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這張照片是2025年1月13日，北京十一學(xué)校外聘公司優(yōu)秀員工年度表彰會的集體合影。從2009至今16年來，每年年初的這一榮耀時刻都會成為那些默默無聞“育人者”的節(jié)日。

請注意，我在這里用的詞是“育人者”，為什么？因?yàn)樵诒本?a class="keyword-search" >十一學(xué)校，這些食堂餐飲人員、物業(yè)維修人員、電教服務(wù)人員、保潔阿姨、保安大哥、綠化工人，雖然都是受聘于社會化公司的員工，但他們在校園里的存在絕不只是對“事兒”“物料”或者“流程”負(fù)責(zé)，更是持續(xù)產(chǎn)生著學(xué)校場景中獨(dú)有的育人價值，而這又讓他們在“勞動者+育人者”的身份中重新找到了專業(yè)價值和人生意義。

把食堂、物業(yè)、保安等工作外包給第三方外聘公司，讓專業(yè)的人干專業(yè)的事，這是大部分學(xué)校采用的做法。但在實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，由外聘公司派出的職員基本只對所在公司的上級負(fù)責(zé)，活兒干完拉倒，不會太在意服務(wù)態(tài)度，更不會主動精進(jìn)服務(wù)水平。近年來，由外聘公司引發(fā)的矛盾和給學(xué)校帶來的隱患也屢見不鮮。??????????????????????

那么，北京十一學(xué)校是如何做到讓外聘公司員工不僅能正確做事，而且還成為全員育人中不可或缺的一份子呢？以我的長期觀察發(fā)現(xiàn)，就是一套好機(jī)制起到的重要作用。正如李希貴校長所言，“好的機(jī)制是制動器，更是發(fā)動機(jī)”。

要什么就評價什么

——讓制約性機(jī)制“首發(fā)”

2007年，十一學(xué)校組織變革啟動，包括外聘公司在內(nèi)的都屬于組織結(jié)構(gòu)中的支持人員。所謂支持人員就是，不直接在教育教學(xué)一線投身炮火，而是通過為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)間接地體現(xiàn)自身在學(xué)校里的育人價值。這就意味著，凡是支持人員都要接受作為客戶的師生的滿意度評價。一旦滿意度較低，都會面臨不被聘用或直接淘汰的結(jié)果。這樣的制約性機(jī)制，不僅讓外聘公司必須在派出前精選員工，而且員工考評也不再是公司說了算，相反連公司自己捆綁著一起接受學(xué)校這個甲方的檢驗(yàn)。

“要什么就評價什么，評價什么就能擁有什么”，這是十一學(xué)校的一條基本原則。?????????????????????????

舉個例子。食堂歷來是學(xué)校工作的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，也是小到飯菜口味，大到食品安全和腐敗貪污等方面的風(fēng)險點(diǎn)，為此，大部分學(xué)校為食堂管理出臺了大量的限制性制度，但效果并不佳。而在十一學(xué)校，從2007年組織變革啟動時，就把原來的由一家食堂承包改為三家獨(dú)立經(jīng)營，每年由學(xué)生對其進(jìn)行兩次滿意度評價，并實(shí)行末位淘汰，這就是用結(jié)構(gòu)的調(diào)整以達(dá)到對食堂運(yùn)行質(zhì)量的制約。

根據(jù)李希貴校長多年來辦學(xué)實(shí)踐的體悟，只有一家食堂運(yùn)營就會形成壟斷，必然不以師生的口味需求為第一要務(wù)；如果是兩家食堂就會形成要么互斥推諉、要么串通聯(lián)手的局面，也不利于服務(wù)于師生；只有三家所形成的競合結(jié)構(gòu)才能恰到好處地把師生利益最大化。

事實(shí)證明，十一學(xué)校采用三家餐飲公司獨(dú)立經(jīng)營后，一下子就使得原來食堂管理中繁文縟節(jié)的制度消失了，廚師和服務(wù)人員不再是看公司上級的臉色，而是開始研究師生的需求；也不再是以便宜省錢為進(jìn)貨原則，而是關(guān)注時令、營養(yǎng)、口味的綜合平衡，各家食堂都在想方設(shè)法地推陳出新，激發(fā)了積極性和創(chuàng)造性。

與此同時，學(xué)校還發(fā)揮治理主體的作用，讓家委會拿著后廚的鑰匙，隨時可以檢查食材安全，守住底線。這樣一來，解決了此前一直解決不好的服務(wù)質(zhì)量不高的老大難問題，師生生活得到明顯改善。

