截至到當(dāng)下這個時間節(jié)點，房產(chǎn)中介行業(yè)正在上演一種奇特的現(xiàn)象——一些當(dāng)年炙手可熱的公司或平臺眼下正加速退出歷史舞臺，而與此不太相襯的是，整個行業(yè)卻在更規(guī)范更標(biāo)準(zhǔn)化更智能的道路上大步疾馳。
不能否認(rèn)的是，貝殼在這場行業(yè)進化過程中擔(dān)當(dāng)了重要角色。想想10年前的狀況，行業(yè)充斥著大量假房源，惡性競爭，經(jīng)紀(jì)人各自為戰(zhàn)，收入方差畸大等等亂象。如今，上述現(xiàn)象已大為改觀，經(jīng)?？梢姷氖钦?a class="keyword-search" >房源，不吃差價；大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，協(xié)同服務(wù)，全流程透明交易；在線簽約，資金監(jiān)管；交易服務(wù)流程規(guī)范，從業(yè)人員職業(yè)化……10年的巨大進化，貝殼在其中起到了行業(yè)帶頭作用。
如果細(xì)究每個行業(yè)的進化路徑，大致涉及三個主要鏈條的深度營造，分別是價值鏈、生態(tài)鏈和創(chuàng)新鏈。價值鏈決定著目標(biāo)方向，生態(tài)鏈左右著共贏的格局，創(chuàng)新鏈主導(dǎo)著與市場需求的動態(tài)匹配度。在房產(chǎn)中介行業(yè)，從最后效果上看貝殼擔(dān)綱了塑造這三條鏈條的大多數(shù)任務(wù)，由此產(chǎn)生的外溢效應(yīng)潛移默化地影響著整個行業(yè)，具體表現(xiàn)在以下四個方面：
技術(shù)外溢。貝殼的平臺技術(shù)，包括與時俱進的IT技術(shù)和自創(chuàng)的ACN經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)，為行業(yè)帶來成熟樣本，降低了其他公司或平臺的原創(chuàng)成本。
創(chuàng)新外溢。自貝殼平臺2018年成立以來，不斷提升認(rèn)知，繼而投入資源進行各種組織創(chuàng)新、管理技術(shù)創(chuàng)新、培訓(xùn)機制創(chuàng)新等等。這些創(chuàng)新一經(jīng)驗證，便被其他公司或平臺爭相引進。
標(biāo)準(zhǔn)外溢。貝殼一直奉行“行業(yè)的進化即標(biāo)準(zhǔn)的進化”這一理念，包括物的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和人的標(biāo)準(zhǔn)的進步，并且持續(xù)提升三方面標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)行業(yè)內(nèi)其他公司或平臺同頻共振。
文化外溢。做難而正確的事，是貝殼從鏈家繼承下來的文化傳統(tǒng)。這些年，這一企業(yè)文化不僅滲透進了行業(yè)內(nèi)，還擴散到了行業(yè)外，成為很多大企業(yè)制定戰(zhàn)略和執(zhí)行決策的文化指標(biāo)。
毋庸置疑的是，如今貝殼的江湖地位早已一騎絕塵，與此對應(yīng)的是各個層面的領(lǐng)先優(yōu)勢。這其實并不是最可怕的，最可怕的是貝殼在現(xiàn)有基礎(chǔ)上還在打破舒適區(qū)，不停地進化迭代，像前不久推出平臺級“3（全國）+3（部分城市）”服務(wù)承諾，宣布設(shè)立1億元的平臺賠付保障資金，就是一次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的再度升級。這次提升，勢必又將對行業(yè)起到示范帶動作用。
發(fā)起服務(wù)升級的初心是減少交易的不確定性，預(yù)防可能出現(xiàn)的BUG，從而實現(xiàn)平臺滿意度和美譽度的提升。
在二手交易中，買家最擔(dān)心的意外就是萬一交易失敗卻收不回傭金。針對這一痛點，貝殼這次服務(wù)升級將“交易不成，傭金無理由退”變成了全國范圍的重點承諾。
實際上，這一升級是完善了一個閉合。雖然這一承諾是2024年年底發(fā)出的，但該服務(wù)承諾之前已經(jīng)覆蓋了貝殼平臺上438家品牌，承諾品牌的門店覆蓋率達86%，近一年符合承諾保障范圍的應(yīng)退傭金交易量1.8萬件，涉及退傭額5.5億元。如今這一承諾上升到了平臺級別，又給交易增添了一個保險系數(shù)。
“真實房源、假一賠百元”的承諾，同樣面向全國范圍，已連續(xù)13年實現(xiàn)平臺100%覆蓋，真房源率穩(wěn)定保持在95%以上。“物業(yè)欠費、損失先行墊付”的承諾專項，則有效解決了物業(yè)交割階段，未提前識別的原業(yè)主欠費且不補繳，給購房者帶來的損失兜底保障。
“標(biāo)準(zhǔn)都做到，房款平臺?！钡某兄Z，則是為消費者的房款安全提供保障。貝殼通過對消費者在簽約、房款支付等環(huán)節(jié)的過程提醒，提升交易各方的交易風(fēng)險意識，同時通過推廣“資金存管”房款支付方式，幫助消費者安全地正確支付各筆交易資金；通過對每筆交易單微信群的建立，使客業(yè)雙方對資金支付情況全程可知……目前，這一套針對房款安全支付的升級管理能力已在多城試點，未來將基于能力建設(shè)及運營情況，進一步擴展至全國更多城市。
實際上，這些承諾都算不上陌生，但過去在履行起來有一定局限性。之前，服務(wù)承諾保障由提供服務(wù)的經(jīng)紀(jì)品牌主體提供，平臺以鼓勵、引導(dǎo)與監(jiān)督為主。這導(dǎo)致品牌之間的服務(wù)承諾存在一定差異，消費者比較難判斷。此外，品牌之間服務(wù)方差較大，使得服務(wù)承諾對客戶保障的范圍有一定局限性，無法更全面地保障消費者訴求。這次，貝殼平臺自上而下發(fā)起承諾，無疑是力求填補盡可能多的風(fēng)險點。
光有承諾還不夠，為順利推進這些承諾，貝殼還設(shè)立了高達1億元的平臺服務(wù)保障資金池，并遵循“先C后B”的原則。當(dāng)風(fēng)險發(fā)生時，先解決消費者損失，再核實平臺與品牌方的責(zé)任歸屬，如品牌方服務(wù)流程無問題，則由平臺方來提供兜底資金，最大程度保障服務(wù)者的作業(yè)安全和經(jīng)濟利益。
整體來看，不管是提出六大承諾，還是1億保障資金池的設(shè)立，完全是貝殼對自己服務(wù)的自愿升維，即便公司已經(jīng)是無可辯駁的行業(yè)大頭部了。貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運營官李峰巖表示，“對消費者好，幫助服務(wù)者對消費者好”是貝殼不變的主題。
貝殼CEO彭永東曾經(jīng)說過，貝殼一直做的是價值觀生意，“對用戶好”是核心理念。這些年來，與其說是貝殼通過各種層面的外溢效益牽引行業(yè)不斷進化，不如說是上述底層邏輯在行業(yè)內(nèi)逐漸生根發(fā)芽的結(jié)果。所以，走到今天 ，敢設(shè)想一下10年之后的中介行業(yè)嗎？
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