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“關(guān)于‘僅退款’，已經(jīng)不只是一個消費者意愿的問題，更是一個商業(yè)模式乃至制度的大討論。”
文 / 巴九靈（微信公眾號：吳曉波頻道）
“電商平臺要取消‘僅退款’了？”
近日，多家平臺傳出即將調(diào)整“僅退款”政策的風聲，相關(guān)話題迅速沖上微博熱搜榜首，“電商平臺全面取消僅退款”的詞條閱讀量沖破2.5億，討論數(shù)超過4.5萬，支持與不支持的網(wǎng)友們各執(zhí)一詞，吵得不可開交。
“‘僅退款’讓薅羊毛的人越來越多，最后的成本都轉(zhuǎn)嫁到不怎么‘僅退款’的用戶頭上?！?/p>
“網(wǎng)購的商品老是貨不對板，退貨又要協(xié)商運費又要寄快遞，有時候運險費還不能完全覆蓋寄回去的運費，麻煩得很?！?/p>
為此，吳曉波頻道發(fā)起了一份關(guān)于“僅退款”的問卷調(diào)查。截至發(fā)稿，共收集到180份答卷。
這群受訪者中，每月網(wǎng)購花費在500—2000元之間的消費者占比近一半，而每月網(wǎng)購在200—500元、2000元以上的人數(shù)分別占比約25%。
值得一提的是，盡管大家熱議僅退款，但真正使用過的人卻并不多，在我們調(diào)研的180位消費者中，使用過“僅退款”功能的僅有50人，占比28%，剩余130人均未使用過“僅退款”。
并且，雖然“僅退款”看上去非常傾向消費者，但大部分人并不支持。超過60%的人贊同電商平臺取消“僅退款”，接受平臺對申請“僅退款”加上更多限制的比例更是超過了70%。
那么，大家支持或反對取消“僅退款”的原因是什么呢？
在支持取消“僅退款”的112人中，許多人給出的理由都是“僅退款”導(dǎo)致了“劣幣驅(qū)逐良幣”“加劇內(nèi)卷”“商品質(zhì)量越來越差，對消費者根本不是好事”。
此外，也有人表示，“用不上”“退貨退款比較公平”“對商家太不友好了”。
一位消費者在問卷中寫道：“我覺得應(yīng)該更多地向上卷，卷品牌、卷質(zhì)量，而不是單純卷價格，現(xiàn)在同質(zhì)化太嚴重了，商家應(yīng)該有自己的創(chuàng)新能力，不斷迭代，提升大家的幸福指數(shù)?！?/p>
而不贊同取消的消費者，則主要提及了目前平臺上有很多劣質(zhì)商家，銷售假貨、盜版、次品、貨不對板的產(chǎn)品等，一旦遇到這類情況，退貨往往費時費力，甚至可能需要消費者自掏腰包承擔退貨運費。
數(shù)據(jù)顯示，反對取消“僅退款”的人數(shù)，與認為一旦取消或收緊該政策會讓消費者維權(quán)變得更困難的人數(shù)相同，均為65人，占比36%。
消費者Lunia告訴小巴，她特地開通了各大電商平臺的會員服務(wù)，以確保每次網(wǎng)購都包含運費險，購物時也盡量選擇有品牌背書的商品，然而，總有些小東西在大平臺或者大商場里沒有，網(wǎng)購時很容易踩雷。Lunia表示：
“我之前在網(wǎng)上買了二十多個收納盒，完全貨不對板，想要退貨結(jié)果寄回去的郵費要60塊，運險費只包12塊?！?/p>
還有一位消費者表示，“僅退款”不應(yīng)一刀切地否定，對于一些弱勢群體，例如不熟悉電商規(guī)則的老年人、低收入群體等，他們往往難以辨別商家是否靠譜，經(jīng)常在網(wǎng)上買到變質(zhì)的生鮮水果、劣質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品，吃虧了也不知道如何維權(quán)，更舍不得花運費退貨。在這些情境下，“僅退款”就體現(xiàn)了平臺對弱者的體恤與關(guān)懷。
其實關(guān)于僅退款，已經(jīng)不只是一個消費者意愿的問題，更是一個商業(yè)模式乃至制度的大討論。
