。

然而，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》注意到，人人租承諾的整改措施并未如期落實(shí)。截至4月16日晚間，也就是人人租承諾公布的兩天后，其官微才發(fā)布《關(guān)于媒體報(bào)道問(wèn)題整改進(jìn)度的報(bào)告》（下稱《整改報(bào)告》），文中披露了“商品成色的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)”。

另外，對(duì)于央視曝光手機(jī)隨意定價(jià)的問(wèn)題，人人租曾在4月14日發(fā)布的《致歉信》中提出整改措施——“即日起持續(xù)優(yōu)化租賃價(jià)格體系”。而在《整改報(bào)告》中，租賃價(jià)格優(yōu)化進(jìn)展并沒(méi)有披露，反而對(duì)人人租所有商品的買斷價(jià)進(jìn)行“一刀切”下線處理，目前已無(wú)法在該平臺(tái)買斷商品。

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》實(shí)測(cè)，在無(wú)法對(duì)比買斷價(jià)的情況下，單看租金，人人租平臺(tái)甚至還有漲價(jià)的行為。此前央視報(bào)道中，在人人租官方嚴(yán)選商城租賃一臺(tái)全新iPhone 16 Pro Max，一年費(fèi)用是6502元。4月18日，也就是人人租致歉并宣布整改的4天后，同款手機(jī)一年租賃價(jià)格漲至6527元至6602元。

02、多位消費(fèi)者發(fā)帖“避雷”

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》注意到，在社交平臺(tái)上，有多位消費(fèi)者發(fā)帖表示“避雷人人租”，涉及問(wèn)題包括在人人租下單后，商品不發(fā)貨、被擅自取消訂單、漲價(jià)等問(wèn)題，以及平臺(tái)不作為。

一位上海的女士發(fā)帖稱，其在3月28日在支付寶的人人租小程序里下單相機(jī)租賃，租期是4月4日-9日，審核通過(guò)后一直不發(fā)貨。打了人人租的客服電話，問(wèn)題也沒(méi)有實(shí)質(zhì)性解決，最終只能花費(fèi)兩倍以上的價(jià)格在上海同城租了一個(gè)，她氣憤的表示，“狠狠吃虧了，避雷人人租?！币晃徽憬呐恳舶l(fā)了避雷貼，她租了一臺(tái)大疆pocket3準(zhǔn)備4月16日至25日使用，下單時(shí)提示4月15日會(huì)收到商品，結(jié)果當(dāng)天晚上仍未收到貨。

另一位山東的女士吐槽被人人租商家擅自取消訂單并漲價(jià)的問(wèn)題。今年4月2日，她在人人租下單一臺(tái)索尼相機(jī)準(zhǔn)備5月2日至4日使用，租賃價(jià)格是299元。下單5天后，商家以沒(méi)有機(jī)器為由要求更換設(shè)備，被消費(fèi)者拒絕后取消了她的訂單。但是她發(fā)現(xiàn)，店鋪又以599元的價(jià)格上架了這款相機(jī)。

據(jù)媒體去年11月報(bào)道，鄧女士在人人租平臺(tái)上租了一款圣羅蘭品牌包，但在歸還之后，商家以包有損壞要求她賠償1800元。一方面，鄧女士對(duì)損壞提出質(zhì)疑，她表示在使用中非常愛(ài)護(hù)這只包，不會(huì)造成商家所述的劃痕。另一方面，鄧女士對(duì)于賠付金額也提出異議，表示商家可以把包寄回，由她帶去專柜修理。但商家稱無(wú)法提供購(gòu)買票據(jù)，建議她繼續(xù)租下該包直至買斷，買斷價(jià)格需七八千元，這讓她難以接受。最終，商家在平臺(tái)上發(fā)起賠付訂單，鄧女士的5000元押金也因此被扣留。

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》發(fā)現(xiàn)，鄧女士遇到的情況并非個(gè)例，有多人投訴商家“惡意收取折損費(fèi)”，投訴到人人租平臺(tái)也不作為。

針對(duì)上述消費(fèi)者投訴的情況，滕儒律師認(rèn)為，“人人租違反了民法典和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。商家需承擔(dān)違約責(zé)任，如存在欺詐行為，還需按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行賠償；平臺(tái)作為交易中介，如未履行審核商家資質(zhì)、監(jiān)管交易行為、處理消費(fèi)者投訴等義務(wù)，需承擔(dān)相應(yīng)的過(guò)錯(cuò)責(zé)任；消費(fèi)者可以索賠，可以先與商家和平臺(tái)溝通，如不成可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，也可通過(guò)仲裁或訴訟途徑解決?！?/p>

據(jù)某投訴平臺(tái)顯示，關(guān)于人人租的投訴內(nèi)容多達(dá)1.35萬(wàn)條。面對(duì)大量的用戶投訴，以及多重亂象被曝光，人人租正面臨品牌聲譽(yù)的考驗(yàn)。未來(lái)，人人租能否盡快完成全面整改，并重拾消費(fèi)者信任，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》將持續(xù)關(guān)注。