廣東的韓先生近日向澎湃公眾互動平臺“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，他在淘寶平臺一天貓旗艦店購買手機更換電池服務(wù)后疑遭遇“消費陷阱”。商家通過好評店鋪引流后，又引導(dǎo)消費者取消原訂單，在另一個店鋪鏈接下單，導(dǎo)致手機因劣質(zhì)電池鼓包損壞，維權(quán)難。
對此，天貓平臺的相關(guān)工作人員回應(yīng)稱，目前已經(jīng)介入了解情況，并協(xié)助賣家和買家雙方溝通處理。
消費者在天貓一旗艦店下單手機更換電池服務(wù)
據(jù)韓先生介紹，由于其手機電池出現(xiàn)故障無法使用，2月25日，他通過淘寶平臺的天貓“ccbccr服務(wù)旗艦店”下單了手機電池更換服務(wù)，并支付了10元定金，“當(dāng)時我看到這家店是天貓旗艦店，而且銷量比較大，沒有差評，覺得比較可靠，就選擇了這家?！?/p>
支付定金后，韓先生按照客服提供的地址將手機郵寄給商家，“2月28日商家收到手機維修后，通過平臺給我發(fā)信息，說費用一共是80元，要求我把之前的訂單申請退款，然后發(fā)給我一個新的‘手機維修補差價’鏈接，讓我通過他發(fā)的鏈接補80元，說方便他們對賬?！?/p>
韓先生稱，當(dāng)時手機已經(jīng)維修好但沒有返還，自己只能按照對方的要求在另一個鏈接里支付費用。支付后，他看到該付款商品鏈接已經(jīng)不是“ccbccr服務(wù)旗艦店”，而是一家名為“手機維修服務(wù)經(jīng)營店”的店鋪，僅有100余名粉絲，而且新下單為“補差價商品”，后續(xù)無法進行評價。
但商家曾承諾：“維修的項目質(zhì)保90天，有問題支持翻修?！表n先生按照對方的要求支付了相關(guān)款項，并收到了維修后的手機。
商家引導(dǎo)消費者取消原訂單，并通過另一店鋪的“補差價”鏈接支付費用。
然而4月11日，韓先生發(fā)現(xiàn)維修后的手機出現(xiàn)電池鼓包情況，導(dǎo)致手機屏幕翹起，內(nèi)部元件損壞，無法再繼續(xù)使用。韓先生依據(jù)3個月質(zhì)保服務(wù)聯(lián)系涉事店鋪ccbccr服務(wù)旗艦店客服后，客服僅同意其將手機電池寄回，否認電池鼓包導(dǎo)致手機損壞。
韓先生向淘寶官方客服投訴后，經(jīng)多次溝通，淘寶平臺提出可以為韓先生退還80元維修費用及補償80元紅包，但韓先生認為這些賠償不足以彌補劣質(zhì)電池導(dǎo)致的手機永久性損壞，拒絕了該解決方案。
“4月24 日，淘寶給我發(fā)短信，說無法滿足訴求 ，就按照協(xié)商和解不成功辦結(jié)投訴。”這讓韓先生無法理解，他表示，商家利用好評店鋪接單，引導(dǎo)消費者郵寄手機后再退掉原訂單，規(guī)避平臺監(jiān)管，明顯存在違規(guī)行為，但淘寶平臺卻縱容商家該行為，致使劣質(zhì)產(chǎn)品泛濫、消費者權(quán)益難保障。
消費者稱電池鼓包導(dǎo)致手機屏幕和電子元件損壞。
澎湃新聞記者看到，涉事店鋪ccbccr服務(wù)旗艦店仍在正常經(jīng)營中，經(jīng)營手機、手表、游戲機等各類電子產(chǎn)品的維修，其中手機維修顯示已售4000+，平均好評率98%。
4月29日，澎湃新聞記者聯(lián)系了涉事店鋪，客服人員表示，讓消費者換鏈接下單只是支付鏈接不同，均受到平臺監(jiān)管，表示不存在“套路”，“都是自愿的，不是強買強賣?！睂τ谑欠褚驗榱淤|(zhì)電池導(dǎo)致手機損壞，客服未正面回應(yīng)。
同日，淘寶平臺相關(guān)工作人員回應(yīng)澎湃新聞稱，平臺收到消費者反饋后，第一時間介入了解情況，并協(xié)助賣家和買家雙方溝通處理?！暗赇佡u家表示訂單仍在90天質(zhì)保期內(nèi)，消費者可重新寄回手機檢測，如核實后，可更換電池并處理好售后。同時，買家也可先去了解下線下更換電池的費用，約定后續(xù)確認金額后再進一步處理，賣家再承擔(dān)部分電池更換費用。”
對此，韓先生稱，在澎湃新聞介入后，已經(jīng)有淘寶平臺的客服人員聯(lián)系他寄回手機進行檢測維修。
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