當(dāng)前我國(guó)60歲及以上人口突破3億人，正式邁入中度老齡化社會(huì)。老齡化進(jìn)程的加速催生了巨大的養(yǎng)老服務(wù)需求，養(yǎng)老問(wèn)題已不再是簡(jiǎn)單的“生存保障”問(wèn)題，而是關(guān)乎晚年幸福與精神文明建設(shè)的重要命題。
2024年我國(guó)首部“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”政策文件出臺(tái)，聚焦增進(jìn)老年人福祉，提出培育高精尖產(chǎn)品和高品質(zhì)服務(wù)模式，讓老年人共享發(fā)展成果、安享幸福晚年，不斷實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往。2025年政府工作報(bào)告中也指出，要積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，完善發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)政策機(jī)制，大力發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)。
在政策和市場(chǎng)需求的驅(qū)動(dòng)下，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)憑借其風(fēng)險(xiǎn)管理的專(zhuān)業(yè)性、長(zhǎng)期資金實(shí)力以及生態(tài)整合能力，積極布局銀發(fā)經(jīng)濟(jì)，構(gòu)建起涵蓋養(yǎng)老服務(wù)、健康管理、醫(yī)療照護(hù)等多方面的綜合服務(wù)體系。其中，泰康人壽作為首個(gè)獲得保險(xiǎn)資金投資養(yǎng)老社區(qū)試點(diǎn)資格的機(jī)構(gòu)，已在全國(guó)布局43個(gè)項(xiàng)目，有24家養(yǎng)老社區(qū)成功開(kāi)業(yè)，在住居民數(shù)量突破1.6萬(wàn)人。
在頭部險(xiǎn)企發(fā)力養(yǎng)老社區(qū)投資建設(shè)的推動(dòng)下，養(yǎng)老社區(qū)的數(shù)量和人員規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張。面對(duì)這一趨勢(shì)，如何保障養(yǎng)老服務(wù)的效率與質(zhì)量，保障團(tuán)隊(duì)管理的專(zhuān)業(yè)性，成為滿(mǎn)足老齡需求從生存型向發(fā)展型的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。為此，記者深入采訪(fǎng)了泰康之家·燕園團(tuán)隊(duì)，揭秘其“一床難求”現(xiàn)象背后的服務(wù)密碼。
一支年輕的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)：第一時(shí)間響應(yīng)“拉繩報(bào)警”
位于北京昌平區(qū)白浮泉公園旁的泰康之家·燕園，是泰康在全國(guó)投入運(yùn)營(yíng)的首家旗艦社區(qū)，自2015年開(kāi)業(yè)以來(lái)，現(xiàn)已入住3300余人。在燕園三期的活力中心，記者看到了內(nèi)部設(shè)置的一套完整服務(wù)體系：從滿(mǎn)足基礎(chǔ)需求的餐飲中心、醫(yī)務(wù)室，到提升生活品質(zhì)的多功能廳、手作工坊，再到適配活力老人的康體中心，通過(guò)空間規(guī)劃滿(mǎn)足了全齡段養(yǎng)老需求。
“我在這兒的生活用三個(gè)字概括就是：不閑著。”馮家盛阿姨告訴記者，她每周有固定參加的課程。“這學(xué)期學(xué)院開(kāi)設(shè)了44門(mén)課，我選了宋詞課、人文講堂、科技講堂、健康講座、讀書(shū)沙龍和電影沙龍。上午下了課就去活力中心用午餐，午休后三點(diǎn)去參加恢復(fù)功能訓(xùn)練，每次上課要完成老師交代的任務(wù)，有針對(duì)上肢、下肢的訓(xùn)練，也有針對(duì)血壓平衡的訓(xùn)練。偶爾有空還會(huì)去參加社區(qū)義工?！?/p>
