就像醫(yī)學(xué)中準(zhǔn)確診斷才能進(jìn)行恰當(dāng)治療一樣，有效管理 “孤島” 的關(guān)鍵在于準(zhǔn)確診斷信息共享障礙的根本原因。這個診斷過程至關(guān)重要，因?yàn)樗鼮椴鸪?“孤島” 和營造更具協(xié)作性的組織環(huán)境提供了戰(zhàn)略方向。通過將針對性的解決方案與它們旨在解決的根本原因聯(lián)系起來，公司可以更有效地減輕 “孤島效應(yīng)”，提高效率，加強(qiáng)協(xié)作，并最終打造一個更成功的組織。
“孤島效應(yīng)”，即企業(yè)各專業(yè)部門之間溝通受限，長期以來一直是各類組織中普遍存在的問題。多項(xiàng)研究都凸顯了 “孤島” 的深遠(yuǎn)影響：Salesforce的一項(xiàng)研究顯示，70%的客戶體驗(yàn)專業(yè)人士和高管認(rèn)為 “孤島思維” 是客戶服務(wù)的最大障礙；2017年《哈佛商業(yè)評論》的一項(xiàng)調(diào)查表明，67%的協(xié)作失敗歸因于 “孤島”。這并非新問題，2002年美國管理協(xié)會的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，83% 的高管意識到公司中存在 “孤島” 現(xiàn)象，97% 的人表示其對業(yè)務(wù)產(chǎn)生了負(fù)面影響。這些研究結(jié)果強(qiáng)調(diào)，“孤島效應(yīng)” 是組織提升運(yùn)營效率和加強(qiáng)協(xié)作必須解決的重大挑戰(zhàn)。
作為培訓(xùn)師和顧問，我們與亞洲、南美洲、非洲和美國的數(shù)百家企業(yè)打過交道，對 “孤島效應(yīng)” 有直接的觀察。企業(yè)嘗試過一系列耗費(fèi)資源的方法來消除 “孤島”，如組建跨職能團(tuán)隊(duì)、采用協(xié)作技術(shù)以及開展全公司范圍的技能提升培訓(xùn)等，但在很多情況下都未能成功。這是因?yàn)槠髽I(yè)將 “孤島效應(yīng)” 問題視為一個單一整體，用雜亂無章的解決方案來應(yīng)對。我們通過經(jīng)驗(yàn)和研究認(rèn)識到，“孤島效應(yīng)” 只是更深層次、多種根源問題的表象。每個根源問題都需要特定的解決方案，就像需要精準(zhǔn)的工具來系統(tǒng)地拆除其對應(yīng)的 “孤島”。
在本文中，我們將通過三個公司的案例提出一種優(yōu)化方法，展示每種 “孤島” 類型 ——系統(tǒng)性孤島、精英型孤島和保護(hù)型孤島，各需何種截然不同的策略才能有效解決。我們的目標(biāo)是將視角從籠統(tǒng)地應(yīng)對 “孤島”，轉(zhuǎn)變?yōu)楦嗅槍π?、基于具體根源的處理方式，利用我們的專業(yè)知識提供更具可持續(xù)性和有效性的解決方案。
診斷 “孤島效應(yīng)”
為了更好地理解這三種 “孤島” 類型，我們將基于在合作企業(yè)中遇到的真實(shí)情況，使用三個綜合案例：Goal - Diff飲料公司、EliteMed制藥公司和ProtectParts公司。這些案例說明了 “孤島效應(yīng)” 在不同行業(yè)的常見表現(xiàn)。
Goal - Diff飲料公司是一家以消費(fèi)者為導(dǎo)向的公司，從事各類茶葉的調(diào)配和包裝。銷售團(tuán)隊(duì)在未與制造團(tuán)隊(duì)確認(rèn)的情況下就制定促銷計(jì)劃和銷售目標(biāo)，導(dǎo)致成本超支和利潤下降。在EliteMed制藥公司，研發(fā)團(tuán)隊(duì)不愿與工廠工藝設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)分享數(shù)據(jù)，導(dǎo)致錯失工藝優(yōu)化的機(jī)會。最后，在ProtectParts公司，其一家小型汽車零部件制造工廠抵制物料清單自動化，導(dǎo)致該工廠只能進(jìn)行人工規(guī)劃，限制了集中控制并影響了公司整體效率。