很快，師生對食堂餐飲的滿意度逐年上升。于是，新問題出現(xiàn)了——末位淘汰在剛開始變革的時候起到了速效作用，但一旦運(yùn)轉(zhuǎn)成熟，每年處于末位被淘汰的總是新進(jìn)的那家公司。原因很簡單，前兩家公司，擁有穩(wěn)定的就餐學(xué)生群體，他們對學(xué)生的需求、當(dāng)?shù)厥巢?、學(xué)校文化非常熟悉，擁有優(yōu)勢；而新進(jìn)入的公司盡管不缺熱情，但明顯存在后來者劣勢，尤其是他們既不可能在短期內(nèi)爭取到更多的學(xué)生客戶，同時，要完全熟悉學(xué)生的就餐需求，也不是一日之功，待他們真正摸到門道時，也差不多到了末位淘汰評價季了。于是，出現(xiàn)了連續(xù)幾年均淘汰新進(jìn)入公司的現(xiàn)象。

顯然，這是末位淘汰帶來了反向后果，一次末位就淘汰，不僅沒有給新公司進(jìn)入的機(jī)會，還給了另兩家公司聯(lián)手占領(lǐng)市場的可能，不知不覺地，受損害的又是師生利益。

十一學(xué)校在2014年進(jìn)行了改良，采用限定性末位淘汰的方式。就是說，任何一家公司如果師生滿意度評分排在末位，但只要得分低于三家公司的平均分不超過3分，就視為合格；超過3分但不超過5分，則被黃牌警告；超過5分則被末位淘汰。富有彈性的機(jī)制，既符合餐飲公司經(jīng)營的一般規(guī)律，也實(shí)現(xiàn)了學(xué)校提升食堂服務(wù)質(zhì)量的目的。這種既要競爭性也要穩(wěn)定性的平衡智慧，確保了食堂餐飲始終以服務(wù)一線師生需求為第一目標(biāo)。

當(dāng)然，對食堂進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)節(jié)和制度改進(jìn)，都體現(xiàn)了十一學(xué)校歷來的價值觀。李希貴校長曾說，“食堂其實(shí)比課程建設(shè)還重要，在學(xué)校里讓學(xué)生吃得好，是到底是不是以學(xué)生為本的試金石。連食堂都辦不好，誰會相信這是一所好學(xué)校呢？”????

充分利用評價的杠桿作用，外聘公司干得好不好，上級領(lǐng)導(dǎo)說了不算，只有客戶滿意才是最重要的。除了食堂，如果你希望保安既能守好安全校門，又能對人真誠、主動服務(wù)，那么就將與學(xué)生、家長進(jìn)出校門最相關(guān)的班主任、導(dǎo)師等為內(nèi)部客戶給保安進(jìn)行滿意度評價；比如你希望電教不僅能及時解決問題，還能防患于未然為所有使用場景做好充分準(zhǔn)備，那么就要將使用頻率最高的師生作為客戶來對電教進(jìn)行評價。

用榮譽(yù)體系傳遞贊美

——讓激勵性制度“相隨”

評價“指揮棒”一變，價值取向就隨即發(fā)生改變，外聘公司的員工們很快認(rèn)識到，在十一學(xué)校里，討好上級沒用，只有一門心思地把精力都用在服務(wù)師生上才是正道。你看，“首發(fā)啟動”的制約性機(jī)制通過結(jié)構(gòu)的調(diào)整和限制性制度設(shè)計(jì)使得人性魔鬼的一面保持沉睡，讓師生每天都能感受到外聘公司員工從態(tài)度到水平的提高。?????????

然而，如何才能讓人性天使的一面始終跳舞呢？這就要發(fā)揮學(xué)校激勵性制度，也就是榮譽(yù)體系的作用了。???

通常情況下，組織里的榮譽(yù)只屬于少數(shù)人，被認(rèn)可、被表彰、被推介的人物，翻來覆去就那么幾個，光環(huán)始終戴在個別人頭上，而這會使榮譽(yù)體系在絕大部分人身上失效。還有一些組織，甚至?xí)⒛承﹩T工邊緣化。因此，榮譽(yù)體系要特別注意覆蓋組織內(nèi)不同的群體，防止出現(xiàn)馬太效應(yīng)。

十一學(xué)校的做法是，依據(jù)馬斯洛需求層次理論，把榮譽(yù)體系設(shè)計(jì)成員工自我實(shí)現(xiàn)的入口。當(dāng)師生對各個外聘公司的滿意度評價越來越高，也就意味著這些員工能在校園里獲得安全和情感歸屬等基本需求的滿足。學(xué)校的榮譽(yù)體系則指向這些外聘員工的被尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求。

