#1. 城商行的發(fā)展歷程
城商行的發(fā)展歷程可劃分為四個(gè)重要階段：萌芽階段、組建階段、發(fā)展與調(diào)整階段以及轉(zhuǎn)型與深化改革階段。在 20 世紀(jì) 70 年代末至 80 年代初的萌芽階段，為有效解決融資難題和就業(yè)問題，各地紛紛成立城市信用社。這些信用社規(guī)模較小，業(yè)務(wù)主要局限于傳統(tǒng)的存貸款范疇，并且經(jīng)營(yíng)區(qū)域也受到限制。
1995 年國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于組建城市合作銀行的通知》，在城市信用社基礎(chǔ)上組建城市合作銀行，隨后統(tǒng)一更名為城市商業(yè)銀行。此舉措標(biāo)志著城商行初步構(gòu)建起現(xiàn)代銀行的組織架構(gòu)和管理體系，業(yè)務(wù)范圍也得到了進(jìn)一步拓寬。
21 世紀(jì)初，城商行步入發(fā)展與調(diào)整階段。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和自身發(fā)展轉(zhuǎn)型雙重壓力，部分城商行積極探索跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)模式，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理。從 2010 年至 2020 年，在金融市場(chǎng)蓬勃發(fā)展和監(jiān)管日益嚴(yán)格大背景下，城商行更注重特色化、差異化發(fā)展，緊密聚焦當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和小微企業(yè)，通過引進(jìn)戰(zhàn)略投資者等方式優(yōu)化股權(quán)結(jié)構(gòu)。
自 2020 年起，城商行進(jìn)入轉(zhuǎn)型與深化改革階段。在這一時(shí)期，為順應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)和市場(chǎng)需求，進(jìn)一步深化金融科技賦能，大力推進(jìn)綠色金融發(fā)展。全面提升綜合金融服務(wù)水平競(jìng)爭(zhēng)格局和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)趨于分化。
#2.城商行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型迫在眉睫
近年來，國(guó)有大型銀行積極響應(yīng)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的號(hào)召，加速業(yè)務(wù)下沉，普惠小微業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了迅猛擴(kuò)張。就以普惠小微業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，2024 年三季度末，與二季度相比，國(guó)有行普惠小微貸款市場(chǎng)份額上升了 0.32 個(gè)百分點(diǎn)，展現(xiàn)出強(qiáng)大的市場(chǎng)拓展能力。與之形成對(duì)比，股份行、城商行和農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)份額出現(xiàn)了不同程度下滑，分別下降了 0.13 個(gè)、0.06 個(gè)和 0.14 個(gè)百分點(diǎn)。
國(guó)有大行加速業(yè)務(wù)下沉，快速擴(kuò)張，這給始終聚焦當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)與小微企業(yè)的城商行帶來了尤為激烈的競(jìng)爭(zhēng)。這種競(jìng)爭(zhēng)不僅直觀地反映在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)層面，在網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)方面，城商行也處于落后狀態(tài)。許多城商行的網(wǎng)點(diǎn)仍是十年前以交易為主的理念，缺乏對(duì)客戶體驗(yàn)的關(guān)注與投入，難以滿足當(dāng)下客戶日益增長(zhǎng)的多元化、個(gè)性化服務(wù)需求。
#3.城商行網(wǎng)點(diǎn)如何轉(zhuǎn)型
一直以來，城商行憑借對(duì)本地市場(chǎng)的長(zhǎng)期深耕，積累了一定的客戶資源和市場(chǎng)基礎(chǔ)。但如今，面對(duì)國(guó)有大行在普惠小微業(yè)務(wù)上的強(qiáng)勁攻勢(shì)，城商行若想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，持續(xù)發(fā)展，就必須深度挖掘自身特色，從頂層規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，從網(wǎng)點(diǎn)分層分級(jí)，功能分區(qū)，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等多維度強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力 。
以下六大趨勢(shì)，正是轉(zhuǎn)型破局的關(guān)鍵方向：
