在BANI時代（脆弱、不安、非線性、難以預(yù)測的不穩(wěn)定時代），外部環(huán)境充滿快速變化和不確定性，人們對安全感的需求比以往任何時候都更為強烈。面對這一時代背景，保險行業(yè)正在經(jīng)歷一場深刻的變革，從單純的“風(fēng)險補償工具”向“全生命周期守護者”轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變不僅體現(xiàn)了保險行業(yè)的創(chuàng)新升級，更是對人們在不確定時代中尋求安全感的積極回應(yīng)。

回望原點：傳統(tǒng)保險的角色邊界

回顧過去數(shù)十年，保險作為一種社會風(fēng)險管理機制，在經(jīng)濟補償方面發(fā)揮了重要作用。然而，隨著時代發(fā)展和公眾期待的提高，這種被動補償為主的模式逐漸顯現(xiàn)出局限。

被動補償，難以預(yù)防風(fēng)險。傳統(tǒng)保險的核心價值，往往體現(xiàn)在風(fēng)險事件發(fā)生后的經(jīng)濟補償環(huán)節(jié)，其機制通常在損失確認(rèn)后啟動。相較之下，在風(fēng)險發(fā)生前的識別、預(yù)警與主動管理方面，傳統(tǒng)模式的介入程度和手段相對有限。

標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，難以滿足個性化需求。長期以來，出于監(jiān)管合規(guī)、規(guī)模經(jīng)營及風(fēng)險控制的要求，保險產(chǎn)品采用標(biāo)準(zhǔn)化的條款和設(shè)計，這有助于保障消費者權(quán)益、提升運營效率與風(fēng)險可控性。然而，隨著人們生活方式日益多樣、保障訴求日趨個性，僅依靠標(biāo)準(zhǔn)化、相對單一的產(chǎn)品設(shè)計，已越來越難以全面覆蓋不同人群在各人生階段所面臨的復(fù)雜風(fēng)險和多元需求。

服務(wù)斷層，缺乏全生命周期陪伴。傳統(tǒng)保險往往以銷售為起點、理賠為終點，中間的漫長歲月里，客戶幾乎感受不到保險的存在。時代在變遷，人們希望保險能像一位可靠的老朋友，從始至終陪伴在側(cè)。

重塑價值：時代下保險的四大核心特征

隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展，人民生活水平持續(xù)提高，中國家庭對于保險有著更高的期待。

主動防御：從“事后補償”到“事前預(yù)防”。今天的保險，不再是等風(fēng)險發(fā)生后才被動賠付，而是力求在風(fēng)險萌芽階段就加以識別和控制，幫助用戶構(gòu)建更加“有韌性”的生活。例如在健康領(lǐng)域，保險公司借助人工智能和大數(shù)據(jù)，已經(jīng)可以為客戶提供智能體檢提醒、日常健康監(jiān)測、慢性病管理等服務(wù)，幫助用戶改進生活習(xí)慣，提高健康水平，降低重大疾病發(fā)生的概率，為用戶構(gòu)筑起更牢固的安全防線。

情感關(guān)愛：從“冷冰冰的合同”到“有溫度的陪伴”。保險的本質(zhì)雖然是契約關(guān)系，但如今的人們更期望保險公司提供具有“人情味兒”的服務(wù)。當(dāng)客戶罹患重病時，保險公司能夠安排專業(yè)人員協(xié)助預(yù)約專家號、安排住院，并由服務(wù)人員在診療過程中全程陪伴，解釋繁雜的醫(yī)療信息、疏導(dǎo)緊張的情緒，讓用戶在風(fēng)險帶來的“至暗時刻”，感受到“你并不孤單”的溫暖與支撐。

個性定制：從“千人一面”到“量身打造”。每個人面對的風(fēng)險情況各不相同，保險會更強調(diào)提供“千人千面”的定制化解決方案。借助大數(shù)據(jù)分析和AI技術(shù)，保險公司能從客戶的實際需求出發(fā)，通過深入了解其生活軌跡、健康狀況、財務(wù)規(guī)劃等，為不同客戶量身打造契合的保障方案，真正體現(xiàn)了“一人一策”的定制化。

