四個同學(xué)只剩她一人，婚戀內(nèi)部消化是常態(tài)
齊肩短發(fā)、戴著黑框眼鏡，臉上時刻帶著微笑，說起話來也是輕聲細(xì)語，她就是在殯葬話務(wù)專線工作了21年的王愛敏。她無論在工作中，還是日常中都用溫柔的聲音和語氣和他人交流，讓人感覺如沐春風(fēng)。
1984年出生的王愛敏進(jìn)入殯葬行業(yè)屬于誤打誤撞，2003年，她剛從菏澤的大學(xué)計算機專業(yè)畢業(yè)，就投出了人生第一份簡歷。“當(dāng)時我們四個同學(xué)一起應(yīng)聘，工作了半年，最后只有我留了下來?！被貞浧?9年前的場景，王愛敏笑著說，“誰能想到學(xué)計算機的會來當(dāng)殯儀館話務(wù)員？”
王愛敏在接電話
初入職場的王愛敏遭遇了諸多尷尬。出租車司機聽說她在殯儀館工作，忍不住勸說：“姑娘你長得不丑，干點啥不好？”租房時房東一聽單位名稱就反悔，最夸張的一次，鄰居在門口掛起鏡子“辟邪”?！澳菚r候打車都要走到遠(yuǎn)離單位的地方，填表時工作單位就寫‘民政局下屬單位’?！蓖鯋勖艨嘈Φ?。
隨著社會進(jìn)步，職業(yè)歧視逐漸減少，但隱形的隔閡仍在。王愛敏的團(tuán)隊有套“生存法則”：打車定位附近酒店、春節(jié)拜年只用手機不登門。王愛敏說，“去年春節(jié)前打車時不小心定位成了青島市殯儀館，滴滴司機把我放在離單位300米的路口，說‘大姐你別介意’，我反而安慰他說理解?！?/p>
“行業(yè)內(nèi)部消化是常態(tài)?！彼寡韵嘤H時多次因職業(yè)因素，連相親對象的面都沒見。王愛敏的對象是她的同事，由她的領(lǐng)導(dǎo)撮合，最終結(jié)婚生子。
“我們一起來工作的4個人，只留下我一個人時。那時我想放棄，不想從事話務(wù)員的工作了?！蓖鯋勖粽f，轉(zhuǎn)折發(fā)生在她工作的第二年，她最親愛的奶奶突然離世?！半m然每天經(jīng)手死亡證明，但直到親眼看著奶奶躺在棺木里，我才真正理解死亡意味著什么?！蓖鯋勖舻穆曇粲行┻煅?，“那一刻我突然明白，我的工作不是在處理冰冷的檔案，而是在幫助一個個破碎的家庭。”
兩個月的深夜連線，幫19歲女孩走出喪母之痛
話務(wù)專線實行輪班制度，夜班從下午4點到次日早晨7點半。在這16個小時里，王愛敏和同事們要處理各種突發(fā)狀況。
“凌晨3點最難熬?！蓖鯋勖粽故局謾C里存著的數(shù)學(xué)題照片，“沒有電話的時候，實在困了就做兒子的初中數(shù)學(xué)題，既能提神又能輔導(dǎo)功課?！彼_玩笑說這些年把《甄嬛傳》里敬妃數(shù)磚頭的寂寞體會得淋漓盡致。
但更多時候，夜晚的電話里藏著撕心裂肺的故事。王愛敏清晰記得2018年中秋節(jié)前夜，王愛敏接到了一位女教師的來電，“電話上來問‘你們是哪里’，我回答道，‘女士，你想這是哪里’。我猜測這個電話應(yīng)該是醫(yī)生幫忙撥通的，她聽到了電話的來電提醒中有殯葬的信息，所以情緒失控了?！?/p>
“這位女教師的丈夫，帶著孩子去車站接父母過節(jié)，結(jié)果全車4人遭遇車禍，無一幸免?！闭f到這里，王愛敏不自覺地攥緊了手中的筆，“電話那頭她反復(fù)說‘我女兒剛才還在吃月餅，她不可能有事’，而我們能做的只有傾聽?！?/p>
令王愛敏印象深刻的還有，幾年前她上夜班接到了一位19歲女孩父親的電話，“我妻子突然去世，女兒受不了打擊，不敢相信這個事實。女兒抱著去世的媽媽整整3天，我實在沒辦法了，你們勸勸她吧?！蓖鯋勖舾械绞中奶叟?，便和女孩談心，安慰女孩。
女孩的母親安葬完后，女孩仍然每天晚上10點半給殯儀館的話務(wù)專線打電話?！芭⒖傆X得她母親在這里，我當(dāng)時知道這個情況后，和所有的話務(wù)員囑咐好，接到這個女孩的電話一定要耐心，用溫情溫暖這個女孩。她打了2個月的電話，我們之間很熟悉了，后來她叫我敏姐?！?/p>
一年后，“我們接到了女孩小姨的電話，她感謝我們幫助女孩度過了人生困難時刻。”王愛敏笑著說，每當(dāng)想到能夠幫助到別人，感覺自己內(nèi)心很充實。