我們將借助這三個案例來理解三種 “孤島” 類型：系統(tǒng)性孤島、精英型孤島和保護(hù)型孤島。
1、系統(tǒng)性孤島
當(dāng)部門將自身目標(biāo)置于組織目標(biāo)之上，或存在狹隘的部門本位主義，從而對協(xié)作造成阻礙時，系統(tǒng)性孤島就出現(xiàn)了。這通常源于鼓勵部門特定目標(biāo)而非共享成功的組織結(jié)構(gòu)。在Goal - Diff飲料公司，銷售團(tuán)隊(duì)只關(guān)注銷量，無視生產(chǎn)成本或利潤率。他們的激勵機(jī)制與制造部門不一致，導(dǎo)致頻繁的產(chǎn)品促銷引發(fā)需求波動、加班以及成本增加。由于無需獲得制造部門的認(rèn)同，這種不一致持續(xù)存在，最終降低了公司的盈利能力。
識別系統(tǒng)性孤島頗具難度，因?yàn)檫@些目標(biāo)在公司規(guī)模較小或?qū)Ｗ⒂谳^窄產(chǎn)品線時可能運(yùn)行良好。然而，隨著組織的發(fā)展或業(yè)務(wù)多元化，這些曾經(jīng)一致的目標(biāo)可能開始沖突，導(dǎo)致效率低下和摩擦。診斷系統(tǒng)性孤島的一個好方法是觀察一些模式，比如頻繁將問題上報給高級管理層，或者部門間會議演變成敵對狀態(tài)。各部門常?；ハ嘀肛?zé)延誤或未達(dá)成目標(biāo)，這揭示了因目標(biāo)沖突而產(chǎn)生的潛在摩擦。這些行為是組織內(nèi)部存在系統(tǒng)性孤島的有力信號。
2、精英型孤島
當(dāng)組織內(nèi)某些部門或團(tuán)體自認(rèn)為在知識或地位上天生優(yōu)越，從而不愿與組織其他部分分享信息時，精英型孤島就形成了。這些部門認(rèn)為他們的工作、專業(yè)知識或貢獻(xiàn)太有價值或太復(fù)雜，其他人無法完全理解或欣賞。“精英” 部門將自己孤立起來，限制信息流動，以維持其地位和對特定知識領(lǐng)域的掌控。
在EliteMed制藥公司，研發(fā)部門和工藝設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)之間存在隔閡。在這個組織中，研發(fā)部門在實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)工藝流程，工藝設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)將這些流程擴(kuò)大規(guī)模用于實(shí)際生產(chǎn)。研發(fā)部門認(rèn)為工藝設(shè)計(jì)工程師缺乏充分理解其中復(fù)雜性的專業(yè)知識，因此他們只分享有限的實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)思路。由于擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模需要根據(jù)大型設(shè)備的限制和效率進(jìn)行調(diào)整，沒有實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)的詳細(xì)信息，工藝設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)只能通過漫長的試錯過程來創(chuàng)建可行的設(shè)計(jì)。這種有選擇的信息共享凸顯了精英型孤島帶來的挑戰(zhàn)，即知識囤積削弱了組織的整體效率和創(chuàng)新能力。
