陜西日?qǐng)?bào)記者 董劍南 齊珂雨

“您好，這里是12345熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“您反映的問(wèn)題我們會(huì)轉(zhuǎn)派給承辦單位，盡快給您回復(fù)。”……走進(jìn)安康市12345熱線中心，電話鈴聲、話務(wù)員的回應(yīng)聲和敲擊鍵盤(pán)聲此起彼伏。這里平均每天能接到1200個(gè)群眾來(lái)電，話務(wù)員根據(jù)訴求情況現(xiàn)場(chǎng)解答或轉(zhuǎn)派給承辦單位。

“我們?nèi)?4小時(shí)提供‘不打烊’政務(wù)服務(wù)，‘有問(wèn)題，打12345’已成為市民的共識(shí)?！?a class="keyword-search" >安康市12345熱線評(píng)價(jià)問(wèn)效科負(fù)責(zé)人劉向圣說(shuō)。

12345熱線是聽(tīng)民聲、匯民意、解民憂的重要渠道，彰顯著一座城市的治理水平和民生溫度。安康市12345熱線開(kāi)通以來(lái)，不斷創(chuàng)新方式、優(yōu)化流程，打造便捷、高效、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，為群眾和企業(yè)答疑解惑、紓困解難。

建立閉環(huán)機(jī)制

“前一天反映路燈故障，第二天就修好了，心里踏實(shí)多了?！苯?，在安康市12345熱線回訪中，市民馬東爽快地選擇了“滿(mǎn)意”。

馬東家住漢濱區(qū)教場(chǎng)北路。前不久，他發(fā)現(xiàn)家門(mén)口的幾處路燈不亮了。由于巷道狹窄，晚上出行存在安全隱患。馬東說(shuō)，他一時(shí)也不知道該向哪個(gè)部門(mén)反映，便撥打了12345熱線。

話務(wù)員記錄下路燈的詳細(xì)位置后，一張熱線工單隨即生成，事項(xiàng)承辦的責(zé)任“鏈條”開(kāi)始轉(zhuǎn)動(dòng)。按照責(zé)任清單，這張工單被轉(zhuǎn)派給安康市市政園林處。第二天一早，工作人員就對(duì)故障路燈進(jìn)行了維修。“沒(méi)想到這么快就能處理好。有問(wèn)題撥12345，準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)?！瘪R東說(shuō)。

為了讓訴求反映渠道更加順暢，安康市將36條公共服務(wù)熱線整合并入12345平臺(tái)，下設(shè)88個(gè)一級(jí)承辦單位和994個(gè)二級(jí)承辦單位，實(shí)現(xiàn)社情民意全渠道、全時(shí)段、全方位響應(yīng)。

面對(duì)繁雜多樣的群眾訴求，如何精準(zhǔn)分類(lèi)和派單？對(duì)此，安康市12345熱線建立了集納各類(lèi)政策法規(guī)和辦事流程的知識(shí)庫(kù)。對(duì)于大多數(shù)咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)，話務(wù)員當(dāng)場(chǎng)就能解答群眾提出的問(wèn)題?！皩?duì)于知識(shí)庫(kù)內(nèi)無(wú)記錄的咨詢(xún)或是投訴、建議、求助類(lèi)事項(xiàng)，我們會(huì)在審核后形成工單，再按照屬地原則和權(quán)責(zé)劃分精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派。”安康市12345熱線話務(wù)受理中心二組組長(zhǎng)張丹說(shuō)。

派得準(zhǔn)還要辦得好。安康市12345熱線構(gòu)建起“受理—轉(zhuǎn)辦—辦理—回復(fù)—回訪”閉環(huán)機(jī)制，確保群眾訴求件件有反饋、事事有結(jié)果。熱線開(kāi)通以來(lái)，累計(jì)收到群眾來(lái)電來(lái)信200萬(wàn)件，按期辦結(jié)率超過(guò)99%，群眾滿(mǎn)意度超過(guò)92%。

在一件件民生實(shí)事的高效解決中，干部作風(fēng)能力得到明顯提升。安康市12345熱線通過(guò)定期分析匯總各承辦單位工單按期辦結(jié)情況，及時(shí)回訪群眾對(duì)辦理結(jié)果的滿(mǎn)意度；對(duì)存在逾期未辦、應(yīng)辦好而未辦好、辦理結(jié)果群眾不滿(mǎn)意等情形的，運(yùn)用多種督辦方式壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任。

推動(dòng)城市治理精細(xì)化

3月24日6時(shí)40分，一輛公交車(chē)準(zhǔn)時(shí)?？吭诎部党菂^(qū)城投沁園小區(qū)站點(diǎn)。公交車(chē)載滿(mǎn)學(xué)生，沿著定制線路運(yùn)行，最終到達(dá)漢濱初中長(zhǎng)春校區(qū)。

“沒(méi)有這條公交線路時(shí)，我每天騎車(chē)送孩子上下學(xué)，耗時(shí)費(fèi)力，也不安全?！睗h濱初中長(zhǎng)春校區(qū)學(xué)生家長(zhǎng)李明東說(shuō)，這趟公交專(zhuān)線的開(kāi)通少不了安康市12345熱線的助力。