你看，十一學(xué)校每月會在校園最醒目的位置展示的月度人物中，外聘員工不在少數(shù)。他們雖然沒有在一線直接產(chǎn)生價值，卻通過服務(wù)內(nèi)部客戶，間接為一線做出了貢獻(xiàn)，因此海報上的推介詞特別有講究。它不是一篇普通的先進(jìn)事跡表揚(yáng)稿，而是始終都把出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)放在服務(wù)學(xué)生成長上。比如，給電教服務(wù)人員寫推介語，就會把他每天在學(xué)生放學(xué)、教師下班之后如何仔細(xì)檢查電教設(shè)備這種防患于未然的精神表現(xiàn)出來；也會把他自學(xué)成才，主動考取電工資質(zhì)，并獲得不少能力證書等故事展示出來，以體現(xiàn)他把師生需求作為自己課題的鉆研精神。這些榮譽(yù)伴隨著生動的海報，散布在校園的每個角落，這些外聘員工為師生的竭盡全力被看見、被展示，校園里彌漫著傳遞贊美的欣賞和感恩。

這樣一來，獲得過各種榮譽(yù)的外聘人員在校園里日漸增多。比如，學(xué)校里有“最受學(xué)生歡迎的食堂主廚”“最貼心的電教工程師”“最讓家長放心的安全衛(wèi)士”，等等。這些令人尊敬的榮譽(yù)稱號，讓學(xué)校的廚師、保安等支持人員也有機(jī)會享有特級教師般的榮譽(yù)，讓他們成為行走在校園里的文化景觀，引領(lǐng)著學(xué)校的價值導(dǎo)向，也讓每個人都看到了向上的可能性。這就是榮譽(yù)體系的價值。

當(dāng)然，外聘員工為學(xué)生成長做出突破性貢獻(xiàn)，或者為學(xué)校避免了重大損失，學(xué)校就會像開篇的合影那樣，給他們授予“年度優(yōu)秀”稱號，并請師生代表共同見證這份榮耀。?

管理的本質(zhì)就是激發(fā)善意。在大部分學(xué)校里，使用最多的就是限制性制度，于是“不得”“嚴(yán)禁”等標(biāo)語充斥著校園，讓校園失去了該有的溫情與寬容。而李希貴校長則認(rèn)為，“不是因?yàn)閮?yōu)秀了才贊美，而是因?yàn)橘澝懒瞬旁絹碓絻?yōu)秀”，盡可能地將限制或禁止性制度替換為激勵性制度，整個校園才會因傳遞贊美的風(fēng)氣而形成彼此信任的良好關(guān)系。當(dāng)激勵性制度形成一套榮譽(yù)體系時，就會產(chǎn)生“>”（大于）效應(yīng)，也就是，讓員工總在感受和追求著一個更好的自己。

看見價值才更有動力精進(jìn)專業(yè)

還記得我在教育能見度上曾寫過的《》嗎？面條師傅薛沖因?yàn)榭偰芎苡眯牡赜涀W(xué)生的不同口味喜好，他的“小胖刀削面”成了一屆屆十一校友的共同記憶。當(dāng)他由于家庭原因不得不離開后，十一學(xué)校后勤主管想方設(shè)法給他解決后顧之憂，直至“小胖歸來”。?

之后，小胖受邀在學(xué)校升旗儀式上講述自己的故事；再之后每年的校慶日，很多校友回到學(xué)校都會首選去他那兒吃一碗面，而小胖依然會馬上調(diào)制出記憶中這個校友的特殊喜好；2023年，小胖成了學(xué)校年度教師的候選人。更有意思的是，2024年，學(xué)校電影社團(tuán)的學(xué)生們又以小胖為原型，拍攝了一部原創(chuàng)電影《一碗面》，在校園里上映，一票難求。???????????????????????????

這就是一個廚師在校園里的價值，他雖然沒有在教育教學(xué)一線，卻全身心地日復(fù)一日地做著支持學(xué)生成長的日常：煮好每一碗面、盡可能地記住不同的口味、晚自習(xí)后的冬夜依然有一個亮著燈的窗口開著……他，不正是在育人嗎？

很多走進(jìn)十一學(xué)校的教育同行都會納悶地問，學(xué)校是怎么做到一線二線高效協(xié)同的，是總能招到特別有奉獻(xiàn)精神的人嗎？還真不是。李希貴校長有段話特別深刻，“領(lǐng)導(dǎo)者總希望員工能奉獻(xiàn)，其實(shí)奉不奉獻(xiàn)都是個人意愿，組織需要做到的是目標(biāo)明確從不動搖，當(dāng)校園里所有人都清楚學(xué)校只因?qū)W生而存在，學(xué)生成長是一所學(xué)校唯一的價值追求，這樣一來，目標(biāo)一致就會必然產(chǎn)生協(xié)同”。教師們在教育教學(xué)一線直接助力學(xué)生的成長，而那些外聘員工，燒好一道菜、守好一扇門、擦好一間屋、養(yǎng)護(hù)好一株綠植，都是在間接地為學(xué)生成長服務(wù)。?