據(jù)統(tǒng)計，這支8人組成的“娘子軍”每年要接聽近5萬個電話。清明期間，夜班話務(wù)量會激增至100多個，平均每個電話10分鐘?！拔覀儾恢皇墙泳€員，更像是臨時心理醫(yī)生?！蓖鯋勖粽f，白班工作多是來電者預(yù)約服務(wù)，還有咨詢政策等問題。晚班打來電話的多是家屬突然去世，不知道該怎么辦、情緒失控的逝者家屬?！斑@時我們首要的是安撫情緒，再幫助他們給逝者預(yù)約服務(wù)。”
聽過太多人生無常，“把每一天都當(dāng)最后一天來過”
記者看到，在王愛敏的電腦旁，一面巴掌大的鏡子格外醒目?！斑@是2011年開始的習(xí)慣?！彼忉屨f，“我要時刻保持我的溫柔，即使對面看不見。雖然我們是話務(wù)員，通過電話線與人溝通，但是我覺得我在電話這頭微笑，電話另一頭能夠感受我的微笑。希望能夠給他們帶去一些溫暖?！?/p>
這種溫暖通過電波傳遞給了無數(shù)人。19歲的女孩在母親去世后，連續(xù)2個月每晚準(zhǔn)時來電；獨居老人會定期“報平安”；還有位癌癥晚期的患者，特意來電咨詢自己的后事安排?！八f想走得體面些，我們聊了很久關(guān)于生命的意義?！蓖鯋勖粽f這些電話讓她學(xué)會“把每一天都當(dāng)最后一天來過”。
如今兒子已上初中，王愛敏把對家人的虧欠轉(zhuǎn)化為工作的動力?！皟鹤诱f‘媽媽你接電話時的聲音特別溫柔’，這就是最好的表揚。”
21年的職業(yè)生涯，王愛敏考取了社工師中級證書、老年護(hù)理員證?！拔蚁敫鼘I(yè)地幫助那些臨終老人?！?/p>
“王愛敏在工作中特別耐心和負(fù)責(zé)，她的電話24小時開機，隨時能打通。無論是她上完夜班、在家休息還是其他情況，都能隨時接電話處理工作中的突發(fā)情況?！痹拕?wù)員樊葉紅這么評價王愛敏。
“很多人問我們怎么能堅持這么久。”王愛敏說，“因為看到了太多遺憾，所以更懂得珍惜?！彼貏e提到那位女教師的故事，“20分鐘前還其樂融融的一家人，20分鐘后天人永隔，女教師因車禍?zhǔn)チ俗约旱恼煞颉⒑⒆?、父母。這讓我們時刻提醒自己：想做的事不要等。”
王愛敏整理好交接記錄，上面詳細(xì)記載著每個特殊來電的情況和處理建議?！榜R上清明節(jié)，又該忙了?！彼χf，“但能幫助別人好好告別，就是我們的價值。”
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關(guān)于“逝、殯、葬、祭”，
人生最后一程，您了解多少？
生命的終點是每個人都無法回避的課題。許多人對白事流程只有片段式的了解，當(dāng)真正面臨時往往陷入忙亂。青島市殯葬服務(wù)中心將人生身后事歸納為：逝、殯、葬、祭。
當(dāng)親人離世，請第一時間撥打全市統(tǒng)一服務(wù)熱線96444，預(yù)訂車及殯儀服務(wù)，切勿輕信他人介紹的殯葬服務(wù)中心。逝者遺體接運時運靈車按照約定時間開展接運服務(wù)。然后，家屬隨車抵達(dá)殯儀館后，可辦理遺體冷藏或守靈服務(wù)。隨后，家屬可提前預(yù)約遺體告別時間及告別廳，并通知親友參與悼念。在殯儀館現(xiàn)場辦理告別儀式、火化、遺體整容等相關(guān)手續(xù)。親友共同參與告別儀式，送別逝者。最后，儀式結(jié)束后進(jìn)行火化，家屬領(lǐng)取火化證明。家屬憑火化證至指定地點領(lǐng)取逝者骨灰。逝者骨灰可選擇在殯儀館寄存，或安葬于合法墓地。
記者從青島市殯葬事業(yè)服務(wù)中心了解到，本市免費提供六項基本殯葬服務(wù)，包括：普通型專用殯儀車遺體接運，車輛、遺體消毒，館內(nèi)遺體搬運，三天內(nèi)遺體普通冷藏，普通入殮紙棺，環(huán)保型火化爐遺體火化。除此之外，青島市戶籍去世居民還可以享受逝者骨灰在青島市殯儀館地宮或安放樓寄存，寄存費每年不超過180元；青島市殯儀館全年常態(tài)化開展公益性骨灰海葬服務(wù)。
（半島全媒體記者 陳亞梅）
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