過去幾年，整個汽車行業(yè)在追逐“快”的方向上越跑越遠：快上市、快翻新、快講一個新故事。但在潮水退去之后，一個被刻意忽略的問題正在被重新提起：汽車究竟是不是一件耐用品？
最近幾年，車輛服務(wù)的關(guān)注重點發(fā)生了明顯變化。一些車企也開始跟進推出類似“終身質(zhì)?！钡姆?wù)，試圖將質(zhì)量做成一項長期承諾。
但問題在于，產(chǎn)品本身的質(zhì)量穩(wěn)定性，以及制造缺陷率，并沒有真正跟上“終身”這個標準。很多所謂的質(zhì)保政策，背后藏著密密麻麻的限制條款，到了用戶真正要使用時，往往變成“這也不保，那也不保”——最終成為一場營銷主導(dǎo)的單邊承諾。
所以當(dāng)上汽大眾宣布將“整車終身質(zhì)?！睆?a class="m-link" > 途昂 （ 參數(shù) 丨 圖片 ）Pro擴展到全系燃油SUV時，很多人最初的反應(yīng)并非驚喜，而是質(zhì)疑。因為上汽大眾這一政策聽上去過于“簡潔”：首任車主、非營運、在經(jīng)銷商體系內(nèi)保養(yǎng)。沒有年限限制，沒有里程門檻。這樣的開放幅度，在行業(yè)內(nèi)極為少見。
帶著這樣的問題，寰球汽車與上汽大眾汽車有限公司黨委書記、總經(jīng)理陶海龍以及上汽大眾銷售與市場執(zhí)行副總經(jīng)理、上海上汽大眾汽車銷售有限公司總經(jīng)理傅強進行了面對面的溝通。
在溝通會上，陶海龍給出了非常直接的回應(yīng)：“我們不是為了搶眼球，也不是為了卷而卷。我們做這件事，是基于產(chǎn)品本身能撐，而不是賭用戶不會來用。”
他接著說了一句頗具意味的話：“我們不希望把車做成快消品?！?/p>
在一個技術(shù)高速更迭、產(chǎn)品生命周期壓縮到三五年的行業(yè)里，這句話多少帶著一點“逆潮流”的意味。也正因如此，這個動作值得被重新理解。
不是誰都輕易敢講“保你一輩子”
從條件限制程度以及保障范圍來看，上汽大眾燃油SUV的終身質(zhì)?？胺Q中國汽車行業(yè)首創(chuàng)。
從行業(yè)操作來看，不少的車企會限制里程，將內(nèi)部驗證的零件使用壽命和用戶使用里程做一定耦合。有的會限制保養(yǎng)類型，比如高頻次對可換可不換的易損件進行更換，利用維保的差值成本，覆蓋終身質(zhì)保的成本。
對此，陶海龍說：“如果只是為了做營銷，完全沒必要做到整車終身質(zhì)保。三電終身質(zhì)保、動力總成質(zhì)保我們早就做過，但這一次我們是想把體系能力的事真正說清楚?！?/p>
他說，真正意義上的“整車終身質(zhì)?！?，意味著對結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)向、電氣、懸掛等全系統(tǒng)做出兜底承諾，遠超出動力總成的范疇。特別是在燃油車用戶普遍使用周期更長的前提下，這項政策的實際覆蓋周期可能超過十年、十五年。廠家敢不敢接住這些“中后期風(fēng)險”，是終身質(zhì)保是否真正成立的核心分界線。
寰球汽車在檢索當(dāng)前其他車企的所謂終身質(zhì)保規(guī)則時明顯發(fā)現(xiàn)，包括某些新勢力與傳統(tǒng)品牌，雖然在廣告中大講終身質(zhì)保，但在轉(zhuǎn)手限制、年限隱藏條款、或者高里程用戶標準中，都設(shè)置了不對稱的免責(zé)條款。
傅強表示，整車終身質(zhì)保之所以關(guān)鍵，不僅在于它“保得多”，更在于它“保得久”：“過去動力總成可以終身保，因為核心部件驗證相對聚焦。但整車質(zhì)保背后，是一整套產(chǎn)品系統(tǒng)的長期兌現(xiàn)能力?！?/p>
寰球汽車在社交媒體平臺上發(fā)現(xiàn)，近期這一政策已經(jīng)覆蓋到上汽大眾全國銷售網(wǎng)點。不少的消費者明確表示，這一政策打消了他們的疑慮。
傅強在現(xiàn)場補充道：“政策發(fā)布后，有用戶在我們后臺留言：‘這服務(wù)聽起來太簡單，是不是真的？’所以我們就做了一個動作——把服務(wù)券直接發(fā)進App賬戶，誰是首任車主，誰的App里就有，查得到、留得住。”
終身質(zhì)保的價值，最終體現(xiàn)在品牌敢不敢寫進合同、用戶愿不愿信到后期。它不只是比誰更大膽，而是比誰更愿意負責(zé)。
“我們不希望把車做成快消品”
當(dāng)然，能不能做終身質(zhì)保，核心不是“膽子夠不夠大”，而是體系能不能接得住。
陶海龍在溝通會上解釋說：“你不能拿現(xiàn)在的營銷動作去掩蓋未來的風(fēng)險。如果產(chǎn)品生命周期里有一塊短板，就可能在第七年、第八年變成問題。所以我們從一開始就必須用更高的標準去做設(shè)計驗證?！?/p>
