實(shí)體店生意不好做！電商的沖擊、高昂的租金、不斷變化的消費(fèi)需求……
在城市的大街小巷曾幾何時，各類實(shí)體店星羅棋布，構(gòu)成了繁華商業(yè)景象的底色，然而近年來，一種令人唏噓的場景頻繁上演：
街頭巷尾的商鋪卷簾門一扇接一扇緩緩落下，曾經(jīng)熱鬧的店面變得冷冷清清，“旺鋪招租” 的告示醒目地貼滿空蕩蕩的櫥窗，仿佛在無聲訴說著實(shí)體店的衰落。
一時間，“實(shí)體店末日”的論調(diào)甚囂塵上，大眾似乎已經(jīng)默認(rèn)實(shí)體店在電商的猛烈沖擊下，正無可避免地走向衰敗。
實(shí)體店的未來在哪里？它們真的要消失嗎？但現(xiàn)實(shí)情況并非如此，《人民日報》親自解答了這個問題。
- 環(huán)球網(wǎng)2025.02.23《人民日報“讀者點(diǎn)題”：全民網(wǎng)購，實(shí)體店的未來在哪里？》
從“躺著賺錢”到“坐以待斃”
過去，實(shí)體店做生意特別講究位置，好位置就是成功的保證。地鐵口、學(xué)校邊、醫(yī)院旁邊，都是搶手的地方，大家覺得在那里開店肯定能賺錢。
二十年前，實(shí)體零售業(yè)特別信奉“地段為王”這個說法，只要店鋪位置好就像有臺自動印鈔機(jī)，顧客會自己找上門。
那時候老板們不用費(fèi)心思了解顧客想什么，也不用想辦法提供更好的服務(wù)，只要守著店就能輕松賺錢。
像家樂福、大潤發(fā)這些大超市，就是靠著搶占好位置，在中國市場快速擴(kuò)張，創(chuàng)造了“十九年不關(guān)店”的記錄，很多人都跟著它們學(xué)。
然而時代變化很快，電商的出現(xiàn)就像一道閃電，徹底改變了零售業(yè)的規(guī)則，快捷的購物方式迅速占領(lǐng)市場，吸引了很多消費(fèi)者。
傳統(tǒng)實(shí)體店反應(yīng)遲緩，認(rèn)為商品好就不怕沒人買，把銷售額下降歸咎于年輕人喜歡網(wǎng)購，卻看不到自家商品落灰和服務(wù)態(tài)度差的問題。
曾經(jīng)的零售巨頭接連失敗，永輝超市巨額虧損，家樂福關(guān)閉大量門店，這些企業(yè)就像被時代拋棄的人，手里拿著過時的票。
電商興起確實(shí)大大改變了人們的購物方式，大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者喜好進(jìn)行精準(zhǔn)推薦，算法根據(jù)用戶瀏覽習(xí)慣推送商品，直播帶貨提供實(shí)時互動，網(wǎng)絡(luò)紅人引導(dǎo)消費(fèi)，七天無理由退換貨提供售后保障，各種促銷活動層出不窮。
這些優(yōu)勢使得網(wǎng)購體驗(yàn)非常便捷，甚至讓老年人也能輕松上手，享受在家就能買到各地商品的便利。現(xiàn)在，很多六十歲以上的老年人也學(xué)會了用手機(jī)購物。
2024年全國快遞量超過1700億件，這個數(shù)據(jù)說明了電商發(fā)展迅猛，市場影響力巨大，但如果把實(shí)體店的衰落完全歸咎于電商，就有些片面了，也忽略了問題的關(guān)鍵。
電商提升了購物效率，但在購物體驗(yàn)方面始終存在不足。
有消費(fèi)者在社交媒體上表示，網(wǎng)購便捷，但當(dāng)他去胖東來購物時，員工微笑服務(wù)，幫忙推購物車，蹲下為老人系鞋帶，主動提供購物袋，耐心解答疑問，這讓他意識到一些東西是線上平臺無法提供的。
這種人與人之間真誠的互動，被尊重和關(guān)懷的感覺，是電商通過技術(shù)手段難以實(shí)現(xiàn)的。無論電商平臺如何改進(jìn)算法，也難以完全模仿線下門店提供的服務(wù)和溫度。
用“心”連接你我
現(xiàn)在人們購物，不僅要買東西，更要享受整個過程。他們想要的是情感上的共鳴，體驗(yàn)上的滿足，以及對自身身份的認(rèn)同感和歸屬感。胖東來之所以能在一眾零售商中脫穎而出，正是因?yàn)樗プ×诉@一點(diǎn)。
顧客們不遠(yuǎn)千里而來，不僅僅是為了買東西，更是為了體驗(yàn)?zāi)欠N真誠的服務(wù)，感受員工90度的鞠躬，董事長于東來親自扶老人的溫暖。在這里，顧客感受到的是發(fā)自內(nèi)心的尊重和關(guān)懷。
胖東來沒有將顧客視為高高在上的“上帝”，而是用真誠和溫暖拉近人與人之間的距離。
一位老太太逛了三個小時，最后只買了一瓶醬油，于東來說：
“她來不是為了購物，而是為了那份被尊重和被關(guān)懷的感覺。”
這句話點(diǎn)明了胖東來的成功秘訣，也指出了新時代零售業(yè)的真諦。
胖東來那種做到極致的貼心服務(wù)，簡直是零售界的理想模式，也給其他實(shí)體店做了好榜樣，30天隨便退換貨、買貴了還退差價、所有商品都精心挑選…...