持續(xù)陪伴：從“單點服務(wù)”到“全生命周期守護”。隨著保險服務(wù)的升級，人們期待保險的作用不是單點的，而是更連續(xù)、更系統(tǒng)、更全面。從風(fēng)險評估、保障方案制定，到定期回訪、動態(tài)調(diào)整方案，再到發(fā)生事故時的即時響應(yīng)，保險服務(wù)貫穿了事前、事中、事后的每一個環(huán)節(jié)。當(dāng)客戶的人生進入新的階段，如結(jié)婚、生子、退休，保險會及時提供相應(yīng)的保障調(diào)整建議，讓客戶真正體驗到“時時處處都有保險陪伴”。

添平安：平安人壽的創(chuàng)新實踐

作為中國保險行業(yè)的領(lǐng)軍者，平安人壽正在以實際行動詮釋當(dāng)今時代保險的內(nèi)涵。其即將發(fā)布的“添平安”保險+服務(wù)解決方案，旨在為客戶提供全生命周期的貼心守護。

整合醫(yī)療、健康、養(yǎng)老三大領(lǐng)域資源。“添平安”的解決方案以客戶實際需求為出發(fā)點，將醫(yī)療、健康、養(yǎng)老三大領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)資源進行有機整合。平安人壽借助平安集團旗下資源優(yōu)勢，在醫(yī)療領(lǐng)域，可以提供就醫(yī)綠色通道、門診預(yù)約協(xié)助、住院協(xié)調(diào)和手術(shù)安排等服務(wù)；在健康管理領(lǐng)域，可以提供健康測評、運動飲食方案定制等服務(wù)，幫助客戶實現(xiàn)全方位、持續(xù)的健康維護；在養(yǎng)老領(lǐng)域，平安的居家養(yǎng)老服務(wù)能夠為老年客戶提供適老化改造、居家護理以及“三伴”服務(wù)（伴聊、伴學(xué)和伴游）等支持。通過對這些資源的整合利用，平安人壽形成了“添平安”的六大產(chǎn)品體系，構(gòu)建了涵蓋看病就醫(yī)、預(yù)防保健、養(yǎng)老照護等環(huán)節(jié)的一站式、全方位的綜合服務(wù)解決方案。

實現(xiàn)“省心、省時、又省錢”的體驗。“添平安”不僅為客戶提供了更全面的保障，更讓“省心、省時、又省錢”的三省體驗成為了觸手可及的現(xiàn)實。“省心”體現(xiàn)在客戶理賠、咨詢等過程中流程的簡化?？蛻糁恍柰ㄟ^手機一句話語音報案、一次性拍照上傳資料，后臺智能系統(tǒng)即可快速完成審核?！笆r”則是在服務(wù)響應(yīng)和理賠速度上進行了大幅提升。截至2024年上半年，平安人壽已有55%的案件能在30分鐘內(nèi)完成賠付結(jié)案，最快的一筆賠付僅用時10秒鐘?！笆″X”往往是在服務(wù)上為客戶節(jié)約了寶貴的時間和額外支出，譬如對于慢性病患者等特殊人群，平安的智能核保系統(tǒng)通過精準(zhǔn)識別與評估，提供更具人性化的承保方案，有效提升了承保率，讓客戶少花冤枉錢，也多了一份安心。

構(gòu)建覆蓋全生命周期的保障體系。從人生的不同階段出發(fā)，“添平安”致力于為每一位客戶及其家庭構(gòu)建貫穿全生命周期的保障與服務(wù)體系。例如，在成家立業(yè)階段，“添平安”為客戶制定配置合理、長期守護的家庭方案，并提供一站式健康、慢病、醫(yī)療3大場景主動健康管理方案，守護全家人身體健康；而在老年階段，“添平安”則通過提供居家陪伴、家庭醫(yī)療服務(wù)和上門照護，解決長者在精神慰藉、醫(yī)療支持和尊嚴(yán)養(yǎng)老等方面的需求，讓養(yǎng)老變享老。

未來展望：保險行業(yè)的三大進化趨勢

科技賦能，人工智能與大數(shù)據(jù)將推動保險服務(wù)的智能化升級。科技的飛速發(fā)展正深刻改變著保險業(yè)的運營模式和服務(wù)形態(tài)?？梢灶A(yù)見，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)將在未來幾年持續(xù)賦能保險行業(yè)，通過實時分析海量的信息來源（包括醫(yī)療記錄、生活習(xí)慣、地理氣候數(shù)據(jù)等），使其從傳統(tǒng)的靜態(tài)評估走向動態(tài)管理，讓保險公司對風(fēng)險的感知更加敏銳、精準(zhǔn)。

