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填不好的法令紋
近日，鎮(zhèn)江的金女士向問政江蘇反映了自己與江蘇施爾美整形美容醫(yī)院的醫(yī)美相關(guān)維權(quán)糾紛。
金女士稱，自己于去年10月26日，在江蘇施爾美整形美容醫(yī)院接受了四項(xiàng)面部醫(yī)美項(xiàng)目的聯(lián)合治療，具體包括眼袋外切術(shù)、眼部脂肪回填術(shù)、法令紋脂肪填充術(shù)以及印第安紋凹陷修復(fù)術(shù)。每項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)均按照院方公示價(jià)格收取2500元費(fèi)用，四項(xiàng)合計(jì)總金額達(dá)人民幣10000元整。
圖源：揚(yáng)子晚報(bào)
在術(shù)后恢復(fù)期間，金女士通過觀察記錄發(fā)現(xiàn)，法令紋區(qū)域的皮膚紋理未能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的平滑改善效果，而位于顴骨下方的印第安紋凹陷部位，在脂肪填充術(shù)后三個(gè)月仍保持原有形態(tài)。
金女士要求院方將無效項(xiàng)目的費(fèi)用退還，院方明確表示不可能退款，可免費(fèi)注射玻尿酸作為補(bǔ)償。
從金女士提供的微信聊天記錄中可以看到，2024年11月6日，她向醫(yī)院?jiǎn)涡兆稍儙熥稍冃Ч麜r(shí)，咨詢師告訴她填充的脂肪存活需要2到3個(gè)月才能穩(wěn)定。11月16日，金女士再次質(zhì)疑效果時(shí)，咨詢師建議她“保持耐心”。然而，直至今年1月17日，在印第安紋凹陷問題持續(xù)未見好轉(zhuǎn)的情況下，院方才通過電話通知金女士安排專項(xiàng)復(fù)查。
圖源：揚(yáng)子晚報(bào)
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1月20日，金女士前往醫(yī)院復(fù)查。令她感到困惑的是，收費(fèi)單據(jù)上顯示的“印第安紋脂肪回填”項(xiàng)目卻標(biāo)注為“脂肪填充術(shù) - 自體脂肪 - 蘋果肌”，工作人員解釋稱這是專業(yè)術(shù)語。
復(fù)查后，金女士提出希望醫(yī)院退還法令紋、印第安紋脂肪回填兩個(gè)項(xiàng)目的5000元費(fèi)用。然而，醫(yī)院一位金姓負(fù)責(zé)人明確表示無法退款。
金女士表示，在與院方的溝通中，對(duì)方提出可以免費(fèi)為她注射玻尿酸作為補(bǔ)償。但即便注射了玻尿酸，也無法保證印第安紋凹陷的情況一定會(huì)改善。金女士多次被工作人員邀請(qǐng)前往注射玻尿酸，但她堅(jiān)持自己的訴求是退費(fèi)：“工作人員多次約我過去注射玻尿酸，我不想打，我的訴求是退費(fèi)。”
圖源：揚(yáng)子晚報(bào)
3月7日上午，楊子晚報(bào)記者陪同金女士前往位于南京市秦淮區(qū)太平南路389號(hào)鳳凰和睿大廈的江蘇施爾美醫(yī)院進(jìn)行實(shí)地探訪。針對(duì)金女士的投訴，工作人員表示領(lǐng)導(dǎo)不接受采訪。
維權(quán)困難鏈路長(zhǎng)
3月11日，記者撥打秦淮區(qū)衛(wèi)健委電話，工作人員表示金女士的情況屬于消費(fèi)行為，應(yīng)由市場(chǎng)監(jiān)督管理局處理。
隨后，記者于3月11日和12日聯(lián)系秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局，工作人員解釋稱，目前消費(fèi)投訴的分類更為細(xì)致，市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)醫(yī)美行業(yè)的監(jiān)督主要集中在醫(yī)療器械是否合規(guī)方面。
記者還了解到，金女士曾撥打12320衛(wèi)生計(jì)生熱線投訴，但一直未收到任何反饋。2025年3月12日上午，記者再次撥打12320熱線詢問投訴進(jìn)展。1141號(hào)接線員表示，江蘇施爾美醫(yī)院的回復(fù)稱：“金女士，您在我院做的自體脂肪填充面部效果符合美學(xué)設(shè)計(jì)，印第安紋產(chǎn)生的原因有很多，多為先天，如骨骼結(jié)構(gòu)、面部軟組織分布、肌肉牽連、衰老、生活習(xí)慣等，為提高您的滿意度，可以為您再次改善，少量注射填充，您的退費(fèi)訴求無依據(jù)，院方無法采納?！?/p>
圖源：揚(yáng)子晚報(bào)