零售電商行業(yè)專家莊帥表示：“僅退款”原本是雙贏的創(chuàng)新服務(wù)，既能讓消費者減少售后流程，又能讓商家省去無法二次銷售的商品的退貨成本。
然而，就像法律是道德的底線，市場參與者不會完全按照預(yù)想的行動。伴隨“僅退款”而來的，是大量出現(xiàn)的“羊毛黨”“職業(yè)退款人”等灰產(chǎn)亂象，不少商家因此利潤受損，不得不通過降低商品品質(zhì)、減少創(chuàng)新投入來止損，最終形成惡性循環(huán)。
上海正策律師事務(wù)所律師董毅智近兩年一直在為取消“僅退款”奔走，他坦言：“真的看不慣，這是惡法，一些商家太難了，現(xiàn)在法院排隊等待審理的案子就有幾萬個。”
目前，消費者在一些平臺找客服售后時，系統(tǒng)可能會直接跳出“僅退款”選項，消費者只需同意，退款便立即到賬。
董毅智表示，作為律師，他接觸過很多“僅退款”案例，商家維權(quán)非常困難，甚至可以說是維權(quán)無門，只能自認倒霉。一些商家即使選擇起訴，等待審理就要一兩年，還涉及異地訴訟等問題。并且，一些平臺狡兔三窟，注冊了多個相似主體，很多商家甚至告錯了對象。
從時間上看，“僅退款”功能被首次引入到如今面臨“全面取消”，已經(jīng)過去了四年。到底該不該取消？取消后對商家和消費者有什么影響？如何平衡兩者的應(yīng)有權(quán)益？
帶著這些問題，小巴采訪了多位電商行業(yè)專家、律師、消費者，試圖展現(xiàn)不同視角下的看法。
1
是否支持全面取消“僅退款”？
董毅智
上海正策律師事務(wù)所律師
支持。我認為“僅退款”不適合我國目前的國情，從各個角度而言都有危害：
◎第一，對商家而言，“僅退款”會損害商家的利益，一些中小企業(yè)甚至因此經(jīng)營困難，并且，“僅退款”讓許多商家只能抄襲，因為做原創(chuàng)產(chǎn)品收不回本。
◎第二，對消費者而言，“僅退款”讓商品的質(zhì)量越來越差，對消費者并沒有好處，反而讓故意“薅羊毛”的人有機可乘，甚至形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈。
◎第三，對電商平臺而言，“僅退款”對整個電商生態(tài)影響很大，一些沒有“僅退款”政策的平臺也被迫出臺“僅退款”。
◎第四，對國家經(jīng)濟而言，“僅退款”對市場的公平性造成了很大影響，導(dǎo)致了大家毫無意義的內(nèi)卷，并且，現(xiàn)在我國出口受阻，許多商品正在轉(zhuǎn)內(nèi)銷，“僅退款”不利于保護民營經(jīng)濟。
我還想說的是，一個企業(yè)，尤其是頭部大企業(yè)，應(yīng)當承擔最基本的社會公共責任，維護最基本的公共利益，而不能只顧自己賺錢，把行業(yè)弄得一團糟。
莊帥
零售電商行業(yè)專家
百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人
支持。
“僅退款”普及之后，不僅沒有促進行業(yè)發(fā)展，反而因為人性的“惡”導(dǎo)致越來越多不合理的“僅退款”出現(xiàn)，讓商家的利潤明顯受損，商家與消費者之間的交流和溫情消失了，只剩下赤裸裸的交易關(guān)系。與此同時，平臺強行介入讓一些商家感到不被尊重，平臺和商家之間從“對等關(guān)系變成對立關(guān)系”。
長此以往，部分商家必然會開始降低商品和服務(wù)品質(zhì)，彌補“僅退款”帶來的超額損失，最終形成惡性循環(huán)：商品品質(zhì)和服務(wù)變差，“僅退款”變多，品質(zhì)和服務(wù)進一步變差，“僅退款”變得更多……
盤和林
知名經(jīng)濟學(xué)者
支持。
