汽勢(shì)Auto-First丨劉天鳴
發(fā)明包括汽車(chē)安全帶在內(nèi)的沃爾沃，再次發(fā)明消費(fèi)透明承諾，從產(chǎn)品安全到承諾用戶消費(fèi)透明服務(wù)，沃爾沃推出安全套餐。
這幾天看到挺心靈雞湯的一句話：安全是“1”，其他是“0”。
安全，是鋼筋鐵骨的籠式車(chē)身；安全，是精準(zhǔn)可靠的智能駕駛輔助系統(tǒng)；安全，是汽車(chē)企業(yè)造車(chē)的紅線……當(dāng)下，各式各樣的安全標(biāo)準(zhǔn)與安全體系，成為家家都在展示的亮點(diǎn)。
而將安全刻入品牌基因的沃爾沃，基于用戶深度需求與汽車(chē)行業(yè)亂象，拿出了“從產(chǎn)品安全到服務(wù)安全”的兩大進(jìn)階，將安全理念深入售前售后等方方面面，讓安全感貫穿用戶用車(chē)的全生命周期。
近日，人民網(wǎng)發(fā)布的一則視頻，不僅展露出消費(fèi)者對(duì)于豪華汽車(chē)市場(chǎng)服務(wù)的顧慮，以及信息差導(dǎo)致的企業(yè)與用戶之間不信任，引發(fā)了行業(yè)對(duì)于汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域安全感的探討，更向外界展示出沃爾沃先人一步的全局安全觀，以服務(wù)安全為用戶營(yíng)造出的情感價(jià)值。
沃爾沃承諾讓信息差無(wú)時(shí)差
從去年的價(jià)格戰(zhàn)到今年的“一口價(jià)”，跨年的價(jià)格戰(zhàn)看似是車(chē)企讓利消費(fèi)者，讓價(jià)格變透明，但隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，關(guān)于“價(jià)格”的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作逐漸變形，車(chē)價(jià)看似觸底，實(shí)則與平日優(yōu)惠無(wú)異。與此同時(shí)，權(quán)益縮水、服務(wù)縮水等套路，讓本應(yīng)簡(jiǎn)單的購(gòu)車(chē)流程，再次淪為信息差戰(zhàn)場(chǎng)。
事實(shí)上，汽車(chē)售前服務(wù)與售中服務(wù)的亂象不只是價(jià)格，如訂金變定金、捆綁銷(xiāo)售、權(quán)益不明、口頭承諾不予兌現(xiàn)、金融服務(wù)虛假宣傳等等，有消費(fèi)者戲稱(chēng)，買(mǎi)車(chē)就像唐僧師徒西天取經(jīng)，九九八十一遇到的妖怪，各種各樣，防不勝防。
當(dāng)消費(fèi)者被極低價(jià)格吸引時(shí)，往往會(huì)忽略低價(jià)背后的隱患，技術(shù)實(shí)力不足、產(chǎn)品安全無(wú)法保障、售后服務(wù)缺失等問(wèn)題，不僅僅使得消費(fèi)者權(quán)益得不到保障，更會(huì)對(duì)汽車(chē)行業(yè)的創(chuàng)新力與競(jìng)爭(zhēng)力打折扣。
如何根治汽車(chē)售前服務(wù)與售中服務(wù)的亂象，守護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)安全，沃爾沃打造了一份足夠透明的安全套餐。
沃爾沃“消費(fèi)透明承諾”貫穿汽車(chē)消費(fèi)的方方面面。
用戶決定下定時(shí)，只需通過(guò)沃爾沃汽車(chē)App或沃世界小程序線上支付，更加便捷簡(jiǎn)單。
完成定金支付后，購(gòu)車(chē)信息、交付日期等購(gòu)車(chē)訂單詳情在沃爾沃汽車(chē)App生成，用戶可實(shí)時(shí)查看。同時(shí)，用戶簽署的購(gòu)車(chē)合同采用電子化，方便用戶隨時(shí)隨地查看。
在用戶簽署購(gòu)車(chē)合同后，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)清晰告知消費(fèi)者產(chǎn)品價(jià)格以及贈(zèng)送的隨車(chē)產(chǎn)品來(lái)源，包括原副廠信息、價(jià)格等，并簽署《銷(xiāo)售隨車(chē)產(chǎn)品告知書(shū)》。除了實(shí)物權(quán)益外，用戶購(gòu)車(chē)時(shí)所享受置換補(bǔ)貼等廠家購(gòu)車(chē)權(quán)益，也將在沃爾沃汽車(chē)App透明展示。