針對(duì)金女士的遭遇，福建昕悅律師事務(wù)所岳小玲律師給出了專業(yè)解讀：“金女士的情況存在兩大維權(quán)突破口，一是收費(fèi)單將印第安紋脂肪填充標(biāo)注為蘋果肌填充，與實(shí)際提供的服務(wù)項(xiàng)目不符，涉嫌欺詐，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條，她可以主張‘退一賠三’；二是院方承諾的法令紋消除、印第安紋凹陷改善沒有達(dá)到效果，金女士有權(quán)要求退款，但醫(yī)美效果受個(gè)體差異影響，這就需要保存術(shù)前告知書、效果對(duì)比圖、溝通記錄等關(guān)鍵證據(jù)?！?/p>
揚(yáng)子晚報(bào)記者就此咨詢了江蘇省內(nèi)一家三甲醫(yī)院醫(yī)學(xué)美容科的?？漆t(yī)生。該醫(yī)生指出，印第安紋位于顴骨下方，蘋果肌位于顴骨前區(qū)，這兩個(gè)部位雖然相近，但并非同一部位?！坝〉诎布y”“蘋果肌”并非專業(yè)術(shù)語，《江蘇省醫(yī)療服務(wù)價(jià)格項(xiàng)目》中也未包含這兩個(gè)名稱及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)項(xiàng)目。
相關(guān)人士表示，醫(yī)美行業(yè)從業(yè)人員構(gòu)成復(fù)雜，管理難度極大，許多問題往往只有在曝光后才得到重視。更令人擔(dān)憂的是，市面上的過度宣傳導(dǎo)致許多消費(fèi)者盲目相信廣告，而忽視了實(shí)際療效。因此，建議廣大消費(fèi)者在選擇醫(yī)美項(xiàng)目時(shí)，務(wù)必選擇正規(guī)、收費(fèi)公開透明合理的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，從而切實(shí)保障自身的權(quán)益與安全。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該事件未見后續(xù)公開報(bào)道。
機(jī)構(gòu)近期受到行政處罰
公開資料顯示，江蘇施爾美醫(yī)院成立于2001年，是一家經(jīng)江蘇省衛(wèi)生廳批準(zhǔn)設(shè)立的大型整形美容機(jī)構(gòu)，在多個(gè)城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。其核準(zhǔn)項(xiàng)目涵蓋雙眼皮、隆鼻、胸部整形、除皺、皮膚美容、祛斑、減肥塑身等多個(gè)領(lǐng)域。醫(yī)院門頭上還懸掛著“南京市誠信聯(lián)盟單位”“江蘇省整形美容協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位”“江蘇省行業(yè)最具影響力品牌”等牌匾，展示了醫(yī)院的“良好形象”。
圖源：大眾點(diǎn)評(píng)消費(fèi)者上傳，版權(quán)歸消費(fèi)者所有
與光鮮的履歷形成鮮明對(duì)比的是，該機(jī)構(gòu)的莆系醫(yī)療集團(tuán)背景。
天眼查顯示，該機(jī)構(gòu)的大股東分別是林建飛與林國雄。林國雄何許人也？這位林國雄，不僅是上海市莆田商會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)，而且還是香港新世紀(jì)國際投資集團(tuán)董事長(zhǎng)，集團(tuán)旗下醫(yī)院有：福州臺(tái)江醫(yī)院、福州和睦佳婦產(chǎn)醫(yī)院、南通現(xiàn)代泌尿?qū)？漆t(yī)院、連江中山醫(yī)院、馬尾羅星塔醫(yī)院、馬尾博愛門診部、閩候東方婦科醫(yī)院、倉山橘園洲門診部、倉山陽光門診部、倉山東大門診部、羅源中山門診部、閩清中山門診部、長(zhǎng)樂協(xié)立門診部、永泰東南醫(yī)院等等，莆系醫(yī)療集團(tuán)的背景早已是樹大根深。
值得注意的是，江蘇施爾美整形美容醫(yī)院有限公司曾于近日受到南京市衛(wèi)生健康委員會(huì)的行政處罰。
3月13日，江蘇施爾美整形美容醫(yī)院有限公司因醫(yī)院未按規(guī)定填寫、保管病歷資料、未按醫(yī)療器械說明書使用醫(yī)療器械、未按規(guī)定告知患者病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等，違反了《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第十五條第一款；《醫(yī)療器械臨床使用管理辦法》第二十三條醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員臨床使用醫(yī)療器械，應(yīng)當(dāng)按照診療規(guī)范、操作指南、醫(yī)療器械使用說明書等，遵守醫(yī)療器械適用范圍、禁忌癥及注意事項(xiàng)，注意主要風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵性能指標(biāo)；《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第十三條等，被南京市衛(wèi)生健康委員會(huì)，依據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第四十七條第（四）項(xiàng)第四十七條、《醫(yī)療器械臨床使用管理辦法》第四十五以及《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第四十七條第（二）項(xiàng)，對(duì)該機(jī)構(gòu)處以警告并罰款25000元的行政處罰。
