在石家莊，有一家吉利4S店被稱為“問題終結者”——河北維德店。開業(yè)七年，服務超1.2萬名客戶，收到錦旗23面，客戶滿意度常年穩(wěn)居區(qū)域榜首。他們究竟做對了什么？

“車輛有問題？我們比車主更著急。”技術總監(jiān)的工位上，貼著一張泛黃的 博瑞 （ 參數(shù) 丨 圖片 ）GE電路圖。2019年，一車主的博瑞GE因軟件問題頻繁返廠，團隊連續(xù)三天攻堅，最終發(fā)現(xiàn)是車載通訊模塊兼容性缺陷。他們不僅升級了軟件，還自主研發(fā)了故障預警系統(tǒng)，將同類問題復發(fā)率降至0.5%。如今，店內配備吉利認證診斷設備12臺，復雜故障平均解決時間縮短至2小時。

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“客戶投訴不是麻煩，而是改進的機會?！变N售經理的微信里有3000多名客戶，每個人的保養(yǎng)周期、用車習慣都被記錄在專屬檔案。車主最初對吉利充滿抵觸時，她堅持每周發(fā)送用車小貼士，甚至幫他規(guī)劃避開擁堵的接送孩子路線。當車主因業(yè)務擴張需增購車輛時，直接點名：“就要和維德店服務綁定的吉利車！”

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在維德店，有個“三個必須”原則：必須親手交還車鑰匙、必須目送客戶離店、必須24小時內回訪。車間里，工具按毫米級精度擺放；客戶休息區(qū)，咖啡杯柄永遠朝右。這些細節(jié)看似笨拙，卻讓客戶感受到“被尊重”。王先生送的錦旗，正是被一杯溫水打動：“有次保養(yǎng)突降暴雨，顧問冒雨把我的車開到屋檐下，上車發(fā)現(xiàn)座椅加熱已提前開啟?！?/p>

吉利用七年時間證明：所謂品牌忠誠度，不過是無數(shù)個“超預期瞬間”的疊加。當行業(yè)卷價格、卷配置時，吉利選擇卷服務——這才是中國汽車品牌向上的真正底氣。