外賣平臺(tái)和騎手、商家之間的利益矛盾。
作者：尚羊
編輯：林霖
近期，美團(tuán)外賣因“偷距離”、“偷時(shí)間”問題引發(fā)爭(zhēng)議。
多名騎手與商家向《號(hào)外商業(yè)》反映，平臺(tái)存在“陰陽(yáng)賬單”的現(xiàn)象：騎手端顯示配送距離“縮水”導(dǎo)致騎手收入減少，商家端卻顯示距離“虛增”致商家被收取更高配送費(fèi)。
一些美團(tuán)騎手在黑貓投訴平臺(tái)投訴稱，平臺(tái)顯示接單距離常少于實(shí)際導(dǎo)航距離。4月29日，一騎手反映，他在接單時(shí)系統(tǒng)顯示6.2公里，但實(shí)際行駛距離達(dá)到7.6公里。當(dāng)騎手提交導(dǎo)航路線不合理申訴時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)審核未予通過，轉(zhuǎn)接人工客服后仍未獲得有效解決方案?？头貞?yīng)騎手，“處理不了。”
圖源/黑貓投訴
更有騎手發(fā)現(xiàn)接單前后的距離顯示并不一致，如接單前顯示3.3公里，接單后變?yōu)?.5公里，從而質(zhì)疑平臺(tái)“短距離誘導(dǎo)接單”。
時(shí)間似乎也被“偷”了。有騎手發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)的時(shí)間有時(shí)會(huì)“連跳”兩秒。一些騎手反映，他們的罰款多數(shù)是超時(shí)罰款，但令他們感到奇怪的是，他們的超時(shí)往往就是一分鐘以內(nèi)?！盁o論怎么跑，總是差那么幾秒、十幾秒。”還有騎手說，“平臺(tái)的一公里是800米，一分鐘是50秒。”
騎手跑了更多距離，但拿不到相應(yīng)的錢；商家支付了更多的配送服務(wù)費(fèi)，卻發(fā)現(xiàn)距離“虛增”了。
抖音用戶龍哥在天津經(jīng)營(yíng)著一家奶茶店，他告訴《號(hào)外商業(yè)》，早在3年前，他發(fā)現(xiàn)店內(nèi)不少訂單到手只有五六塊，于是開始研究訂單詳情，發(fā)現(xiàn)顧客距離大多都在5公里以上，有的訂單僅配送服務(wù)費(fèi)一項(xiàng)就扣了12元。
龍哥還觀察到，商家頁(yè)面看到的6公里距離，到了用戶頁(yè)面，就變成了4公里。“中間多出來2公里距離產(chǎn)生的配送費(fèi)，就被平臺(tái)吃掉了?！?/p>
用戶和商家頁(yè)面顯示距離不同
受訪者供圖
這種情況并不少見。4月29日，龍哥店鋪接到的10個(gè)外賣訂單，就有3單出現(xiàn)了這樣的情況。
龍哥就這一問題與美團(tuán)溝通多次無果。今年，龍哥撥打了12345政務(wù)便民服務(wù)熱線，并由12345反饋到美團(tuán)的“投訴辦公室”。
按照龍哥的說法，這是美團(tuán)等級(jí)最高的投訴部門了。該部門的工作人員告訴龍哥，“（顧客看到的距離）平臺(tái)是按照直線距離而不是導(dǎo)航距離計(jì)算?！饼埜缬行┥鷼?，“再怎么直線距離，也不可能相差了2公里?！痹摴ぷ魅藛T回復(fù)龍哥，“針對(duì)您反映的情況，我們已經(jīng)反映到技術(shù)部門，后續(xù)會(huì)做優(yōu)化。但目前沒有辦法改善?！?/p>
龍哥覺得，這并不是技術(shù)的問題，是平臺(tái)意愿的問題。“3年的時(shí)間，平臺(tái)有意愿的話早就解決了。”
不僅問題沒解決，龍哥的奶茶店還出現(xiàn)了嚴(yán)重“限流降權(quán)”的情況，龍哥認(rèn)為，就因?yàn)橹坝羞^投訴記錄，才導(dǎo)致店鋪被限流。他告訴《號(hào)外商業(yè)》，因?yàn)橄蘖?，店鋪訂單縮水了4/5，甚至接不到單。龍哥也買過流量推廣想要改善店內(nèi)的情況，但算下來，“花出去的錢和訂單收入持平”，甚至花了錢也沒有轉(zhuǎn)化，“都是些垃圾流量”。
說到底，這場(chǎng)圍繞“偷距離”、“偷時(shí)間”的爭(zhēng)議，還是多年以來外賣平臺(tái)的利益與騎手、商家權(quán)益之間的矛盾。
2024年底，中央網(wǎng)信辦等四部門曾啟動(dòng)“清朗·網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)算法典型問題治理”專項(xiàng)行動(dòng)，提出要防范盲目追求利益侵害新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益，平臺(tái)應(yīng)詳細(xì)公示時(shí)間預(yù)估、費(fèi)用計(jì)算、路線規(guī)劃等算法規(guī)則。
這之后，外賣平臺(tái)也有在改善。美團(tuán)去年底提出了八項(xiàng)改進(jìn)舉措推進(jìn)算法向善，今年初，還在廣西部分城市啟動(dòng)“超時(shí)免罰”試點(diǎn)。此外，美團(tuán)還在完善異常場(chǎng)景的識(shí)別與上報(bào)機(jī)制，使得騎手在遇到特殊天氣、路況等突發(fā)情況時(shí)能夠及時(shí)反饋。系統(tǒng)會(huì)對(duì)這些情況進(jìn)行判斷，并根據(jù)具體情況做出減免處理。
這個(gè)4月，京東、餓了么也都面向騎手推出激勵(lì)政策。京東推出“超時(shí)20分鐘免單政策”以降低騎手配送壓力。餓了么則宣布，優(yōu)化“惡劣天氣自動(dòng)觸發(fā)補(bǔ)貼”功能，確保眾包網(wǎng)約配送員在正常勞動(dòng)情況下小時(shí)勞動(dòng)報(bào)酬綜合計(jì)算不低于25元，逐步推進(jìn)取消超時(shí)扣款處罰，降低網(wǎng)約配送員的超時(shí)焦慮，保障網(wǎng)約配送員收入穩(wěn)定等。
不過，對(duì)這些跑在路上的騎手、辛苦出餐的商家來說，平臺(tái)還應(yīng)當(dāng)做得更多。
頭圖來源|美團(tuán)官微
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