無(wú)論是購(gòu)車(chē)定金的線上支付，購(gòu)車(chē)合同、金融合同線上簽署，還是簽署權(quán)益告知書(shū)，購(gòu)車(chē)權(quán)益、保險(xiǎn)信息透明，沃爾沃汽車(chē)從消費(fèi)者需求與痛點(diǎn)出發(fā)，以透明的產(chǎn)品、透明的流程、透明的價(jià)格，避免購(gòu)車(chē)過(guò)程中的諸多亂象。
沃爾沃汽車(chē)“消費(fèi)透明承諾”非營(yíng)銷(xiāo)噱頭，而是實(shí)打?qū)嵉貓?zhí)行。當(dāng)客戶進(jìn)店即可看到店內(nèi)擺放消費(fèi)透明海報(bào)、財(cái)務(wù)室收銀處臺(tái)卡等“消費(fèi)透明承諾”物料，并由銷(xiāo)售顧問(wèn)在客戶看車(chē)時(shí)介紹“消費(fèi)透明承諾”。
為了把“消費(fèi)透明承諾”落到實(shí)處，沃爾沃專(zhuān)門(mén)設(shè)置了投訴專(zhuān)區(qū)，用戶可以通過(guò)電話或沃爾沃汽車(chē)App“消費(fèi)透明專(zhuān)區(qū)”一鍵反饋進(jìn)行投訴。同時(shí)，沃爾沃還預(yù)留專(zhuān)款賠償，若經(jīng)銷(xiāo)商違反消費(fèi)透明承諾并拒絕承擔(dān)責(zé)任，沃爾沃會(huì)先行賠付，以真金白銀保障用戶權(quán)益不受損失。
“消費(fèi)透明承諾”不僅為用戶提供了極具安全感的汽車(chē)消費(fèi)體驗(yàn)，還得到諸多經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)的積極響應(yīng)。3月17日，沃爾沃汽車(chē)與中升集團(tuán)、永達(dá)集團(tuán)等二十位經(jīng)銷(xiāo)商代表現(xiàn)場(chǎng)簽署了《消費(fèi)透明承諾書(shū)》，共同打造有安全感的汽車(chē)消費(fèi)新體驗(yàn)。
發(fā)改委曾明確表示，將通過(guò)價(jià)格監(jiān)測(cè)、質(zhì)量監(jiān)管等一系列措施，切實(shí)整治市場(chǎng)亂象，打破地方保護(hù)主義，逼迫車(chē)企回歸技術(shù)和服務(wù)的本質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。沃爾沃“消費(fèi)透明承諾”從用戶需求出發(fā)，響應(yīng)發(fā)改委的號(hào)召加強(qiáng)自律，以透明的購(gòu)車(chē)服務(wù)體系為消費(fèi)者帶來(lái)獨(dú)一份的安全感。
售后服務(wù)承諾升級(jí)
汽車(chē)作為長(zhǎng)鏈路消費(fèi)，不只是售前服務(wù)與售中服務(wù)存在亂象，維修保養(yǎng)也有著各種門(mén)門(mén)道道，“維修黑箱”和“保養(yǎng)刺客”屢遭詬病，因信息不透明，消費(fèi)者無(wú)法準(zhǔn)確了解維修項(xiàng)目的具體內(nèi)容和所需費(fèi)用，使得消費(fèi)者在面對(duì)高昂的維修費(fèi)用時(shí)往往感到困惑和不滿?。
價(jià)格不透明是維修保養(yǎng)中的另一個(gè)重要問(wèn)題。一些不良維修店在維修過(guò)程中以舊充新、以劣充好，導(dǎo)致保養(yǎng)費(fèi)和換件費(fèi)漫天要價(jià)，不僅嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益，讓其置身于安全風(fēng)險(xiǎn)之中，還破壞了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
面對(duì)維修保養(yǎng)市場(chǎng)的痛點(diǎn)，沃爾沃汽車(chē)秉持“讓安全 更周全”服務(wù)理念，沃爾沃汽車(chē)從用戶實(shí)際需求出發(fā)，早在2021年便推出十二大服務(wù)承諾，讓沃爾沃汽車(chē)的安全感從物理層面延伸至情感層面。
今年，售后六大服務(wù)承諾全新升級(jí)（殘值有保障、尊享代步車(chē)、全天候守護(hù)、免費(fèi)取送車(chē)、服務(wù)更透明、零件終身保），讓用戶用車(chē)無(wú)憂更省心。