精英型孤島難以診斷，因?yàn)槠涓赐谟谖⒚畹臋?quán)力動態(tài)。當(dāng) “精英” 部門不受干擾地運(yùn)作時，依賴其信息的部門卻面臨頻繁返工、延誤和整體低效的情況。這些挑戰(zhàn)引發(fā)的挫敗感導(dǎo)致更高的人員流失率、更低的士氣和工作滿意度下降。當(dāng)部門之間在績效、士氣和工作滿意度方面出現(xiàn)差異時，這就表明存在精英型孤島。
3、保護(hù)型孤島
當(dāng)組織內(nèi)的部門或團(tuán)體為維護(hù)自身利益、地位或權(quán)力而隱瞞信息時，保護(hù)型孤島便應(yīng)運(yùn)而生。由于擔(dān)心自身變得無關(guān)緊要或失去預(yù)算，這些團(tuán)隊(duì)將信息當(dāng)作談判的籌碼，而非協(xié)作的工具，進(jìn)而阻礙了整體效能的提升。以ProtectParts公司為例，其一家老舊制造工廠的經(jīng)理抵制物料清單自動化，也不愿分享詳細(xì)的規(guī)劃主數(shù)據(jù)。他們害怕信息透明化會使較高的單位成本暴露無遺，進(jìn)而導(dǎo)致工廠面臨關(guān)閉風(fēng)險。這種行為對跨地區(qū)高效的庫存與生產(chǎn)綜合管理造成了阻礙，制約了公司的整體進(jìn)步。
與其他 “孤島” 不同，保護(hù)型孤島往往伴隨著過度但無成效的溝通。團(tuán)隊(duì)制造官僚主義的拖延，通過來回的電子郵件和錯誤信息來拖延決策，同時又表現(xiàn)出合作的姿態(tài)。一個明顯的癥狀是持續(xù)的討論看似活躍，但卻無法提供關(guān)鍵數(shù)據(jù)。這些行為表明他們有意隱瞞關(guān)鍵數(shù)據(jù)，同時維持合作的假象。
如何解決 “孤島效應(yīng)”
企業(yè)首先必須確定 “孤島” 問題是需要立即采取行動，還是制定長期戰(zhàn)略解決方案。嚴(yán)重的問題，如客戶服務(wù)延遲、成本超支或運(yùn)營效率低下，可能需要短期解決方案。由高級管理層領(lǐng)導(dǎo)的專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)可以促進(jìn)溝通，確保關(guān)鍵信息流通。然而，這只能提供暫時的緩解，因?yàn)槟繕?biāo)不一致、精英主義或自我保護(hù)行為很可能再次出現(xiàn)。短期措施雖有助于穩(wěn)定運(yùn)營，但還需借此為戰(zhàn)略干預(yù)以解決根本問題奠定基礎(chǔ)。
我們推薦三種解決根本問題的關(guān)鍵策略：目標(biāo)一致、改善溝通和促進(jìn)安全的數(shù)據(jù)共享。目標(biāo)一致確保所有部門朝著統(tǒng)一的目標(biāo)努力，增強(qiáng)協(xié)作。改善溝通使各團(tuán)隊(duì)了解情況并保持參與，促進(jìn)跨職能理解。安全的數(shù)據(jù)共享建立信任，鼓勵開放的信息交流。每種策略針對特定的 “孤島” 類型，其有效性取決于能否準(zhǔn)確匹配根本原因。
1、目標(biāo)一致
在Goal - Diff飲料公司，“孤島效應(yīng)” 源于銷售和制造部門目標(biāo)不一致。單純增加溝通或確保數(shù)據(jù)共享無法解決問題，因?yàn)檫@些措施本身并不能使部門目標(biāo)一致。沒有統(tǒng)一的目標(biāo)，溝通可能會加劇緊張關(guān)系，數(shù)據(jù)共享可能仍會讓各團(tuán)隊(duì)獨(dú)立工作。解決這種脫節(jié)需要高層管理制定涵蓋兩個部門需求的總體目標(biāo)。一種有效的方法是銷售與運(yùn)營規(guī)劃（S&OP），它將銷售、運(yùn)營和財(cái)務(wù)規(guī)劃結(jié)合起來。通過定期的評審會議，利益相關(guān)者討論預(yù)測、生產(chǎn)計(jì)劃和庫存水平，促進(jìn)協(xié)作、共同問責(zé)，并平衡銷量與生產(chǎn)效率。