這些做法看起來好像不太賺錢，實(shí)際上卻緊緊抓住了顧客的心，建立了非常信任和深厚的感情。
西西弗書店也很懂這個道理。它不光是賣書，更是在賣一種“精致生活”的感覺，打造一個充滿人文氣息的“心靈港灣”。
顧客可以在店里點(diǎn)杯好喝的咖啡，舒舒服服地坐在皮沙發(fā)上看書，跟興趣相投的人聊聊心得，拍一張文藝范兒十足的照片。
當(dāng)別的書店還在抱怨“沒人看書”的時候，西西弗已經(jīng)通過提供優(yōu)質(zhì)的空間體驗(yàn)重新定義了閱讀的價值，把書店變成了一個集閱讀、休息、社交于一體的文化場所。
在夾縫中開辟新天地
能在電商沖擊下生存的實(shí)體店，不再只是打價格戰(zhàn)，而是找到電商做不到的地方。他們很了解消費(fèi)者需要什么，提供獨(dú)特服務(wù)，找到了自己的生存之道。
武漢一家便利店發(fā)現(xiàn)大家晚上急需買藥的需求，推出“30分鐘送藥上門”，疫情期間生意特別好，成了大家的“健康守護(hù)者”。
鄭州一家超市提供“代收小孩”服務(wù)，解決了家長沒法一邊看孩子一邊購物的難題，讓家長放心購物，回頭客增加了很多，也贏得了很多好評。
蘇寧發(fā)現(xiàn)，清洗家電比賣家電還賺錢！看似不起眼的服務(wù)，其實(shí)有很大的商機(jī)。這些小小的創(chuàng)新，正好滿足了消費(fèi)者的需求，也讓實(shí)體店有了新的發(fā)展機(jī)會。
更值得關(guān)注的是，現(xiàn)在越來越多實(shí)體店開始嘗試線上線下結(jié)合的新方法，想辦法把兩邊的優(yōu)點(diǎn)合在一起，爭取達(dá)到事半功倍的效果。
比如杭州四季青的老板娘，她在抖音、淘寶上直播賣衣服的同時，也讓顧客到店里試穿，這種線上直播、線下體驗(yàn)的模式，成功把退貨率從40%降到8%，大大提高了效率和顧客的滿意度。
現(xiàn)在全球各地的實(shí)體店都在積極尋求新的發(fā)展方向，日本的無印良品用它獨(dú)特的極簡風(fēng)格，把店鋪?zhàn)兂闪松罘绞降恼故緢鏊櫩驮谶@里感受到的是簡約精致的生活態(tài)度，買到的不只是商品，更是一種生活理念。
這些成功的例子都說明了一點(diǎn)：
必須以顧客為中心，提供量身定制的、注重體驗(yàn)的服務(wù)，這樣才能在激烈的市場中站穩(wěn)腳跟。
數(shù)字技術(shù)的發(fā)展給實(shí)體店帶來了新的機(jī)會。物聯(lián)網(wǎng)讓庫存管理變得更簡單更清楚，大數(shù)據(jù)分析幫助商家準(zhǔn)確了解顧客的需求，人工智能則讓個性化推薦成為現(xiàn)實(shí)。
商務(wù)部的數(shù)據(jù)顯示，2024年傳統(tǒng)超市通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，銷售額反而增加了2.7%。
這看起來不多，但持續(xù)增長說明實(shí)體店還有機(jī)會：它不是電商的對手，而是新零售中重要的一部分，兩者可以一起發(fā)展。
疫情加速了大家使用數(shù)字產(chǎn)品的習(xí)慣，也讓人們更渴望真實(shí)的交流，現(xiàn)在大家更珍惜人與人之間的互動，更看重線下體驗(yàn)帶來的情感連接。
面對數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，實(shí)體店究竟該怎么做？是完全投入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮，還是堅(jiān)持自身的特色優(yōu)勢，成為數(shù)字時代里獨(dú)具一格的存在？
或許更穩(wěn)妥的做法是，實(shí)體店不必孤注一擲，而是找到一條兼顧線上線下，彼此促進(jìn)的融合發(fā)展道路。
在這個瞬息萬變的時代，實(shí)體店只要勇于打破陳舊思維的枷鎖，積極擁抱變革，不斷創(chuàng)新經(jīng)營模式，提升服務(wù)品質(zhì)，就一定能夠在激烈的市場競爭中找到屬于自己的生存空間，實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身。
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