馮家盛今年已經(jīng)79歲，自2023年10月入住泰康之家·燕園。在她看來(lái)，多種多樣的文娛生活、充滿(mǎn)活力的氛圍提高了老年生活品質(zhì)，更重要的是燕園全方位的安全保障措施讓她住得安心。馮阿姨說(shuō)，“我們每個(gè)人的房間都有一個(gè)紅色拉繩報(bào)警器，拉下拉繩會(huì)立即通知4位‘大將’，他們會(huì)在第一時(shí)間到房間。第一個(gè)趕到的一定是你樓層的生活管家，還有你能看到醫(yī)務(wù)室里有24小時(shí)值守的醫(yī)生和護(hù)士，他們也會(huì)及時(shí)跑到你的樓層?！?/p>
馮阿姨提到的四位大將分別是生活管家、醫(yī)生、護(hù)士和安保。在泰康之家，有一支多學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，每位長(zhǎng)輩都會(huì)配備一名生活管家（個(gè)案管理師），并協(xié)同護(hù)理師、營(yíng)養(yǎng)師、運(yùn)動(dòng)健康指導(dǎo)師、醫(yī)療團(tuán)隊(duì)等“N”個(gè)照護(hù)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)人員。這種“1+N照護(hù)模式”保障居民得到全面專(zhuān)業(yè)的照護(hù)服務(wù)。
“在我剛?cè)肼殨r(shí)，碰到一位長(zhǎng)輩因?yàn)檠床荒芑顒?dòng)。在他拉下紅色報(bào)警繩后，我們立即趕到場(chǎng)內(nèi)的房間。首先護(hù)士和醫(yī)生給長(zhǎng)輩測(cè)量基礎(chǔ)身體狀況，然后安保配合將長(zhǎng)輩轉(zhuǎn)移到我們的康復(fù)醫(yī)院，對(duì)長(zhǎng)輩進(jìn)行專(zhuān)業(yè)救助。后續(xù)我還會(huì)與康復(fù)中心聯(lián)系，針對(duì)這位長(zhǎng)輩腰痛的問(wèn)題安排了康復(fù)訓(xùn)練。”生活管家李佳雯告訴記者，除了應(yīng)對(duì)突發(fā)情況以外，她的日常工作就是對(duì)長(zhǎng)輩進(jìn)行日常訪(fǎng)視——每天關(guān)注長(zhǎng)輩，了解記錄他們每天的情況。
除了管家要對(duì)長(zhǎng)輩每日的情況進(jìn)行記錄以外，社工也要對(duì)長(zhǎng)輩進(jìn)行上門(mén)拜訪(fǎng)。社工高寧謠告訴記者，她的工作主要是為長(zhǎng)輩提供全程的社工服務(wù)，在入住前評(píng)估他們的身體狀況，并與護(hù)理醫(yī)療團(tuán)隊(duì)合作組成評(píng)估小組，評(píng)估長(zhǎng)輩的健康和生活自理能力。長(zhǎng)輩入住社區(qū)之后，我們會(huì)再次上門(mén)拜訪(fǎng)長(zhǎng)輩，關(guān)注他們的身體、心理和社交狀況。
在長(zhǎng)輩入住前，燕園的專(zhuān)職護(hù)理師團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)身體狀況評(píng)估結(jié)果制定一份照護(hù)計(jì)劃?！拔覀兠總€(gè)護(hù)理師每天照顧3到4位長(zhǎng)輩，具體是執(zhí)行前期制定好的照護(hù)計(jì)劃，為長(zhǎng)輩提供生活照料、康復(fù)協(xié)助和心理支持。”護(hù)理師衣美靜說(shuō)，護(hù)理師是長(zhǎng)輩身邊的一線(xiàn)照護(hù)者，如果發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)輩身體不適，將第一時(shí)間通知護(hù)士，由護(hù)士通知醫(yī)生。此外，如果患者需要心理方面的幫助，護(hù)理師也會(huì)聯(lián)系文娛活動(dòng)師或者社工，協(xié)助幫助解決長(zhǎng)輩遇到問(wèn)題。
記者在采訪(fǎng)中了解到，這支24小時(shí)待崗響應(yīng)長(zhǎng)輩需求的照護(hù)團(tuán)隊(duì)平均年齡不到35歲，他們每個(gè)人都肩負(fù)重任。泰康之家養(yǎng)老社區(qū)事業(yè)部服務(wù)管理部副總經(jīng)理何睿表示，入住社區(qū)的成員年齡跨度大，最年輕的成員是剛退休的長(zhǎng)輩，而最年長(zhǎng)的成員年齡超過(guò)百歲。因此需要應(yīng)對(duì)跨四代群體的不同需求，差異非常大。為了最大化地降低危機(jī)事件的發(fā)生概率，照護(hù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)為長(zhǎng)輩設(shè)置日?；顒?dòng)、提供一對(duì)一訪(fǎng)視服務(wù)以及開(kāi)展隨訪(fǎng)工作等方式，確保在每一個(gè)員工崗位以及與客戶(hù)的接觸點(diǎn)都能提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