趨勢(shì)一：角色重塑：從“交易中心”到“體驗(yàn)中心”
線上處理基礎(chǔ)交易，線下聚焦深度服務(wù)。未來網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值在于提供房貸、貸款、財(cái)務(wù)規(guī)劃等復(fù)雜產(chǎn)品咨詢與個(gè)性化關(guān)系維護(hù) ，因此需轉(zhuǎn)向營(yíng)造開放、舒適、類似“酒店大堂”的體驗(yàn)空間，實(shí)現(xiàn)從“交易型”向“關(guān)系型”服務(wù)的根本轉(zhuǎn)變。
趨勢(shì)二：體系布局：構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)+特色”的差異化網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)
告別“千點(diǎn)千面”，以標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)模塊為基石，輔以面向特定客群的特色模塊，如老年模塊，綠色模塊等的分層體系。這與“從網(wǎng)點(diǎn)的分層分級(jí)”強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢(shì)的思路高度契合，能更精準(zhǔn)地匹配資源與服務(wù)。
趨勢(shì)三：體驗(yàn)為王：全面升級(jí)客戶旅程與互動(dòng)模式
在基礎(chǔ)金融服務(wù)日益線上化的今天，客戶為何還要走進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)？答案越來越清晰：尋求線上無法替代的深度體驗(yàn)、專業(yè)咨詢和情感連接。因此，城商行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心戰(zhàn)場(chǎng)之一，是圍繞客戶體驗(yàn)進(jìn)行徹底重塑與升級(jí)，將每一次到訪都轉(zhuǎn)化為一次加深關(guān)系、傳遞價(jià)值的機(jī)會(huì)。這不僅僅關(guān)乎“好看”，更關(guān)乎如何讓客戶“感覺好”、“覺得值”。
具體而言，升級(jí)體現(xiàn)在以下幾個(gè)相互關(guān)聯(lián)的層面：1. 空間活化：從“靜態(tài)等候”到“動(dòng)態(tài)多能”，最大化空間坪效。與客戶粘性最大的等候區(qū)在傳統(tǒng)銀行大廳往往功能單一，常常是客戶低頭玩手機(jī)的“沉默角落”。未來的趨勢(shì)是打破這種沉悶，通過設(shè)計(jì)賦予空間更高的靈活性和復(fù)合功能，打造“百變空間”。
這意味著場(chǎng)景按需切換：利用模塊化家具、靈活隔斷、智能燈光與屏幕系統(tǒng)，讓同一個(gè)區(qū)域能夠快速適應(yīng)不同時(shí)段、不同活動(dòng)的需求。它可以是早晨高效辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)區(qū)，下午舉辦理財(cái)知識(shí)講座的學(xué)習(xí)空間，傍晚變成社區(qū)居民參與興趣沙龍的社交場(chǎng)所，周末甚至可以組織親子互動(dòng)活動(dòng)。
2. 人性關(guān)懷：于細(xì)微處見真章，傳遞銀行溫度與專業(yè)關(guān)懷。卓越的體驗(yàn)往往體現(xiàn)在那些不易察覺卻能直抵人心的細(xì)節(jié)之中。在硬件設(shè)施上融入深刻的人性化考量，是贏得客戶好感、體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。
- 舒適性與包容性：特別是針對(duì)城商行廣泛服務(wù)社區(qū)居民（包括老年客群）的特點(diǎn)，人體工學(xué)設(shè)計(jì)至關(guān)重要。例如，提供充分考慮適老化需求的座椅 (適老化座椅)不僅坐感舒適，還要方便起身；設(shè)置無障礙通道與設(shè)施，確保所有客戶都能便捷、有尊嚴(yán)地使用網(wǎng)點(diǎn)。
- 便利性與前瞻性： 預(yù)見并滿足客戶的潛在需求。在等候區(qū)、洽談區(qū)隨手可及的充電接口或無線充電裝置。
便民抽屜中常備老花鏡，基礎(chǔ)文具等物品，這些看似微小的投入，實(shí)則傳遞出銀行細(xì)致入微的服務(wù)理念，有效減少客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中的不便與焦慮，提升整體滿意度。
趨勢(shì)四：效率驅(qū)動(dòng)：標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化實(shí)現(xiàn)“降本增效”
標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化是控制成本、快速?gòu)?fù)制的關(guān)鍵。采用市場(chǎng)通用、綠色環(huán)保材料，推行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)與模塊化施工?！拜p基裝，重家具”，家具工廠預(yù)制與現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)裝修并聯(lián)作業(yè)，可將建設(shè)周期從數(shù)月縮短至1-2個(gè)月。通過優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化水平，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成本可顯著降低 20%-40%。
