近日，山西省夏縣的高先生投訴稱，因孩子在日本留學(xué)，在同程旅行平臺購買了北京往返東京的家庭機票，總價15113元。因情況變化而退票，卻被扣除了近萬元手續(xù)費。
1.5萬元機票退票被扣近萬元
據(jù)經(jīng)視直播，高先生于2025年2月27日，在同程旅行平臺購買了8月3日-11日北京往返東京的家庭機票，總價15113元。3月26日，因情況變化，他按平臺“先退票再改簽”的提示操作退票，本以為只需補差價，損失在可承受范圍。然而退票后，高先生發(fā)現(xiàn)未改簽成功，反被扣除了14263元高額費用。
高先生在5分鐘內(nèi)聯(lián)系同程旅行平臺，希望恢復(fù)訂單或改簽補差價，遭到拒絕。高先生認(rèn)為自己并非故意誤操作，且距離起飛還有5個月，同程旅行以誤操作需擔(dān)責(zé)為由拒絕退款不合理，他希望退回剩余款項，哪怕扣除1000元手續(xù)費也能接受，但14263元的扣費實在難以接受。
高先生稱，他聯(lián)系同程旅行客服，對方雖態(tài)度客氣卻推諉責(zé)任，將問題甩給航空公司，而航空公司稱未收到訂票和退票信息。幾經(jīng)協(xié)調(diào)，同程旅行客服只退款5221元，手續(xù)費被扣9892元。
對此，同程旅行平臺客服人員稱高先生反映的問題仍在處理中?！鞍匆?guī)則需扣除手續(xù)費，已將情況反映到總部，等待回復(fù)?！焙娇辗矫鎰t表示，旅客退改簽問題均與同程旅行平臺對接，他們主要為航空公司官網(wǎng)購票的旅客辦理業(yè)務(wù)，非官網(wǎng)購票的旅客需直接與代理旅行社平臺聯(lián)系。
2018年7月，民航局發(fā)布的《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》明確：“（二）航空公司要合理確定客票退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，退票費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費‘階梯費率’，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設(shè)定合理的梯次收費標(biāo)準(zhǔn)，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。（三）航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)一致。要加強對有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費標(biāo)準(zhǔn)的進行嚴(yán)格處罰?！?/p>
相關(guān)律師表示，如果機票退改簽手續(xù)費由旅行社收取，那么近萬元的手續(xù)費明顯過高?！奥每涂梢灾鲝堃舐眯猩缭诤侠矸秶鷥?nèi)適當(dāng)收取一定的手續(xù)費，剩余部分費用須予以退還。”
“高額退票費”屢遭詬病
事實上，高先生的遭遇并非個案。長期以來，機票退改難、退改貴問題屢遭詬病。雖然，多家航司調(diào)整客票退改規(guī)則，包括擴大客票免費退改范圍、放寬因病退改規(guī)則等。然而，機票免費退改難的頑疾仍然存在。
去年11月，珠海市民周先生反映，他花14232元在“去哪兒旅行”App平臺上購買國際機票，發(fā)現(xiàn)選錯時間后，馬上申請退票，最終被扣款9240元，僅退回4992元。周先生把自己的購票經(jīng)過和截圖發(fā)到了微博上，并提出了質(zhì)疑：這是不是“霸王條款”？對此，“去哪兒旅行”客服回復(fù)稱：“不同渠道銷售的艙位不一樣，退改規(guī)則也不一樣。這張機票的退改規(guī)則目前和航司給我們的回復(fù)是一致的，代理商沒有額外收取費用?！?/p>
上海的龔先生也有過“買機票付6000多退款僅269元”的經(jīng)歷。2024年1月5日晚，他購買了一張東方航空1月10日上海浦東飛往澳大利亞悉尼的機票，票價為6338元，發(fā)現(xiàn)買錯后立即退訂被扣除5340元手續(xù)費。事發(fā)后，龔先生馬上聯(lián)系東航客服，得到的答復(fù)卻是“規(guī)定如此”。