沃爾沃汽車(chē)承諾的信息全部透明，并非簡(jiǎn)單展示維修保養(yǎng)的過(guò)程，而是通過(guò)服務(wù)進(jìn)度透明、交車(chē)時(shí)間透明、價(jià)格透明、原廠透明，讓用戶通過(guò)沃爾沃汽車(chē)App知道維修保養(yǎng)費(fèi)用都花在哪里，什么時(shí)候能夠完成維修保養(yǎng)。
一部手機(jī)一個(gè)沃爾沃汽車(chē)App，車(chē)主便可清晰明了的看到價(jià)格明細(xì)、養(yǎng)修進(jìn)度、查看原廠件等信息，打破維保的信息黑盒。同時(shí)，如經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有盡到非原廠件告知義務(wù)，車(chē)主可以通過(guò)沃爾沃汽車(chē)App投訴反饋，讓服務(wù)更加透明更有安全感。
自沃爾沃推出售后六大服務(wù)承諾以來(lái)，每年投入超6000萬(wàn)元，今年預(yù)計(jì)會(huì)超1億元，持續(xù)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為用戶節(jié)約了大量時(shí)間與金錢(qián)，贏得了無(wú)數(shù)用戶的青睞。據(jù)統(tǒng)計(jì)，免費(fèi)取送車(chē)?yán)塾?jì)服務(wù)車(chē)主超過(guò)99萬(wàn)人，尊享代步車(chē)服務(wù)車(chē)主超過(guò)2.3萬(wàn)人，零件終身保服務(wù)車(chē)主超過(guò)3400人，平均為單個(gè)用戶節(jié)省費(fèi)用5000元，最高單次節(jié)省費(fèi)用6萬(wàn)元，全天候守護(hù)服務(wù)總次數(shù)近70萬(wàn)次。
汽車(chē)消費(fèi)在于產(chǎn)品更在于服務(wù)，抓住消費(fèi)者的心智，既要有產(chǎn)品的硬實(shí)力，也要有服務(wù)的軟實(shí)力。沃爾沃針對(duì)售后領(lǐng)域全面升級(jí)的六大服務(wù)承諾，牢牢守護(hù)用戶的用車(chē)安全。
筑牢懂消費(fèi)需求的安全價(jià)值觀
在“價(jià)格戰(zhàn)”與“流量戰(zhàn)”影響下，消費(fèi)者對(duì)品牌的信任感、產(chǎn)品和服務(wù)的安全感成為關(guān)鍵，懂消費(fèi)者需求的面面俱到，這樣的安全感更能贏得消費(fèi)者青睞。
被譽(yù)為全球安全性最高的汽車(chē)品牌，沃爾沃在產(chǎn)品本身的被動(dòng)安全性能毋庸置疑。當(dāng)眾多車(chē)企還在產(chǎn)品安全上下功夫時(shí)，沃爾沃還將安全延伸到內(nèi)飾材料，管控超過(guò)6000種禁限用物質(zhì)，以及管控19種揮發(fā)物質(zhì)，以遠(yuǎn)超國(guó)家要求的標(biāo)準(zhǔn)打造健康座艙。
在當(dāng)下最熱的智能駕駛領(lǐng)域，沃爾沃早在2012年就投入了研發(fā)，積累的數(shù)據(jù)也極其豐富，早在10年前的2015年，沃爾沃便為產(chǎn)品配備了L2+智駕。正如沃爾沃汽車(chē)大中華區(qū)銷(xiāo)售公司總裁于柯鑫所說(shuō)，物理安全加上安全智駕，才是安全的面面俱到。
沃爾沃為消費(fèi)者帶來(lái)的安全感，不止于產(chǎn)品安全，更在于服務(wù)安全。沃爾沃通過(guò)“消費(fèi)透明承諾”、六大售后服務(wù)承諾等舉措，讓汽車(chē)消費(fèi)處于陽(yáng)光之下，最大限度保障消費(fèi)者權(quán)益。
汽勢(shì)觀：沒(méi)有人比沃爾沃更懂安全感
在大多數(shù)車(chē)企還在提升車(chē)輛本身安全性能的當(dāng)下，沃爾沃在打造安全感的道路上，已經(jīng)進(jìn)化到next level。無(wú)論是物理安全、智能安全和健康安全的產(chǎn)品安全，還是為消費(fèi)者提供全生命周期的服務(wù)安全，沃爾沃不斷擦亮“安全”金字招牌，刷新了汽車(chē)行業(yè)安全觀。
高度競(jìng)爭(zhēng)的節(jié)奏里，一不留神就會(huì)陷入被動(dòng)或者掉隊(duì)的境況，如沃爾沃般站在用戶角度打磨產(chǎn)品、服務(wù)等方方面面，打造出全生命周期的安全感，方具備逆周期成長(zhǎng)的關(guān)鍵，也是堅(jiān)守長(zhǎng)期主義造車(chē)最本真的面貌。
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