他們以“1個(gè)管家（或個(gè)案管理師）+N個(gè)多學(xué)科成員”的協(xié)作模式，將碎片化服務(wù)整合為精準(zhǔn)化、個(gè)性化的全生命周期照護(hù)體系。
一支創(chuàng)新創(chuàng)造的團(tuán)隊(duì)：服務(wù)老人精神文化生活
來(lái)到燕園三期活力中心一樓的多功能廳，記者看到當(dāng)天的課程活動(dòng)表。上午放映各國(guó)獲獎(jiǎng)影片，下午宣講營(yíng)養(yǎng)課程以及防跌倒科普，晚上是世界語(yǔ)初級(jí)班講堂。燕園社區(qū)文娛活動(dòng)師金洋介紹，燕園社區(qū)設(shè)有樂(lè)泰學(xué)院，目前開(kāi)設(shè)的課程和俱樂(lè)部中，70%由居民義工授課。其他部分由團(tuán)隊(duì)伙伴負(fù)責(zé)。健康類(lèi)、人文科技類(lèi)講座、鋼琴和英語(yǔ)等課程很受長(zhǎng)輩歡迎，通過(guò)日常拜訪(fǎng)長(zhǎng)輩，了解他們的需求，協(xié)調(diào)開(kāi)設(shè)相關(guān)課程。
在活力中心二樓教室門(mén)口的屏幕上，滾動(dòng)播放著當(dāng)周科技講堂的授課信息。當(dāng)周的主題是《AI來(lái)了，每個(gè)人都可以成為畫(huà)家》，由燕園居民電腦輔助教學(xué)技術(shù)專(zhuān)家郭晴慧主講。她將分享AI繪畫(huà)和AI修復(fù)老照片的技巧。
“我們的科技講堂背后有策劃團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)組織安排每學(xué)期的課程，文娛活動(dòng)師負(fù)責(zé)協(xié)助長(zhǎng)輩們溝通參加感興趣的課程。另外，活動(dòng)部也會(huì)根據(jù)我們的協(xié)調(diào)溝通情況，開(kāi)展相應(yīng)的課程活動(dòng)。”金洋表示，此前針對(duì)長(zhǎng)輩使用智能設(shè)備而專(zhuān)門(mén)開(kāi)展的智能手機(jī)應(yīng)用課程就吸引了很多居民來(lái)聽(tīng)。
據(jù)介紹，樂(lè)泰學(xué)院采用學(xué)院制，每年有兩個(gè)學(xué)期，從3月到7月是一個(gè)學(xué)期，中間會(huì)放暑假；9月份到12月份是一個(gè)學(xué)期，中間會(huì)放寒假?！把鄨@樂(lè)泰學(xué)院的課程可以滿(mǎn)足長(zhǎng)輩的不同興趣和偏好，我們的5大學(xué)部和5大學(xué)院擁有許多豐富的俱樂(lè)部。學(xué)院的院訓(xùn)就是‘主動(dòng)健康、終身學(xué)習(xí)、創(chuàng)新創(chuàng)造、公益向善’。”泰康之家養(yǎng)老社區(qū)事業(yè)部服務(wù)管理部副總經(jīng)理何睿介紹，泰康之家宣揚(yáng)積極老齡觀，通過(guò)幫助他人積極投身公益并增進(jìn)社會(huì)參與，促進(jìn)自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。在泰康之家搭建了泰享時(shí)光志愿服務(wù)體系，鼓勵(lì)并支持社區(qū)居民投身志愿服務(wù)，幫助他人。
燕園活動(dòng)部設(shè)置了運(yùn)動(dòng)康復(fù)師和文娛活動(dòng)師，他們?yōu)殚L(zhǎng)輩制定個(gè)性化的運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，并通過(guò)文娛活動(dòng)協(xié)助長(zhǎng)輩增強(qiáng)生理、認(rèn)知、情緒和社交功能，激發(fā)他們的內(nèi)在活力，從而提升幸福感。
在何?？磥?lái)，通過(guò)一系列服務(wù)鼓勵(lì)泰康居民追求積極老齡觀，最大程度地激發(fā)個(gè)人在體力、智力和精神各個(gè)方面的潛能。此外，泰康之家還成立了樂(lè)泰理事會(huì)的社區(qū)共建組織和俱樂(lè)部校友會(huì)的居民組織，都是為了進(jìn)一步服務(wù)長(zhǎng)輩的精神文化生活。
