臘八已過，紅紅火火的年貨節(jié)拉開了新年的帷幕：超市日用品區(qū)，貨架上，產(chǎn)品陳列如復(fù)制黏貼般整齊劃一，還給你準(zhǔn)備了怎么根據(jù)發(fā)質(zhì)選擇合適洗發(fā)水的“產(chǎn)品挑選秘籍”；當(dāng)你為小孩挑選牙膏時(shí)，還會(huì)有“為什么要給孩子使用含氟牙膏”的科普小知識(shí)。
既有想到你心坎的服務(wù)，又有高品質(zhì)的商品，那么你知道，一件生鮮商品是怎么從田間進(jìn)入超市，你的投訴怎么轉(zhuǎn)化為超市貼心的服務(wù)？
我們走進(jìn)因“胖改”而時(shí)常登上熱搜的永輝超市，去探尋答案。
看品質(zhì)保障：商品入超的三道關(guān)
每月，永輝超市總部檢測(cè)稽核崗人員會(huì)下發(fā)一份農(nóng)殘檢測(cè)清單，各個(gè)省區(qū)品控檢測(cè)崗人員按照農(nóng)殘檢測(cè)清單逐一檢測(cè)，并將檢測(cè)結(jié)果上傳超市的云網(wǎng)系統(tǒng)。
永輝超市河南區(qū)相關(guān)品控負(fù)責(zé)人，進(jìn)入超市的商品經(jīng)過她們部門的嚴(yán)格把控后，才會(huì)進(jìn)入銷售端。
看似枯燥重復(fù)的工作，容不得絲毫懈怠和馬虎，每天，工作人員都會(huì)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢書，逐項(xiàng)進(jìn)行檢驗(yàn)，“尤其是市場(chǎng)上出現(xiàn)的問題商品和易出現(xiàn)問題的高危商品。”
幾個(gè)月前，有新聞爆出，某地生姜農(nóng)藥“噻蟲胺”、“噻蟲嗪”殘留超標(biāo)，郭婷婷就將每天入超的生姜列入清單，進(jìn)行重點(diǎn)抽檢，確保進(jìn)入超市的生姜符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，安全地流向消費(fèi)者的餐桌。
相關(guān)品控負(fù)責(zé)人以生鮮為例，向我們展示了生鮮商品從采購到入超的“流程圖”——
首先，從采購源頭嚴(yán)格篩選供應(yīng)商，確保供應(yīng)商具備合格的資質(zhì)，所供應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)良。
其次，嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨索證索票制度，要求供應(yīng)商提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、檢驗(yàn)報(bào)告、生產(chǎn)許可證等相關(guān)資料，并上傳供零在線系統(tǒng)，以保障商品流通安全。
最后，商品進(jìn)入物流端，物流部門進(jìn)行二次抽檢，合格后，商品發(fā)往超市，超市進(jìn)行第三次抽檢。
“任何一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢不合格，商品都會(huì)被退回，并追溯哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，進(jìn)行全面復(fù)盤。”
一個(gè)新品想進(jìn)入超市，也有著嚴(yán)格的“準(zhǔn)入機(jī)制”——永輝邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)，對(duì)生產(chǎn)廠家進(jìn)行溯源——進(jìn)入廠家實(shí)地查看生產(chǎn)原料、生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)工藝等是否符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
“讓消費(fèi)者能夠買到安心、放心、高品質(zhì)的商品，滿足顧客對(duì)美好生活的向往，就是我們的追求?！惫面谜f。
看服務(wù)升級(jí)：處理投訴，只是解決問題的三分之一
在永輝超市，如果你對(duì)購買的商品不滿意，可以有多種投訴渠道——掃描貨架上、小票上的二維碼云上投訴，撥打400電話進(jìn)行電話投訴，或者直接去服務(wù)臺(tái)進(jìn)行面對(duì)面投訴。
“我們要求接到投訴后，30分鐘之內(nèi)必須反饋。”永輝超市河南區(qū)客戶投訴部門負(fù)責(zé)人說，從永輝超市進(jìn)入河南市場(chǎng)，一直推行“30分鐘響應(yīng)機(jī)制”，只為“以心換心”，給顧客提供極致的體驗(yàn)感。