“僅退款”對電商生態(tài)的連鎖反應(yīng)主要體現(xiàn)在四個方面：第一，廉價電商大行其道；第二，大量消費品“賠本賺吆喝”；第三，平臺減少了售后崗位人員的配備，將售后責任簡單化；第四，市場出現(xiàn)了劣幣驅(qū)逐良幣的內(nèi)卷式競爭狀態(tài)。
Shann
消費者
零售IT國際業(yè)務(wù)擴展資深從業(yè)者
支持。
“僅退款”看上去會讓消費者買得爽、買得后顧無憂，減少決策時間，還能促進消費，提高就業(yè)率，但實際上會造成大量的內(nèi)卷和內(nèi)耗。
Lunia
消費者
不支持。
目前很多電商平臺上的商家良莠不齊、魚龍混雜，我很多次買到貨不對板的劣質(zhì)產(chǎn)品，有些商家直接讓我選擇“僅退款”，有些商家拒不承認，也不處理問題。
選擇“退貨退款”耗時耗力，需要和商家協(xié)商運費、寄快遞等，我不想為了二三十塊錢的小東西付出這么多精力。但是，如果是比較貴的大件，我認為“僅退款”確實太傷害商家利益了，應(yīng)該被制止。
2
取消“僅退款”，對消費者、商家、平臺有何影響？
知名經(jīng)濟學(xué)者
短期看，消費者維權(quán)成本會提高，長期看，消費者權(quán)益保護不是減弱了，而是增強了。取消“僅退款”后，平臺需要逐漸加大對售后客服的投入，依法維權(quán)，主動介入，而相關(guān)部門要增加消費者維權(quán)渠道，給消費者提供線上低成本維權(quán)的通道。
我認為，保護消費者權(quán)益必然要做兩件事：
◎第一，分對錯。不能總讓商家吃虧，誰做錯誰吃虧，才是人間正道。
◎第二，定額度。售后不能簡單化，而要精細化，平臺要主動介入到商家和消費者的糾紛當中，去判斷誰對誰錯。例如，消費者買了一個電腦電源，結(jié)果電源炸了，整臺電腦全部報廢，此時“僅退款”能否彌補消費者的損失？
至于對平臺的影響，我認為過去幾年很多電商平臺的政策，例如對同類產(chǎn)品最低價格的優(yōu)先推薦，讓商家傾向于“廉價即優(yōu)勢”的發(fā)展思路，然而事實上，消費者是多元的，并非都以價格為先，但很多時候消費者“沒得選”，因此，在“僅退款”取消后，商家要主動調(diào)整思路，將價格和品質(zhì)，尤其是售后品質(zhì)納入到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中。
總之，商品要走品質(zhì)和成本并重的路徑，售后要走數(shù)字化和精準化并重的路徑。當然，最重要的是轉(zhuǎn)變思想，從規(guī)模思維轉(zhuǎn)向品質(zhì)思維。
莊帥
零售電商行業(yè)專家
百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人
電商平臺是規(guī)則和規(guī)范的制定者、執(zhí)行者，屬于服務(wù)商家服務(wù)消費者的角色。目前看來，取消“僅退款”對電商行業(yè)的影響是正向的，能夠強化商家與平臺的對等關(guān)系，減輕商家與平臺的對立關(guān)系，也能讓普通用戶購物時更加理性，不會因為“僅退款”而沖動購物。
Shann
消費者
零售IT國際業(yè)務(wù)擴展資深從業(yè)者
對消費者而言，我認為成熟理性的消費者應(yīng)該理解“平替”“正品”“二手”的區(qū)別，購買大件時可以看看企業(yè)財報公布的數(shù)據(jù)，商品利潤降價的空間是透明的。
那么，消費者就可以根據(jù)自己的經(jīng)濟情況和可支出預(yù)算，確認必須購買正品的消費、可接受平替產(chǎn)品的消費、可接受二手產(chǎn)品的消費。
在這個框架下，消費者合理維權(quán)、質(zhì)保、維修，平臺則建立負面清單制，讓企業(yè)明確說明商品規(guī)格，設(shè)定底線，自己維護自己的信譽，從產(chǎn)品售賣轉(zhuǎn)型產(chǎn)品+增值服務(wù)。