如何留住人才？
孟文尊是燕園的老年?duì)I養(yǎng)師，在此之前她已經(jīng)從醫(yī)10年的內(nèi)科醫(yī)生。如今，她負(fù)責(zé)燕園養(yǎng)老社區(qū)內(nèi)3300名老人的營(yíng)養(yǎng)管理工作。“個(gè)性化營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)實(shí)際是一個(gè)綜合的閉環(huán)工作，我們需要了解患者的營(yíng)養(yǎng)狀況。確定問(wèn)題之后，便開(kāi)始治療，治療完成之后需要跟進(jìn)。這個(gè)過(guò)程涉及1+N團(tuán)隊(duì)的伙伴配合。每個(gè)部門(mén)都有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾眢w系。保證服務(wù)效率?！泵衔淖鹫f(shuō)。
彌錫斌是燕園健康照護(hù)部的醫(yī)生，據(jù)他介紹，部門(mén)有4位醫(yī)生負(fù)責(zé)協(xié)助370位需要護(hù)理或?qū)I(yè)照顧的老人。在長(zhǎng)輩入住前，照護(hù)部的醫(yī)生需要全面了解他們的身體狀況，特別是是否患有慢性病，這為后續(xù)的護(hù)理工作做好準(zhǔn)備。對(duì)于慢病管理，有的長(zhǎng)輩入住后定期吃藥都需要部門(mén)的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)幫助完成。
在“1+N”團(tuán)隊(duì)中，有孟文尊、彌錫斌這樣經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)護(hù)人員，還有來(lái)自專(zhuān)業(yè)院校的對(duì)口人才。傅葉穎就是其中的一員，她是燕園的運(yùn)動(dòng)健康指導(dǎo)師，畢業(yè)于北京體育大學(xué)運(yùn)動(dòng)康復(fù)專(zhuān)業(yè)，加入泰康后，主要負(fù)責(zé)長(zhǎng)輩的運(yùn)動(dòng)評(píng)估，并在健身房為長(zhǎng)輩提供專(zhuān)業(yè)的健身指導(dǎo)，以及做好安全提示工作。
談到為何選擇養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，他們都表示，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，符合他們的職業(yè)發(fā)展預(yù)期，并且在這個(gè)領(lǐng)域里他們找到了價(jià)值感。發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)離不開(kāi)人才，而養(yǎng)老社區(qū)如何吸引人才并留住人才，不僅是機(jī)構(gòu)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)，還需要全社會(huì)共同構(gòu)建價(jià)值認(rèn)同，筑牢人才生態(tài)。
在泰康之家·燕園社區(qū)總經(jīng)理葛明看來(lái)，泰康之家養(yǎng)老社區(qū)在全國(guó)的發(fā)展，吸引了大批來(lái)自全國(guó)各地的年輕人才加入?！澳壳吧鐓^(qū)工作人員的平均年齡為35歲，我們?yōu)槟贻p人才提供了垂直晉升機(jī)會(huì)，搭建了一個(gè)讓他們施展自己專(zhuān)業(yè)能力的平臺(tái)。作為全國(guó)連鎖的養(yǎng)老社區(qū)，我們實(shí)施了‘活水計(jì)劃’，意味著新社區(qū)的開(kāi)業(yè)會(huì)為老員工提供更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，增強(qiáng)對(duì)人才的吸引力。”葛明說(shuō)。
衣美靜告訴記者，自己選擇從事這個(gè)行業(yè)，剛開(kāi)始家人不理解。但通過(guò)與家人分享工作中獲得價(jià)值感的小事，她慢慢贏得了家人的支持。目前在泰康之家·燕園，護(hù)理師有明確的晉升路線(xiàn)，她自己學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。
來(lái)源：環(huán)球網(wǎng)
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