服務(wù)升級，從“產(chǎn)品加法”到“生活算法”。未來的保險不再是簡單疊加多種產(chǎn)品，而是以融入生活場景的服務(wù)為導(dǎo)向，以強大的數(shù)據(jù)整合和場景洞察能力，從客戶的實際需求出發(fā)，通過了解客戶所處的人生階段和場景，預(yù)測其潛在風(fēng)險并主動提供解決方案，根據(jù)客戶生活軌跡的變化進行智能調(diào)整和優(yōu)化。在恰當(dāng)?shù)臅r機以恰當(dāng)?shù)男问教峁┍Ｕ吓c服務(wù)，實現(xiàn)真正的“生活算法”。

生態(tài)融合，保險與醫(yī)療、養(yǎng)老等產(chǎn)業(yè)的深度融合。為了提供全生命周期的守護，保險業(yè)未來必然走向與相關(guān)產(chǎn)業(yè)生態(tài)的深度融合，提供醫(yī)療、護理、養(yǎng)育等全方面服務(wù)，實現(xiàn)“1+1>2”的效果。當(dāng)客戶購買保險后，相當(dāng)于加入了一個保障與服務(wù)的生態(tài)圈?？梢灶A(yù)見，未來行業(yè)競爭將不僅僅是保險產(chǎn)品之間的競爭，更是生態(tài)圈的服務(wù)競爭。

結(jié)語

在BANI時代，保險正在創(chuàng)造一種新的安全感。它不再是一份冷冰冰的“概率合同”，而是成為用戶全生命周期的守護者。通過科技賦能、定制服務(wù)和情感連接的融合創(chuàng)新，保險正在重新定義自身的價值，為人們在不確定的時代中提供確定的底氣。

4月21日，平安人壽發(fā)布的“添平安”保險+服務(wù)解決方案，正是這一趨勢的生動體現(xiàn)。它不僅是一次產(chǎn)品的升級，更是一次對客戶需求的全面回應(yīng)，是對“保險+服務(wù)”模式的全新詮釋。讓我們期待，保險行業(yè)能夠真正成為人們在不確定時代中的一盞明燈，照亮每個人追求幸福生活的道路。

重要提示：

【1】本文中所涉及的“臻享家醫(yī)”指“平安臻享家醫(yī)健康服務(wù)計劃”，為平安人壽指定產(chǎn)品達標(biāo)客戶提供，重疾專案管理(中國大陸以外地區(qū))由北京北醫(yī)醫(yī)院管理有限公司提供，其余服務(wù)均由平安健康互聯(lián)網(wǎng)股份有限公司及其上海分公司提供。其中涉及就醫(yī)服務(wù)，由第三方醫(yī)療機構(gòu)直接提供，北京北醫(yī)醫(yī)院管理有限公司、平安健康互聯(lián)網(wǎng)股份有限公司及其上海分公司僅提供協(xié)助預(yù)約，不參與提供醫(yī)療服務(wù)。

【2】本文中所涉及的居家養(yǎng)老服務(wù)由平安健康互聯(lián)網(wǎng)股份有限公司及/或具有經(jīng)營資質(zhì)的第三方服務(wù)商提供，其中付費服務(wù)需客戶自行選購；截至2024年9月，居家養(yǎng)老服務(wù)覆蓋75城，其他城市將逐步拓展。各地區(qū)提供的服務(wù)事項存在或可能存在差異，合作方平安健康及其服務(wù)商所提供的居家養(yǎng)老服務(wù)或有調(diào)整，具體請以平安管家服務(wù)號/小程序最新信息披露為準(zhǔn)。

【3】本文中所涉及的康養(yǎng)社區(qū)服務(wù)并非保險產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)，客戶簽署的保險合同及相關(guān)服務(wù)由中國平安人壽保險股份有限公司向客戶履約；康養(yǎng)社區(qū)入住服務(wù)由平安臻頤年（上海）企業(yè)管理有限公司或其合作的第三方向客戶履約。

【4】購買平安人壽保險產(chǎn)品達標(biāo)平安臻享家醫(yī)、居家養(yǎng)老或康養(yǎng)社區(qū)的客戶，將獲得相應(yīng)的服務(wù)權(quán)益。本文中涉及的平安臻享家醫(yī)、居家養(yǎng)老、康養(yǎng)社區(qū)服務(wù)內(nèi)容僅作展示和參考，不構(gòu)成任何形式的承諾、保證、要約或要約邀請。中國平安人壽保險股份有限公司保留對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)提供對象、服務(wù)提供規(guī)則的調(diào)整權(quán)利。