圖源：天眼查
天眼查顯示，江蘇施爾美整形美容醫(yī)院有限公司行政處罰2起，歷史行政處罰7起，累計(jì)可查行政處罰共9起。
圖源：天眼查
大眾點(diǎn)評(píng)的口碑下跌
口碑平臺(tái)大眾點(diǎn)評(píng)顯示，江蘇施爾美整形美容醫(yī)院有限公司近三個(gè)月以來口碑下跌嚴(yán)重，無論是星級(jí)分、效果分還是環(huán)境分，均大幅下跌，從4.8分一路下滑到4.1分，消費(fèi)者的差評(píng)也呈現(xiàn)增加趨勢(shì)。
圖源：大眾點(diǎn)評(píng)
3月29日，有消費(fèi)者在大眾點(diǎn)評(píng)上對(duì)該機(jī)構(gòu)給出差評(píng)，該消費(fèi)者表示，自己于2016年在該機(jī)構(gòu)購買了4支肉毒素，系統(tǒng)上也顯示存了4支，結(jié)果工作人員告知她已經(jīng)使用掉了，該消費(fèi)者要求查詢藥房庫存記錄，但是對(duì)方工作人員態(tài)度很糟糕。
該消費(fèi)者表示，自己擔(dān)心他們后續(xù)去偽造記錄，所以將記錄拍照留存了，同時(shí)要求該機(jī)構(gòu)進(jìn)行退費(fèi)。
圖源：大眾點(diǎn)評(píng)
2016年7月8日，國家藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《總局辦公廳關(guān)于加強(qiáng)注射用A型肉毒毒素管理的通知》，其中第二條明確規(guī)定：
注射用A型肉毒毒素生產(chǎn)（進(jìn)口）企業(yè)和指定經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須嚴(yán)格審核購買單位資質(zhì)，建立客戶檔案，健全各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)購、銷、存管理，保證來源清楚，流向可核查、可追溯。
很明顯，江蘇施爾美整形美容醫(yī)院有限公司僅以“已經(jīng)被使用了”搪塞消費(fèi)者是不可取的，提供準(zhǔn)確的溯源編碼以及就診人病歷記錄，才能重新挽回消費(fèi)者的信任。
除該消費(fèi)者的投訴外，該機(jī)構(gòu)在注射效果以及服務(wù)態(tài)度上，也飽受消費(fèi)者們的詬病。
3月10日，有消費(fèi)者告誡其他消費(fèi)者在進(jìn)行項(xiàng)目之前，一定要做好攻略，對(duì)自己要做的項(xiàng)目有基本的了解，否則去了就是任人宰割的羔羊。
該消費(fèi)者表示，一些低于市場(chǎng)價(jià)的東西都是有貓膩的，為了引流騙你過去，你買了也不會(huì)給你用的，各種理由和借口，反正打死都不給你用。而且會(huì)推薦你根本沒聽過的垃圾品牌非常暴利的產(chǎn)品給你，而且用量很大。終于知道為什么很多人會(huì)做傻化了，都是讓你往最大量的去注射她們才能賺更多的錢，從業(yè)人員缺乏職業(yè)道德。真的建議想做臉的一定去正規(guī)的醫(yī)院去，無論專業(yè)性還是人性都比這種私人醫(yī)院良心。
圖源：大眾點(diǎn)評(píng)
除上述兩位消費(fèi)者外，其他消費(fèi)者也分別對(duì)該機(jī)構(gòu)的注射效果表示了不滿和失望，不少消費(fèi)者紛紛表示體驗(yàn)很差。
圖源：大眾點(diǎn)評(píng)
術(shù)后效果評(píng)估體系的建立刻不容緩
深度美業(yè)認(rèn)為，醫(yī)美行業(yè)效果承諾與實(shí)際療效的落差已成為普遍性矛盾。
行業(yè)普遍存在術(shù)前告知不充分、效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)缺失、術(shù)后補(bǔ)償機(jī)制混亂等系統(tǒng)性漏洞，加劇了醫(yī)美服務(wù)效果爭(zhēng)議的解決難度。消費(fèi)者往往面臨"效果不達(dá)預(yù)期即歸咎個(gè)體差異"的行業(yè)潛規(guī)則，而機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)證與實(shí)際服務(wù)能力的脫節(jié)，醫(yī)美行業(yè)規(guī)范化的建設(shè)已經(jīng)迫在眉睫。
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