“不是我們說能保，而是產(chǎn)品本身能撐”
他指出，整車終身質(zhì)保不是一個服務(wù)口徑，而是整個開發(fā)、驗證、制造、服務(wù)閉環(huán)的聯(lián)動結(jié)果。
以途昂Pro為例，其搭載的第五代EA888發(fā)動機在開發(fā)階段完成了600臺樣機驗證，累計臺架測試超過25,000小時，涵蓋高寒、高原、高速擁堵等全工況。整車級測試更達到600萬公里，是行業(yè)平均標準數(shù)倍。在制造端，發(fā)動機生產(chǎn)線的摩擦阻力、裝配精度等關(guān)鍵參數(shù)全流程監(jiān)控，CPK值穩(wěn)定在1.67以上。
“我們的CPK值幾十年沒動過。”陶海龍補充道，“我自己以前就是干發(fā)動機測量的，這些數(shù)字可能不出現(xiàn)在廣告語里，但是我們敢做終身質(zhì)保的根?！?/p>
除了工程能力，體系文化也是關(guān)鍵支撐。陶海龍?zhí)岬酱蟊婇L期堅持的“個人責(zé)任制”開發(fā)流程——軟件代碼一旦出錯，能追責(zé)到具體工程師?？此瓶量痰捏w系管理，是確保每一臺車在十年后依然可控、可維護的保障。
如果總結(jié)來看的話就是陶海龍不希望“上汽大眾將車當(dāng)作快消品來制造”。
兌現(xiàn)看得見，才算真的“長期主義”
如果說陶海龍講的是戰(zhàn)略與能力，那么傅強則更聚焦“兌現(xiàn)”這兩個字。
“整車終身質(zhì)保確實會增加服務(wù)壓力，但我們把品控當(dāng)作企業(yè)的生命線，這筆賬我們算得清。不是說成本不重要，而是體系價值遠比短期效益更重要。從另外的角度看來，你說得再多，用戶要用的時候用不上，那都是空話?！彼孤实卣f。
換句話來說，上汽大眾燃油SUV的終身質(zhì)保背后其實是一個完整的“兌現(xiàn)能力邏輯鏈”：
1）前置服務(wù)綁定：服務(wù)券綁定App賬戶，不隨車轉(zhuǎn)讓、不隨時間作廢，用戶可隨時查驗。清晰劃分質(zhì)保范圍、明確哪些是易損件，所有信息可查、可驗證；2）執(zhí)行過程配件標準：所有更換件均為原廠渠道，不以“終身質(zhì)?！睘槔碛墒褂玫偷燃壟浼?；3）維保成本控制：維保價格逐步對標社會修理廠，打破4S店“高價”認知，降低終身質(zhì)保的覆蓋成本。
“我們就是希望用戶知道，自己什么時候能用、能用什么，不是那種臨時找客服問清楚、或者服務(wù)快到期才被提醒?！备祻娬f。
在售后體系方面，上汽大眾也同步進行了價格機制和原廠件管控機制的優(yōu)化。在明確保養(yǎng)項目和時間周期的同時，也用原廠件、原工藝確保維修一致性。配合后期服務(wù)透明化，這構(gòu)成了用戶對“終身質(zhì)保是否可信”的現(xiàn)實判斷依據(jù)。
這項政策最終也對銷售端帶來了正向激勵。
根據(jù)傅強透露，整車終身質(zhì)保上線后，途昂家族3月訂單突破6500輛，其中高配車型占比超過七成?！昂芏嘤脩舨皇菦_價格來的，是沖那句‘終身質(zhì)?！瘉淼摹！?/p>
更重要的是，這套體系的長期存在，還影響著用戶另一筆“看不見的錢”——殘值率。
“我們的數(shù)據(jù)模型顯示，終身質(zhì)?？梢蕴岣叨周嚤Ｖ德?%-3%。因為買家知道這車一直用原廠件保養(yǎng)，服務(wù)有記錄，風(fēng)險可控。”傅強說。
寰球汽車在翻看這場發(fā)布會速記材料時，一個很清晰的印象是這場關(guān)于“整車終身質(zhì)保”的溝通會上，陶海龍和傅強并沒有用太多響亮的口號。他們沒有說“我們要重塑服務(wù)標準”，也沒有用“用戶至上”來開場。
他們只是講了一些數(shù)字，一些做法，一些“可以查、可以追、可以兌現(xiàn)”的動作。
終身質(zhì)保不是一句口號，而是品牌對“未來是否還在”的承諾。這場由上汽大眾掀起的服務(wù)動作，與其說是服務(wù)能力的升級，不如說是企業(yè)戰(zhàn)略耐力的一次展示。
在一個智能優(yōu)先、快節(jié)奏前進的行業(yè)周期里，“耐用”“保值”“能修”這些詞似乎已經(jīng)變得不夠性感。但正是這些詞，構(gòu)成了用戶對一個品牌是否值得信賴的底層判斷邏輯。
上汽大眾這次推出整車終身質(zhì)保，既不是懷舊，也不是反潮流，而是用一種更明確的方式表達了“長期主義”——不是口號，而是責(zé)任；不是一次交易，而是一種關(guān)系。
這場終身質(zhì)保，不是營銷上的出奇制勝，而是秩序上的撥亂反正。
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