另一名旅客投訴，她準(zhǔn)備購買2024年1月13日從墨爾本飛上海的南航機票，由于看錯了時間，錯買成1月30日的機票。她在1月1日發(fā)現(xiàn)錯誤，立刻聯(lián)系航空公司要求退票。距離1月30日整整提前一個月，不會影響機票銷售，但航空公司仍要收取她約1500元的退票費，而她的機票全額僅1800元。后續(xù)她選擇改簽，在多次溝通后，依然補了960元的高額改簽費。
在此之前，2023年10月，廣州律師廖建勛在發(fā)現(xiàn)買錯機票之后，幾分鐘提交退訂并重新訂購，卻被扣了近90%的費用。兩張票的訂票費合計1572元，“兩張機票被收取了1038元的退票手續(xù)費，占票面價的89.9%”。多次溝通無果后，他一紙訴狀將首都航空公司以及訂票平臺告上廣州鐵路運輸法院，要求退還被扣除的退票費。當(dāng)對方全額退款后，廖建勛于2024年6月撤回了起訴。
新華社曾發(fā)表評論，出行路，苦高額退票費久矣！規(guī)則明晰，才能定紛止?fàn)?。航司的退改?guī)則，“符合一定條件可免費退票”應(yīng)具體列明是哪些條件，否則下次有旅客購錯機票還是無規(guī)可依。達成共識，才能人心順暢。退票費用涉及群眾切身利益，退票規(guī)則不能由航司單方面拍板，行業(yè)主管部門、航司在制定相關(guān)規(guī)則時，應(yīng)充分征求社會方方面面的意見建議，形成共識后，才能捋順關(guān)系、明確責(zé)任。
航司及訂票平臺對消費者要有感恩之心，對消費者權(quán)益保護法要有信仰之心，對于因改簽、退票費用過高導(dǎo)致的商譽風(fēng)險也要有敬畏之心，這樣才能獲得消費者的信任和尊重。
同程旅行去年業(yè)績創(chuàng)新高
資料顯示，同程旅行前身為同程藝龍，2018年3月，同程網(wǎng)絡(luò)與藝龍旅行網(wǎng)正式合并成立新公司同程藝龍。同年年底，同程藝龍登陸香港聯(lián)交所。2020年4月，同程藝龍將品牌升級為“同程旅行”。
不久前，同程旅行發(fā)布2024年全年業(yè)績報告。財報顯示，同程旅行2024年實現(xiàn)營收173.4億元，同比增長45.8%；經(jīng)調(diào)整凈利潤27.9億元，同比增長26.7%，均創(chuàng)下歷史新高。其中去年第四季度營收同比增長34.8%至42.38億元，經(jīng)調(diào)整凈利潤同比增長36.8%至6.6億元。
同程旅行的收入主要來自“核心在線旅游平臺業(yè)務(wù)”及“度假業(yè)務(wù)”兩部分，其中“核心在線旅游平臺業(yè)務(wù)”包括線上住宿預(yù)訂服務(wù)、交通票務(wù)服務(wù)及其他，“度假業(yè)務(wù)”包括線下旅行社業(yè)務(wù)。2024年，交通票務(wù)服務(wù)營收同比增長19.9%至72.29億元，占總營收的42%；住宿預(yù)訂服務(wù)收入同比增長19.7%至46.48億元，占總營收的26.92%；另外，其他營收同比增長35.5%至23.02億元，度假營收同比增長1075%至31.41億元。
線下旅行社業(yè)務(wù)的大幅增長得益于大眾旅游消費活力的持續(xù)釋放，同程旅行還持續(xù)拓展了度假品類，將度假門店融入社區(qū)，通過寵物寄養(yǎng)等創(chuàng)新服務(wù)，增加了服務(wù)“新一代旅行者”的觸角。截至2024年12月底，全國范圍內(nèi)開業(yè)的旅行社門店已超1000家。
過去一年，隨著更多非一線城市居民開啟跨境出行，同程旅行的國際機票票量同比增長超過130%，國際酒店間夜量同比增長超過110%。
2024年，同程旅行年付費用戶達2.4億，服務(wù)人次達19.3億，同比增長9.3%。更大規(guī)模的用戶群背后，是龐大用戶價值的持續(xù)釋放。截至2024年末，同程旅行平臺的用戶平均收入（ARPU）同比增長44%，人均消費頻次則由2019年的5.5次提升至2024年的8.1次。
同程旅行CEO馬和平表示，2024年以來，大眾旅游市場蓬勃發(fā)展，為同程旅行帶來新的機遇。隨著大眾旅游潛力持續(xù)釋放以及AI技術(shù)的成熟應(yīng)用，旅行行業(yè)將在未來迎來深刻變革。同程旅行將立足大眾旅游市場，持續(xù)提升旅游智慧化水平，為用戶提供更具效率的消費決策支持，推動行業(yè)可持續(xù)和高質(zhì)量發(fā)展。
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