【題記】售后維修服務(wù)是家電產(chǎn)業(yè)不可或缺的組成部分，雖然在以往受到市場和用戶的詬病，但行業(yè)越是向成熟發(fā)展其售后服務(wù)的重要性越突出。在品質(zhì)生活時(shí)代，如何借助新技術(shù)和新思維來破局，就成為售后服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵。
望博齋主||撰文
前面兩篇文章，家電魂談到了“售后維修為何成為家電業(yè)最尷尬的環(huán)節(jié)？”和“家電行業(yè)售后服務(wù)理念怎么就發(fā)生了變化？”，但這些問題都是已經(jīng)發(fā)生過的，或者是為什么的問題。最終還是要把問題落實(shí)到如何破局上！
那么，最終家電產(chǎn)業(yè)售后維修服務(wù)問題到底該怎樣破局，怎樣走出當(dāng)前既離不開售后維修服務(wù)，又陷于售后維修服務(wù)困局掣肘的尷尬局面，是當(dāng)前家電廠商必須要正視與解決的問題。那么破局方向到底在哪里？家電魂認(rèn)為破局突破口應(yīng)該放在以下四個(gè)方面：
第一，廠商轉(zhuǎn)型升級(jí)，建立直營服務(wù)體系。在服務(wù)體系上扎牢自己的根，建立像海爾日日順那樣的完全由自己控制的服務(wù)體系，把主動(dòng)權(quán)牢牢掌握在廠商自己手中，免得售后服務(wù)成為軟肋受制于人。用服務(wù)升級(jí)來建立自己的護(hù)城河，形成競爭的差異化優(yōu)勢。
其中，重要的一點(diǎn)是通過數(shù)字化工具，比如說像AI故障診斷、配件溯源系統(tǒng)，既提升售后服務(wù)的效率，還能改善服務(wù)的質(zhì)量?，F(xiàn)在，AI技術(shù)越來越成熟，應(yīng)用在家電售后服務(wù)上是最好的落地，家電企業(yè)們不妨多在這方面下些功夫，或許會(huì)改變家電售后服務(wù)的未來。
第二，政策引導(dǎo)鼓勵(lì)，推動(dòng)“維修權(quán)”立法。家電售后維修服務(wù)正處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，很多廠商在這一方面已經(jīng)迷失方向，不知道售后維修服務(wù)向什么方向走，是該強(qiáng)化投入還是減少投入。這就需要相關(guān)部門出臺(tái)政策引導(dǎo)，讓家電售后服務(wù)步入健康發(fā)展軌道。
其中，重要的是強(qiáng)制公開維修手冊(cè)，延長配件供應(yīng)期。同時(shí)，打破技術(shù)壟斷，通過技術(shù)創(chuàng)新讓新技術(shù)在售后維修服務(wù)中發(fā)揮支撐作用。特別是在廠商提出只換不修的策略后，如何保證在用產(chǎn)品的正常，用質(zhì)量來平衡二者的關(guān)系。
第三，直面用戶提供透明化服務(wù)，重塑售后服務(wù)形象。以往的售后服務(wù)已在用戶心中留下陰影，如何在互聯(lián)網(wǎng)背景下，重塑服務(wù)形象非常重要。比如，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)維修直播，公開維修費(fèi)用明細(xì)清單，在用戶心中重建信任。
主動(dòng)化解用戶對(duì)家電售后服務(wù)誤解，重樹家電售后服務(wù)新形象，對(duì)于家電產(chǎn)業(yè)來說非常重要。這絕非的短期的一時(shí)一事，而要當(dāng)成是產(chǎn)業(yè)良性健康發(fā)展必要條件。否則，就無法與不斷升級(jí)的產(chǎn)業(yè)進(jìn)行匹配，猶如是跛腳前行。
第四，建立或完善生態(tài)，強(qiáng)化社會(huì)服務(wù)合作鏈形成。雖然今年3.15曝光了啄木鳥售后服務(wù)問題，但家電廠商建立與社會(huì)第三方維修服務(wù)平臺(tái)合作，形成社會(huì)化服務(wù)生態(tài)鏈。家電售后服務(wù)社會(huì)化是老生常談的問題，但至今沒有成熟的解決方案。其中瓶頸在于社會(huì)誠信信用體系的薄弱，未來的家電售后服務(wù)社會(huì)化必定是隨著社會(huì)信用體系完善而完善的。
具體而言，有一點(diǎn)非常重要，就是廠商與第三方維修平臺(tái)數(shù)據(jù)共享，如開放故障代碼庫，方便第三方平臺(tái)在市場一線的服務(wù)。同時(shí)，認(rèn)證優(yōu)質(zhì)服務(wù)商納入官方體系。但要建立機(jī)制，能進(jìn)能出，鼓勵(lì)先進(jìn)，淘汰落后。
此外，對(duì)于家電售后維修服務(wù)體系的長遠(yuǎn)健康發(fā)展，還有一些觀念有待厘清，這既包括廠商在具體做法上的一些觀念，也包括用戶在使用中的一些觀念。有些觀念問題不解決，很難繼續(xù)把家電售后服務(wù)深化下去。
比如，“以修代換”是符合傳統(tǒng)的綠色環(huán)保理念，但卻是產(chǎn)品短缺時(shí)代的產(chǎn)物，與廠商的“只換不修”相悖?！爸粨Q不修”是基于產(chǎn)品品質(zhì)過硬作為保障，賭的是對(duì)自己產(chǎn)品質(zhì)量的自信。但是“以修代換”與“只換不修”是理念截然相反的。
總之，家電售后維修服務(wù)的破局，是一場從思想觀念到技術(shù)升級(jí)再到實(shí)際行動(dòng)的系統(tǒng)革命，涉及到管理層、品牌商到經(jīng)銷商各個(gè)層面，不從體系制度這個(gè)根本上解決問題，家電行業(yè)的健康長遠(yuǎn)發(fā)展就無從談起。
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