被央視“3·15”點名并整改30天后，4月15日，啄木鳥家庭維修（下稱“啄木鳥”）回應收費爭議稱，已對服務價格進行全面梳理和優(yōu)化，具體價格已在官網公示。南都記者查詢啄木鳥官網發(fā)現，各項目的“具體服務價格參照收費標準”，給出了換修不同零部件等服務收費，但費用標注為“XX元/臺起”或“XX至XX元/臺起”，未標注具體價格。
對此，啄木鳥客服表示，“具體收費都是師傅上門檢測后出示的。”盡管啄木鳥近一個月堅持公示整改進度，但仍有不少消費者投訴“收費標準不透明”“隨意給優(yōu)惠”等。啄木鳥客服專員告訴南都記者，“系統(tǒng)可查看具體訂單及項目的收費標準、實際支付、人工優(yōu)惠等。人工優(yōu)惠從幾十元到百余元不等，是因為不同師傅能給的優(yōu)惠價格不同，維修的家電和問題也不一樣。”
啄木鳥官網可查詢“具體服務價格參照收費標準”。
平臺公示整改30天結果
南都此前報道，央視“3·15”晚會曝光了啄木鳥家庭維修平臺“無病亂修、小病大修、亂收費”，坑騙消費者的情況。
3月15日晚，啄木鳥兩度發(fā)布聲明稱，“放棄公關，接受陽光下的檢驗。每天發(fā)布一條整改聲明并公開一項整改進展，直到所有問題被徹底解決。所有評論區(qū)全面開放，所有端口不刪評、不限評?！?/p>
4月14日，啄木鳥發(fā)布公告稱，截至目前，價格展示頁面已優(yōu)化；“問問DeepSeek”AI幫忙問價功能已上線；在庫配件及供應渠道的自檢自查已完成；強化全平臺專業(yè)技術和服務技能培訓，強化平臺工程師實操核驗等。處理數據均持續(xù)存檔，隨時可接受市場監(jiān)管部門核驗。
啄木鳥還公示了即將實施的調整方案，包括要求工程師在檢測維修過程中，通過拍照、錄像等方式對關鍵步驟進行記錄，確保服務過程公開透明、真實可溯、可被監(jiān)督；對“非機器故障類服務”，工程師不能收取機器維修費，防范“無病也修”等現象。
據啄木鳥公示的數據，截至4月14日18時，平臺已累計完成爭議訂單處理共85536條。啄木鳥稱，歷史價格爭議訂單部分已基本核實完畢，并按標準完成退款或現金券補償，少量情況復雜的訂單仍在持續(xù)跟進處理中。
“3·15”晚會曝光了啄木鳥平臺收費亂象。
南都記者采訪獲悉，目前啄木鳥的400客服熱線和在線客服渠道僅登記消費者訴求，隨后會有專員回電，告知訂單核查結果和相應的處理方案。
然而，啄木鳥從3月15日開始堅持公示整改進展卻并未能平息輿論。南都記者注意到，在啄木鳥官方微博的評論區(qū)有不少消費者投訴“過往訂單不處理”“還沒退款”。有網友指出，“平臺只公示爭議訂單處理多少條沒意義，多收了多少費用為啥一字不提。”
對此，4月15日，啄木鳥平臺客服專員向南都記者表示，“經核實符合條件的訂單才會進行費用調整或退款，過保訂單只能安排師傅重新上門，且過了保修期要重新付費。給消費者優(yōu)惠券也是此次315整改自查后給出的補償措施?！?/p>
被投訴收費標準不透明
在社交平臺和投訴平臺上，近期也有多位消費者反映啄木鳥平臺報價太貴、溢價高、收費標準不透明等，“報價太夸張了”，“沒有明碼標價，修了兩次都沒修好”。
有來自江蘇的網友發(fā)帖稱，“一通還價，師傅說跟公司申請優(yōu)惠、自己貼點，又減了100元”。還有消費者吐槽，“師傅連續(xù)給了50元、100元、30元的券，感覺還是被坑了?！?/p>
對于消費者質疑“收費不透明”“隨意給優(yōu)惠”的情況，上述客服專員告訴南都記者，“我們系統(tǒng)可以查看具體訂單及項目的收費標準、實際支付費用、人工優(yōu)惠等，人工優(yōu)惠從幾十元到百余元不等，是因為不同師傅能給的優(yōu)惠價格不同，能給的都會盡量給。維修的家電和問題不一樣，因此并非所有訂單都有同樣高的優(yōu)惠?！?/p>
南都記者關注到，4月15日，啄木鳥官方賬號在評論區(qū)回應收費爭議稱，“目前已對服務價格進行全面梳理和優(yōu)化，具體價格已在啄木鳥家庭維修官網進行了全面公示。同時，我們也引入了Deepseek AI輔助報價工具，以增強服務價格的透明度。”
不過，南都記者查詢啄木鳥官網發(fā)現，進入家電維修、水電維修、安裝清洗等服務項目后，在標價后面有個“具體服務價格參照收費標準”的按鈕，點擊可以查看換修不同零部件、簡單/普通/中等/復雜維修等服務的收費標準，但費用標注為“XX元/臺起”或“XX至XX元/臺起”，未標注具體價格。
啄木鳥客服人員表示，“具體收費都是師傅上門檢測后直接出示公司收費標準的，消費者認可標準可以同意維修，不認可的話也可以讓師傅離開，支付上門費即可。”
采寫：南都記者 馮奕然
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