只有自身價值總能被看見、總是被肯定的時候，才會真正激發(fā)出更強(qiáng)大的動力系統(tǒng)去精進(jìn)自己的業(yè)務(wù)，于是，那些外聘員工總在思考和嘗試如何把自己的工作做得更專業(yè)就成了自然而然發(fā)生的事。

張建設(shè)，綠化養(yǎng)護(hù)人員。他文化程度不高，一說話就是方言挺難聽懂。但他卻攻克了始終無法解決的草坪養(yǎng)護(hù)難題，讓校園里那塊一到冬天就毫無生機(jī)的草坪獲得重生。他的生態(tài)養(yǎng)護(hù)理念和每天工作十多小時摸到的每一種植物的獨(dú)有規(guī)律，使得他身邊總是圍著一群生物愛好者。一聲聲“張老師”讓半輩子與綠化打交道的他竟然在教育里重新發(fā)現(xiàn)了自己。????????????????????????????????????

十一學(xué)校的保安隊(duì)伍共23人，平均年齡28歲。凡是到過十一的人都會對他們交口稱贊，他們既會主動招呼等車的家長或客人在傘下庇蔭，也會堅(jiān)持原則但又親切備至地提醒進(jìn)門客人謝絕帶禮品。更讓人感動的是，保安大哥們還會為了每天晚上關(guān)好每一扇門和窗而耐心等待遲遲不愿離開教室的老師和學(xué)生，在他們看來關(guān)好門窗是職責(zé)，而不催促、不打擾是服務(wù)品質(zhì)。

就在2024年12月19日，忙碌了一年、幾乎天天23:00以后離開的潘國雙老師找到學(xué)校保衛(wèi)部主任張明明，動容地說：“請表揚(yáng)一下夜班保安們吧，這一年，他們總是耐心等待我加班結(jié)束，不僅從不催促，而且還在我離開時幫我按好電梯，并打著手電筒給我引路”。你看，這就是保安工作的專業(yè)精進(jìn)，因?yàn)樗麄冎婪?wù)好潘國雙老師，就是他們參與育人的方式?。。ㄏ聢D為每年12月31日狂歡節(jié)清晨，孩子們最期待的是進(jìn)校門的第一眼能遇見怎樣的保安，這是2024年的保安造型）?????????

再請問，你見過這樣的物業(yè)工作人員嗎？十一學(xué)校技術(shù)老師范爽告訴我，2024年12月23日晚上9點(diǎn)多，她接到一個任務(wù)，要將學(xué)生研發(fā)的機(jī)器人迅速拆除后，從體育看臺下的技術(shù)教室搬運(yùn)至操場對面的容光樓，并在那里恢復(fù)原貌。時間緊任務(wù)重，無奈之下，范老師只能向物業(yè)師傅求助。張應(yīng)征、陶彥兵、韓三明等三位師傅沒有絲毫猶豫，迅速推著小車趕來。拆除工作困難重重，大量螺絲和卡扣相互嵌套，不僅要小心，還要記住每一個零件的位置。如此繁瑣復(fù)雜的工作，三位物業(yè)師傅卻干得有條不紊。順利拆除后，還要搬運(yùn)，再然后繼續(xù)恢復(fù)原樣。經(jīng)過3個多小時的奮戰(zhàn)，嚴(yán)絲合縫地圓滿完成。??

聽完這個故事，我的內(nèi)心很不平靜，一是感慨，這些物業(yè)人員難道都是樂高搭建的高手？二是敬佩，這是一件太容易找理由甩手的活兒了，“這太專業(yè)了，我們不擅長，弄壞了可不好”“那么晚了，下班了，明天再說吧”“這是你們老師的分內(nèi)事，不屬于我們的工作范疇”……然而，他們偏偏選擇了二話不說，擼起袖子干！因?yàn)樗麄兺瑯又?，一個老師發(fā)出了求助，我們就必須上，這就是他們在參與育人的方式??！

“祖蕓老師，這樣的故事幾天幾夜也說不完，但它卻在每一天的校園里正常的發(fā)生著”，十一學(xué)校黨委副書記張之俊對我說這句話的時候，言語有些哽咽，他年年代表學(xué)校參加“外聘公司優(yōu)秀員工年度表彰會”，并為優(yōu)秀員工頒獎。今年表彰會結(jié)束后，他給我發(fā)來了一條微信“???????希貴校長剛?cè)问粚W(xué)校校長時曾講過：當(dāng)一所學(xué)校里的外聘公司員工都開始以校長的身份對工作負(fù)責(zé)時，這一定是好學(xué)校”。

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