2、改善溝通
在EliteMed制藥公司，精英型孤島源于研發(fā)部門認(rèn)為自己比工藝改進(jìn)團(tuán)隊(duì)更專業(yè)，從而限制了關(guān)鍵數(shù)據(jù)的共享。由于研發(fā)部門認(rèn)為工程師缺乏必要的科學(xué)理解，單純設(shè)定共同目標(biāo)或確保數(shù)據(jù)共享無法解決潛在的知識差距。為了打破這些 “孤島”，應(yīng)建立跨職能團(tuán)隊(duì)，讓研發(fā)人員直接了解工藝工程師的專業(yè)知識以及他們在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模中的作用。崗位輪換計(jì)劃可以進(jìn)一步讓研發(fā)人員接觸實(shí)際生產(chǎn)中的挑戰(zhàn)，促使他們理解工藝設(shè)計(jì)的復(fù)雜性。這些努力促進(jìn)相互尊重和知識交流，拆除精英型孤島，開啟跨部門協(xié)作。
3、促進(jìn)安全的數(shù)據(jù)共享
在ProtectParts公司，經(jīng)理們因擔(dān)心工廠關(guān)閉而隱瞞信息和關(guān)鍵數(shù)據(jù)。單純改善溝通或目標(biāo)一致無法解決潛在的失業(yè)擔(dān)憂。為了打破這個 “孤島”，創(chuàng)建一個安全的數(shù)據(jù)共享環(huán)境至關(guān)重要。員工必須相信信息透明不會帶來負(fù)面后果，而是有助于共同成功。高層管理就工廠在公司未來中的作用進(jìn)行清晰溝通，可以緩解擔(dān)憂。鼓勵一種發(fā)現(xiàn)問題受獎勵而非懲罰的文化，并讓工廠參與展示數(shù)據(jù)共享好處的協(xié)作項(xiàng)目，能進(jìn)一步建立信任。通過營造開放和安全的氛圍，ProtectParts公司可以確保所有地區(qū)的運(yùn)營更加順暢。
就像醫(yī)學(xué)中準(zhǔn)確診斷才能進(jìn)行恰當(dāng)治療一樣，有效管理 “孤島” 的關(guān)鍵在于準(zhǔn)確診斷信息共享障礙的根本原因。這個診斷過程至關(guān)重要，因?yàn)樗鼮椴鸪?“孤島” 和營造更具協(xié)作性的組織環(huán)境提供了戰(zhàn)略方向。
需要注意的是，這些類別可能并非涇渭分明，“孤島效應(yīng)” 的多個原因可能同時存在。雖然短期干預(yù)對于緩解 “孤島效應(yīng)” 的嚴(yán)重癥狀（如運(yùn)營延遲或效率低下）可能是必要的，但重點(diǎn)必須始終放在解決根本原因上，以確?？沙掷m(xù)的改進(jìn)。通過將這些針對性的解決方案與它們旨在解決的根本原因聯(lián)系起來，公司可以更有效地減輕 “孤島效應(yīng)”，提高效率，加強(qiáng)協(xié)作，并最終打造一個更成功的組織。
關(guān)鍵詞：組織管理
皮尤什·沙阿（Piyush Shah）、托馬斯·庫爾（Thomas Kull）、伊萊亞斯·基爾希（Elias Kirche）、丹尼爾·J·芬肯施塔特（Daniel J. Finkenstadt）| 文
皮尤什·沙阿是佛羅里達(dá)海灣海岸大學(xué)信息系統(tǒng)、分析與供應(yīng)鏈系助理教授。托馬斯·庫爾是亞利桑那州立大學(xué)供應(yīng)鏈管理系教授。伊萊亞斯·基爾希是佛羅里達(dá)海灣海岸大學(xué)信息系統(tǒng)、分析與供應(yīng)鏈系副教授。丹尼爾·J·芬肯施塔特是美國軍官、學(xué)術(shù)研究員，他是《供應(yīng)鏈免疫力》（2023年）和《仿生戰(zhàn)略設(shè)計(jì)》（2024年）兩本書的合著者。
豆包 | 譯 周強(qiáng) | 編校
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