去年，漢濱初中長(zhǎng)春校區(qū)招收第一屆學(xué)生，學(xué)生大多來(lái)自黃溝路和安康大道沿線小區(qū)?！爱?dāng)時(shí)學(xué)校周邊配套設(shè)施不夠完善，‘接送難’‘出行難’成了不少學(xué)生家長(zhǎng)的煩心事。僅去年9月，熱線受理有關(guān)漢濱初中長(zhǎng)春校區(qū)開(kāi)通公交線路的建議就有10多條?！眲⑾蚴フf(shuō)。

面對(duì)“出行難”這一問(wèn)題，安康市12345熱線迅速行動(dòng)，將工單精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派至安康市交通運(yùn)輸局等相關(guān)部門(mén)。組織調(diào)研、規(guī)劃線路、調(diào)配車(chē)輛……經(jīng)過(guò)緊鑼密鼓的籌備，去年底，城投沁園小區(qū)至漢濱初中長(zhǎng)春校區(qū)的定制公交專(zhuān)線正式開(kāi)通。這條專(zhuān)線設(shè)置4個(gè)發(fā)車(chē)時(shí)間，精準(zhǔn)匹配學(xué)生上下學(xué)時(shí)段，切實(shí)解決了學(xué)生出行難題，讓學(xué)生家長(zhǎng)吃下了一顆“定心丸”。

安康市12345熱線既解決了群眾身邊的關(guān)鍵“小事”，也攻克了城市治理的難點(diǎn)“大事”。在熱線中心大廳的顯示大屏上，表示工單辦結(jié)量和實(shí)時(shí)話務(wù)量的數(shù)字不斷“跳動(dòng)”，群眾的熱點(diǎn)訴求清晰展現(xiàn)。在龐大的數(shù)據(jù)支撐下，12345熱線平臺(tái)成為了便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

“我們常態(tài)化開(kāi)展‘一把手’接話、‘現(xiàn)場(chǎng)辦’活動(dòng)，重點(diǎn)解決城市管理、民生服務(wù)等領(lǐng)域的高頻共性問(wèn)題，從‘小切口’入手研究問(wèn)題解決路徑，讓‘被動(dòng)受理’變‘主動(dòng)治理’，實(shí)現(xiàn)從解決‘一件事’到辦好‘一類(lèi)事’的轉(zhuǎn)變?！眲⑾蚴フf(shuō)。

搭建政企“連心橋”

“開(kāi)業(yè)日期近在眼前，可廣告牌安裝的手續(xù)卻沒(méi)辦下來(lái)，我特別著急。沒(méi)想到一通電話就解決了問(wèn)題。”3月25日，提起12345熱線的高效服務(wù)，安康高新區(qū)美的全屋智慧采暖體驗(yàn)館負(fù)責(zé)人王少華說(shuō)。

去年底，店鋪裝修完成準(zhǔn)備開(kāi)業(yè)，因缺乏經(jīng)驗(yàn)，王少華沒(méi)有提前申報(bào)門(mén)頭廣告牌匾安裝手續(xù)，導(dǎo)致開(kāi)業(yè)計(jì)劃受阻。情急之下，他撥打了安康市12345熱線求助。話務(wù)員第一時(shí)間登記了王少華的訴求，并承諾一天內(nèi)給予反饋。

接到轉(zhuǎn)派工單的下午，安康高新區(qū)行政審批服務(wù)局協(xié)調(diào)城管部門(mén)工作人員上門(mén)進(jìn)行核查，現(xiàn)場(chǎng)為其辦理了審批手續(xù)。次日，門(mén)頭廣告牌匾安裝完成，店鋪得以順利開(kāi)業(yè)。

“快速響應(yīng)、接訴即辦”的助企服務(wù)成為企業(yè)觸手可及的真實(shí)體驗(yàn)。

前段時(shí)間，一通通問(wèn)需于企的電話從安康市12345熱線中心撥出，搭建起了政府與企業(yè)溝通的橋梁。

安康市政務(wù)服務(wù)中心幫辦代辦工作組負(fù)責(zé)人羅婭妮介紹，今年以來(lái)，安康市項(xiàng)目管家團(tuán)隊(duì)聯(lián)合12345熱線對(duì)2409家在庫(kù)“五上”企業(yè)線上問(wèn)需，接下來(lái)將根據(jù)企業(yè)需求指派“項(xiàng)目管家”，以全生命周期服務(wù)助力企業(yè)茁壯成長(zhǎng)。

此外，為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，安康市12345熱線設(shè)立“營(yíng)商環(huán)境專(zhuān)席”，專(zhuān)單受理、專(zhuān)案督辦涉及營(yíng)商環(huán)境的咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)、建議，讓企業(yè)專(zhuān)心創(chuàng)新、安心發(fā)展。

“我們將不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化工作流程、提升工單辦理質(zhì)效，為群眾和企業(yè)提供更加高效精準(zhǔn)的服務(wù)，以‘小熱線’撬動(dòng)基層治理‘大效能’?！卑部凳姓?wù)服務(wù)中心副主任婁小芳說(shuō)。

來(lái)源：陜西日?qǐng)?bào)