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作者 | 王澤紅
“在成交結(jié)構(gòu)上，全國范圍內(nèi)二手房主導(dǎo)的時代加速到來。根據(jù)貝殼研究院測算，二手房交易額占比（新房加二手房組成的整體房產(chǎn)交易）從2023年的40%提升至46%，二手房年度交易單量增長近40%，交易套數(shù)增長超10%。其中在頭部30個城市中，二手房在整體中的占比都已過半?！?a class="keyword-search" >貝殼執(zhí)行董事、首席財務(wù)官徐濤近日在財報電話會議中透露。
這背后是二手房價格使其相比新房更具性價比，同時見即所得的二手供應(yīng)分流了一部分新房期房的需求。更多的消費者更愿意選擇二手房，二手房越來越成為交易主流。
這樣的行業(yè)走向，在貝殼最新財報中也有所體現(xiàn)。去年貝殼二手房GTV 2.2465萬億，同比增加10.8%；新房成交GTV微降3.3%。
從全年業(yè)績看，2024全年GTV 33,494億元，同比增長6.6%，凈收入935億元，同比增長20.2%。在去年房地產(chǎn)市場止跌回穩(wěn)的背景下，不僅能夠穩(wěn)住，甚至還將盤子擴大，不禁引出一個疑問，貝殼憑什么？
如果觀察其去年諸多動作，可以發(fā)現(xiàn)這家公司主要圍繞兩個點發(fā)力：一個是立足“促進增長”不斷向下深挖業(yè)務(wù)機會；另一個是以“優(yōu)化生態(tài)”為錨點在服務(wù)上持續(xù)做加法。
提升人店網(wǎng)絡(luò)效能，每小時服務(wù)1000個家庭
在貝殼財報里，有一組數(shù)據(jù)特別顯眼：
2024年門店數(shù)量增長17.7%至51573家；經(jīng)紀人數(shù)量達到約50萬人，比上年增長超7萬人，這使得貝殼鏈接的門店數(shù)量和經(jīng)紀人數(shù)量突破歷史新高。
截至2024年底，貝殼平臺活躍門店數(shù)達49693家，同比增加18.3%；活躍經(jīng)紀人數(shù)達445271名，同比增加12.1%，令其擁有了更廣泛的渠道服務(wù)覆蓋，連接更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)者。
“現(xiàn)在房價告別單邊上漲，客戶決策的不確定性，和試錯風(fēng)險大幅增加。所以客戶的需求變了。第一，客戶要降低購房的決策風(fēng)險，要購房更高確定性。第二，客戶買房子要“住的好”，一種主觀體驗，一種“感覺”，更難捕捉和量化。”管理層在業(yè)績電話會上透露，未來一定是一種不依靠過去經(jīng)驗的、新的增長范式，行業(yè)的增長空間，在提升C端服務(wù)質(zhì)量和效率上，對頭部服務(wù)者的賦能上。這是機會，也對平臺有新的要求，需要平臺有能力助力服務(wù)者和企業(yè)主提效。優(yōu)秀服務(wù)者的品牌溢價和個人效率提升空間更高，行業(yè)內(nèi)部也會加大投入來賦能服務(wù)者實現(xiàn)能力的躍升。
貝殼也在縱向深化運營效益，通過精細化運營提升單點價值密度，在機制上，持續(xù)加深運營區(qū)域共治理事會，提升店東在平臺的決策權(quán)和粘性，并試點門店積分獎勵計劃，向優(yōu)質(zhì)門店做更多的收益回饋。
據(jù)了解，2024下半年，貝殼在試點的9個城市中有46%的貝聯(lián)門店獲得了權(quán)益值，店均獲得1萬元等值權(quán)益。此外，其還通過打造店東工作臺等產(chǎn)品，通過數(shù)據(jù)看板、商機管理等功能，助力門店科學(xué)管理。
再疊加ACN（經(jīng)紀人合作網(wǎng)絡(luò)）效應(yīng)、經(jīng)紀人作業(yè)和店東經(jīng)營賦能的產(chǎn)品工具，貝殼不僅擴大了對樓盤和社區(qū)的覆蓋，也激發(fā)了經(jīng)紀人更強的作業(yè)意愿，貝殼的經(jīng)紀作業(yè)效率得到大幅提升。
管理層在電話會上表示，貝殼2024年服務(wù)了高達860萬客戶，相當于在366天里的平均每一個小時，全國約有1000個家庭在貝殼買房、租房或裝修。
擁抱AI，雙向發(fā)力優(yōu)化生態(tài)
貝殼對整個平臺生態(tài)的建設(shè)，不止于人店網(wǎng)絡(luò)的成長。
為了向消費者提供更具確定性的服務(wù)保障，貝殼在去年11月發(fā)布“平臺級服務(wù)承諾”，推出“3+3”平臺級服務(wù)承諾專項，并設(shè)立1億元的平臺賠付保障資金，以“先C后B”為賠付原則，極大促進了平臺、消費者、服務(wù)者之間的良性互動。
針對客戶受到騷擾電話困擾的問題，貝殼自主研發(fā)“智能呼叫攔截系統(tǒng)”，建立“客戶隱私保護墻”，嚴格限制經(jīng)紀人對客戶聯(lián)系方式的使用權(quán)限，確保客戶的隱私不被泄露，目前已在武漢、天津、重慶、成都、深圳、西安等城市試點，為消費者開啟“電話免打擾”。
此外，貝殼還在持續(xù)發(fā)力科技研發(fā)，積極擁抱AI。從早年的樓盤字典、VR看房等，到推出居住領(lǐng)域語言大模型ChatHome及圖像大模型DreamHome，以及AI選房師、房源維護助手等技術(shù)工具，讓技術(shù)成為驅(qū)動自身發(fā)展的核心動力。
管理層在業(yè)績電話會上透露，2025年貝殼會繼續(xù)加大對AI的研發(fā)投入，并加強應(yīng)用迭代，讓組織更智慧、運轉(zhuǎn)更高效，讓服務(wù)者更有助力，讓消費者體驗更好。
對內(nèi)提升人店網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和效能，對外持續(xù)踐行對服務(wù)者好、對消費者好的理念，或許也正是如此，貝殼的業(yè)績才能在去年持續(xù)成長。
一個明顯的變化是，在“內(nèi)外發(fā)力”下，貝殼以“促進增長”為策略垂直向下深挖業(yè)務(wù)時，展現(xiàn)出了更大的組織效能。
去年，“以舊換新”、改善性需求崛起是房產(chǎn)交易的一大趨勢，針對新房和存量房客戶重客率高的特點，貝殼基于自身深度社區(qū)鏈接的優(yōu)勢，發(fā)揮一二手聯(lián)動優(yōu)勢，持續(xù)挖掘存量房交易中潛在的新房客戶，為開發(fā)商創(chuàng)造了巨大的增量價值。
財報顯示，貝殼新房業(yè)務(wù)2024年凈收入為337億元，同比增長10.1%。
“未來，我們將堅定‘更科技、更人文’的戰(zhàn)略方向－以AI為代表的科技深化客戶個性化需求洞察，重塑服務(wù)者能力邊界；以人文精神彰顯服務(wù)價值。我們相信，科技與人文的融合將推動消費者體驗與服務(wù)者效率的階躍式提升，為居住服務(wù)行業(yè)開辟新的可能。”貝殼聯(lián)合創(chuàng)始人、董事長、首席執(zhí)行官彭永東總結(jié)道。
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