近期，多位消費者向媒體反映，在迅雷官方旗艦店購買的迅雷超級會員卡明明已經(jīng)充值到賬，幾天后卻被迅雷官方旗艦店以“訂單價格設(shè)置錯誤”為由回收權(quán)益并全額退款。網(wǎng)絡(luò)投訴平臺類似投訴數(shù)量不少，消費者希望恢復(fù)原有服務(wù)內(nèi)容及期限。
25年迅雷超級會員被砍，消費者被迫接受退款
江蘇南通消費者盧先生向記者講述了他的遭遇。今年年初他在電商平臺迅雷官方旗艦店花費300元下單了10筆迅雷超級會員兩年卡，每筆訂單送半年，實際到賬25年，即有效期到2050年6月18日。但令盧先生感到詫異的是，隨后他收到了迅雷平臺短信以及商家客服的私信，要求回收權(quán)益。他發(fā)現(xiàn)，在未經(jīng)其同意的情況下，購買的25年超級會員權(quán)益竟“縮水”為1個月。
店鋪客服人員發(fā)給盧先生的私信內(nèi)容顯示。“您的訂單價格設(shè)置錯誤，我們將為您回收權(quán)益并提供全額退款請您盡快聯(lián)系店鋪客服……”同時也給出了兩條解決方案，“1.不退款：獲得1個月迅雷超級會員+贈送3個月迅雷超級會員；2.全額退款：贈送1個月迅雷超級會員?！?/p>
值得注意的是，該私信內(nèi)容最后特別指出，“以上售后有效期截止2025年1月23日18:00，針對到期時間，未到店進行售后處理方案的訂單用戶，將統(tǒng)一在25年1月24日默認(rèn)按不退款方案處理?！?/p>
“迅雷旗艦店擅自取消了我買的25年超級會員權(quán)益，只好向電商平臺投訴，之后得到了300元退款?！北R先生對記者表達了自己的無奈。
迅雷回應(yīng)：消費者訂單設(shè)置錯誤，將回收相關(guān)權(quán)益/受訪者供圖
記者在投訴平臺查詢發(fā)現(xiàn)，針對迅雷擅自撤銷訂單縮短會員時長等問題，已有多起集體投訴，且問題處理率較低。
針對消費者反映的問題，記者聯(lián)系品牌所屬深圳市迅雷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司并將發(fā)送相關(guān)問題，截至發(fā)稿前該公司未給出回應(yīng)。
單方解約涉嫌侵權(quán)，消費者有權(quán)要求商家履約
“商家未經(jīng)消費者同意、未經(jīng)消費者自主選擇售后方案，擅自將權(quán)益變更為1個月，涉嫌侵害消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)?！北本┕陬I(lǐng)律師事務(wù)所付先科律師就該事件向記者表示，消費者選擇商品或服務(wù)并成功提交訂單付費，雙方建立合同關(guān)系，商家未經(jīng)消費者同意擅自變更超級會員時長，其單方行為不對消費者產(chǎn)生效力，消費者有權(quán)要求商家按購買的時長履約。
付先科分析稱，消費者按照超級會員權(quán)益約定支付了費用，理應(yīng)在約定的時間內(nèi)享受相應(yīng)服務(wù)，即使商家主張價格或服務(wù)標(biāo)示錯誤，也應(yīng)當(dāng)與消費者公平協(xié)商解決方案，而非自行制定售后方案供消費者二選一，并擅自對消費者購買的服務(wù)內(nèi)容進行變更，商家的行為涉嫌違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的按約履行義務(wù)，涉嫌構(gòu)成強制交易，消費者有權(quán)拒絕。
“若消費者與商家協(xié)商未達成一致的情況下，應(yīng)及時留存證據(jù)，可以向電商平臺反映情況，要求平臺依據(jù)平臺規(guī)則介入處理，督促商家履約”。此外，付先科建議消費者，向消協(xié)組織或市場監(jiān)管部門進行投訴，請求對商家的行為進行調(diào)查處理。還可以通過向人民法院提起訴訟的方式，要求商家繼續(xù)履行合同義務(wù)，并要求商家賠償因違約給消費者造成的損失。
業(yè)內(nèi)人士就該事件給商家提出建議，首先，應(yīng)建立嚴(yán)格的商品價格和會員權(quán)益設(shè)置審核機制，提高操作準(zhǔn)確性，避免類似事件再次發(fā)生；另一方面，應(yīng)增強法律意識，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，切實履行與會員的合同約定，充分尊重消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)，不得擅自變更或解除與消費者訂立的合同。
會員成營收增長關(guān)鍵 前三季度營收下滑
3月13日，迅雷公布的2024年財報顯示，2024年第四季度營收為8430萬美元，同比增長9.3%。這一增長主要得益于會員業(yè)務(wù)與直播業(yè)務(wù)。
會員業(yè)務(wù)是迅雷營收增長的關(guān)鍵。第四季度會員業(yè)務(wù)營收為3440萬美元，同比增長9.0%；全年會員業(yè)務(wù)營收更是達到1.34億美元，同比增長12.0%。會員業(yè)務(wù)收入增長主要源于會員數(shù)量的增加，截至2024年12月31日，會員用戶數(shù)約為638萬。
迅雷在會員服務(wù)優(yōu)化、市場推廣等方面的布局，吸引了更多用戶成為會員。2024年第四季度，每會員平均營收為36.6元人民幣，而去年同期為36.5元人民幣。
而從全年維度來看，迅雷2024年度總營收為3.24億美元，同比下降11.1%。全年營收下降主要受到云計算業(yè)務(wù)減少與收縮國內(nèi)直播及其他增值服務(wù)業(yè)務(wù)的影響。從季度數(shù)據(jù)來看，各季度營收呈現(xiàn)一定波動。第一季度總營收8040萬美元，同比下降19%；第二季度總營收7960萬美元，同比下降23.7%；第三季度總營收8010萬美元，同比減少4.9%。除第四季度外，前三季度營收均呈現(xiàn)同比下滑趨勢。
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