3
平臺如何平衡消費者和商家的權(quán)益？
莊帥
零售電商行業(yè)專家
百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人
◎第一，平臺可以通過加強入駐前的審核機制及健全消費者投訴反饋渠道，進一步規(guī)范商品品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。
◎第二，平臺還可聯(lián)動國家執(zhí)法機構(gòu)，協(xié)同打擊不良商家與違規(guī)行為，從源頭上提升行業(yè)治理效能。例如，平臺賦予誠信度高的商家更大的售后自主權(quán)，當買家發(fā)起“僅退款”請求時，商家有權(quán)直接拒絕。這一機制一方面提升了商家在平臺中的話語權(quán)，另一方面也緩解了電商生態(tài)中“重買家輕商家”的失衡局面，使平臺治理更趨公平透明。
放眼未來，電商平臺必須持續(xù)平衡買賣雙方之間的關(guān)系。相信隨著更多平臺加入到機制創(chuàng)新的行列，中國電商將繼續(xù)進入增長快車道。
Shann
消費者
零售IT國際業(yè)務(wù)擴展資深從業(yè)者
類似于保險公司，平臺應(yīng)該是良性運轉(zhuǎn)機制的搭建者，出發(fā)點是如何創(chuàng)建開放、共創(chuàng)、合作、共贏的平臺，激發(fā)商家的主觀能動性，共同服務(wù)好消費者，讓消費者得到所需的、物有所值的商品、體驗、服務(wù)。
國外零售行業(yè)有一種措施叫作store credit，如果消費者退貨，可以把退貨金額轉(zhuǎn)為信用分，作為下次到店消費時的抵扣，還能增加品牌和客人長期的連接、互動。
盤和林
知名經(jīng)濟學(xué)者
“僅退款”是很簡單粗暴的一種售后處理方式，是電商平臺對售后處理介入不深的結(jié)果。未來，平臺在售后糾紛處理中，需要更加深入地介入，提高精細化水平。
具體來說，平臺可以更積極地通過買賣雙方提交的證據(jù)來作出判斷，也可以采用數(shù)字技術(shù)，如通過歷史交易和維權(quán)數(shù)據(jù)來判斷誰對誰錯。要實現(xiàn)這些，平臺需要壯大售后客服團隊，加大技術(shù)投入。
4
市場監(jiān)管部門可以扮演什么角色？
董毅智
上海正策律師事務(wù)所律師
從律師角度來看，我認為監(jiān)管可以在以下三個方面出力：
◎第一，簡化網(wǎng)絡(luò)訴訟。例如，簡化訴訟流程、打通市監(jiān)局和電商平臺的數(shù)據(jù)共享等。目前，一些消費者想要起訴商家是很困難的，因為平臺不會給消費者商家信息，消費者必須要走法律途徑才能取得商家信息。
◎第二，增加救濟渠道。目前，如果商家或者消費者對平臺的判決不滿意，只能直接訴訟，而立案、取證等過程費時費力，對普通商家和消費者都很不友好，如果在平臺和法院之間有個救濟渠道，可能會更好。
◎第三，目前許多電商平臺的規(guī)則很不透明且經(jīng)常變化，我認為這些規(guī)則可以到監(jiān)管機構(gòu)進行備案，讓商家和消費者能夠去查詢。
但需要明確的是，對于監(jiān)管部門而言，監(jiān)管成本較高，且很多監(jiān)管人員對電商行業(yè)也不夠了解。因此，我認為我們可以借鑒國外的一些監(jiān)管方式，例如，美國監(jiān)管是由被監(jiān)管者（平臺）來承擔費用，監(jiān)管部門去找了解行業(yè)的專業(yè)機構(gòu)做事。
本篇作者|蔣紫涵|責任編輯|何夢飛
主編|何夢飛|圖源|VCG
4月15日—4月30日
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