客戶投訴部門接到過各種各樣的投訴——
有顧客投訴“逛超市的時(shí)候衣服被蹭臟了”，是購物車沒有清理到位，還是貨架上存在商品破損留下污漬，或者是顧客購買的商品包裝破損？客訴部們的工作人會(huì)第一時(shí)間和顧客取得聯(lián)系，調(diào)取監(jiān)控進(jìn)行事件還原；
有顧客投訴，經(jīng)過超市某個(gè)區(qū)域時(shí)，經(jīng)常發(fā)生人擠人、車擠車的情況，他們立刻派人趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)地測(cè)試該區(qū)域是否因?yàn)槿肆鬟^多、購物通道不足夠?qū)挸?？根?jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)對(duì)該區(qū)域進(jìn)行通道拓寬、人員分流；
有顧客投訴，購買的柚子口感干澀、不夠甜，他們馬上進(jìn)行核實(shí)，查找柚子口感不好是因?yàn)檫@批柚子的問題，還是季節(jié)原因?qū)е?，及時(shí)進(jìn)行下架處理；
也有顧客拿著用了三分之二的洗發(fā)水跑來投訴說，洗發(fā)水沒有達(dá)到理想效果，他們當(dāng)即給辦理了退貨；
2017年開始，永輝就開始推行“7天無理由退貨”制度，無論是商品不滿意、食物口感不佳，還是其他原因，都能得到相應(yīng)的解決方案。
“接到投訴，處理投訴，不過是整個(gè)事件處置的三分之一。”永輝超市河南區(qū)客戶投訴部負(fù)責(zé)人解釋道，剩下的三分之二，主要是從投訴倒推問題產(chǎn)生的環(huán)節(jié)，然后進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)整。
在一個(gè)超市出現(xiàn)的問題，也會(huì)同步到其他超市，對(duì)照問題進(jìn)行改進(jìn)提升，每一次投訴的成功處理，也是永輝超市服務(wù)自我提升。
看細(xì)節(jié)處理：從心出發(fā)的真誠和善良
在永輝，有一套全鏈條的數(shù)字化管理系統(tǒng)，商品從出廠的質(zhì)檢數(shù)據(jù)到進(jìn)入物流端、超市端的抽檢數(shù)據(jù)，以及生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等數(shù)據(jù)都會(huì)上傳系統(tǒng)。
數(shù)字化管理系統(tǒng)不僅幫助超市實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的精細(xì)管理，改善超市內(nèi)部溝通和協(xié)作效率，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，也便于出現(xiàn)問題商品后，快速有效溯源。
假如超市接到顧客投訴“香蕉外皮出現(xiàn)黑點(diǎn)”，超市就會(huì)啟動(dòng)溯源，從賣場(chǎng)到物流、再到供應(yīng)鏈，追溯是香蕉品種本身問題，還是儲(chǔ)存溫度問題，亦或是物流周轉(zhuǎn)時(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致，查明原因后，針對(duì)出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行相應(yīng)的整改。
當(dāng)然，對(duì)于食品百貨類即將到期的商品，數(shù)字化系統(tǒng)也會(huì)提前3天進(jìn)行提示，提醒工作人員及時(shí)進(jìn)行商品更換。
這些對(duì)品質(zhì)的極致追求也藏在許多細(xì)微之處——
每天晚上8點(diǎn)，是被網(wǎng)友稱為永輝“魔法時(shí)刻”，超市會(huì)對(duì)當(dāng)天加工的各種生鮮熟食進(jìn)行日清銷售。
超市加工類食品區(qū)的所有商品堅(jiān)持“當(dāng)日制作、當(dāng)日售賣、當(dāng)日出清”、“堅(jiān)決不賣隔夜菜”，日清模式不僅完美契合了消費(fèi)者對(duì)食材的“鮮”追求，也淋漓地展示了永輝超市商品的“保鮮度”。
就如超市入口處的LOGO所說的一樣，“堅(jiān)信真誠和善良，堅(jiān)定品質(zhì)和安全，愛在永輝”。
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