采用裝配式施工，在工廠內(nèi)預(yù)先制作好各個(gè)模塊組件，采用干掛工藝快速精準(zhǔn)快速施工安裝，減少現(xiàn)場(chǎng)施工廢料產(chǎn)生，提高施工效率。傳統(tǒng)的施工方式施工現(xiàn)場(chǎng)大量的切割、加工等操作，產(chǎn)生大量邊角料和粉塵等廢棄物，施工效率較低，品質(zhì)不可控。
趨勢(shì)五：生態(tài)鏈接：圍繞“獲客-存客-留客”構(gòu)建增長(zhǎng)閉環(huán)
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局下，城商行傳統(tǒng)的獲客模式成本日益高昂，客戶流失風(fēng)險(xiǎn)加劇。僅僅依靠?jī)?yōu)化內(nèi)部體驗(yàn)已不足以構(gòu)筑長(zhǎng)久的護(hù)城河。未來的關(guān)鍵在于打破銀行自身的“圍墻”，主動(dòng)融入并深度鏈接區(qū)域性的客戶生活、消費(fèi)和產(chǎn)業(yè)生態(tài)，將網(wǎng)點(diǎn)從孤立的服務(wù)節(jié)點(diǎn)，轉(zhuǎn)變?yōu)樯鷳B(tài)系統(tǒng)中的活躍樞紐，從而圍繞“獲客-存客-留客”打造一個(gè)自我強(qiáng)化的可持續(xù)增長(zhǎng)閉環(huán)。
精準(zhǔn)獲客：從“被動(dòng)等待”到“主動(dòng)融入”，在生態(tài)流量池中捕捉機(jī)遇。優(yōu)化存客：從“功能滿足”到“價(jià)值綁定”，成為客戶離不開的生態(tài)節(jié)點(diǎn)，整合區(qū)域性的非金融資源與服務(wù)。例如，可以設(shè)立社區(qū)信息發(fā)布欄、提供代繳水電煤、鏈接本地優(yōu)質(zhì)商戶資源、為小微企業(yè)主提供政策咨詢對(duì)接、舉辦行業(yè)交流活動(dòng)等。將銀行APP或公眾號(hào)打造成本地生活服務(wù)的入口之一。
趨勢(shì)六：數(shù)智化驅(qū)動(dòng)與場(chǎng)景融合，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化的無縫體驗(yàn)
數(shù)智化賦能：從“經(jīng)驗(yàn)決策”到“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”，提升運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷精準(zhǔn)。僅僅引入智能設(shè)備是不夠的，核心在于數(shù)據(jù)的采集、分析與應(yīng)用。通過分析線上用戶行為、線下網(wǎng)點(diǎn)客流熱力圖、客戶業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣等多維度數(shù)據(jù)，銀行可以更精準(zhǔn)地理解客戶需求、預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)高峰、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局與人員配置，甚至提前識(shí)別潛在的服務(wù)需求或流失風(fēng)險(xiǎn)。
人工智能（AI）未來將在網(wǎng)點(diǎn)扮演更重要的角色。從基礎(chǔ)的智能客服、引導(dǎo)機(jī)器人，到更高級(jí)的個(gè)性化產(chǎn)品推薦（基于客戶畫像通過員工PAD或智慧屏推送）、智能風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，乃至賦能員工的智能知識(shí)庫(kù)與營(yíng)銷助手，AI將全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的智能化水平和個(gè)性化程度。
利用AR/VR等技術(shù)，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供虛擬產(chǎn)品展示和體驗(yàn)金融知識(shí)互動(dòng)游戲等，增強(qiáng)體驗(yàn)的趣味性和科技感，吸引年輕客群。
面對(duì)挑戰(zhàn)，城商行唯有戰(zhàn)略性地?fù)肀ЬW(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型六大趨勢(shì)，將物理空間升級(jí)為連接客戶、驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的核心引擎，方能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得未來。
文章出自場(chǎng)景美學(xué)設(shè)計(jì)（深圳）有限公司，一家專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略型設(shè)計(jì)公司，已為招商銀行，興業(yè)銀行，民生銀行，上海銀行總行提供全行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)，幫助實(shí)現(xiàn)的降本增效
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