日前，為進(jìn)一步提升熱線服務(wù)效能，東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作人員通過了一場特殊的“培訓(xùn)”——紛紛組織觀看紀(jì)錄電影《您的聲音》，堅定“打造解決急難愁盼問題愛心線、暖心線、貼心線”的熱線使命，深化“民意速辦”實踐，為擦亮“莞民聲”品牌注入新動力。
電影里的“北京經(jīng)驗”，東莞的“民生答卷”
《您的聲音》以北京“接訴即辦”改革的生動實踐，用真實影像講述發(fā)生在我們身邊的感人故事，全面展示了群眾訴求驅(qū)動超大城市治理的創(chuàng)新思路。
“觀看完影片后，我深刻感受到‘接訴即辦’工作在傾聽群眾呼聲、解決群眾難題方面的重要意義和顯著成效，對我們深入理解和推進(jìn)熱線工單承辦工作具有重要意義?！睎|城政務(wù)服務(wù)中心工作人員感嘆道。
洪梅政務(wù)服務(wù)中心工作人員在討論中感慨：“影片中應(yīng)急搶險隊員24小時待命的精神，提醒我們要更高效響應(yīng)群眾緊急需求；加裝電梯的協(xié)調(diào)過程，更讓我們學(xué)會換位思考。”
常平鎮(zhèn)城管分局工作人員表示：“在今后的工作中，我將以影片中的熱線工作人員為榜樣，持續(xù)增強(qiáng)服務(wù)意識，提升工作能力，以更加飽滿的熱情和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度投入城市管理工作中?！?/p>
這種以民生需求倒逼治理變革的創(chuàng)新實踐，恰是東莞12345熱線十年砥礪奮進(jìn)的生動注腳。
作為民生服務(wù)“總客服”，東莞12345熱線用三組數(shù)據(jù)書寫了為民服務(wù)的答卷：自2014年開通以來，累計服務(wù)量突破3000萬通，接通率實現(xiàn)從40%到93.3%的跨越；構(gòu)建“訴求響應(yīng)-部門聯(lián)動-限時辦結(jié)-跟蹤問效”閉環(huán)體系，實質(zhì)解決率提升至92%；推行“好差評”全流程監(jiān)督，群眾滿意率達(dá)97%。“您有煩心事，請撥12345”早已深入人心，“12345”成為市民信賴的“暖心線”。
今年，“智慧政務(wù)快速響應(yīng)群眾訴求”入選2025年東莞市十件民生實事，明確提出健全群眾訴求快速響應(yīng)和限時辦結(jié)閉環(huán)處置機(jī)制，加快實現(xiàn)群眾訴求“一號受理、一網(wǎng)統(tǒng)管”，全力打造“莞民聲”品牌。
這不僅是對“接訴即辦”“民意速辦”理念的本土化創(chuàng)新，更通過打造“莞民聲”品牌，讓東莞城市治理的每一個決策都跳動著民生脈搏。
每一通電話背后，都是對美好生活的期盼
“您好，這里是東莞12345熱線，請問有什么可以幫您？”
這句24小時在線的溫暖問候，承載著千萬市民對美好生活的殷切期盼，也見證著城市治理的溫度躍升。在東莞南城經(jīng)營便利店的黎先生對此感觸頗深：“暴雨夜店鋪內(nèi)澇、深夜施工噪音擾民這些煩心事，只要聽到這句開場白，心里就踏實了?！?/p>
為守護(hù)這份沉甸甸的信任，東莞12345熱線自2021年啟動擴(kuò)容提質(zhì)“三年行動”，服務(wù)團(tuán)隊增至300席450人，日均承接訴求量突破2萬件。今年更設(shè)立“95%接通率紅線”，通過智能話務(wù)分配系統(tǒng)，確保市民來電能在30秒內(nèi)直達(dá)專席，讓訴求得到及時響應(yīng)。
服務(wù)升級的背后是專業(yè)能力的持續(xù)鍛造。熱線服務(wù)運營部鄒圍勝介紹，為強(qiáng)化話務(wù)員共情能力，他們通過“新人第一課”，打造“三維溝通法”。即以耐心傾聽為基石，通過柔性話術(shù)培訓(xùn)，讓群眾“敢說愿說”；以同理心為核心，循循善誘引導(dǎo)群眾“真說實說”；以高效回應(yīng)為目標(biāo)，知識庫即時解答與工單精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦雙軌并行，對于緊急訴求，還會聯(lián)動110和有關(guān)單位快速響應(yīng)處置。
“雖然電影講述的是北京故事，但每一個場景也是我們?nèi)粘９ぷ鞯恼鎸崒懻??！睎|莞12345熱線工作人員表示，他們每天都會遇到各種各樣的市民來電，無論是焦慮地傾訴還是急切地求助，他們都耐心傾聽，做好訴求記錄和轉(zhuǎn)派。當(dāng)市民難題通過熱線得到解決時，那份職業(yè)自豪感便油然而生。
此外，為強(qiáng)化為民服務(wù)的速度與力度，今年，東莞12345熱線將聚焦“分得準(zhǔn)”“派得快”，深化人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，持續(xù)調(diào)優(yōu)人工智能小模型應(yīng)用場景，開展大模型應(yīng)用場景“揭榜掛帥”測評，輔助提升話務(wù)員、工單員服務(wù)效率。
“莞民聲”何以成為民生實事的“金漆招牌”？
答案在于“溫度”與“效能”并重。
今年，東莞12345熱線著重在“辦得實”“辦得好”上下功夫，進(jìn)一步完善群眾訴求“接、轉(zhuǎn)、辦、督”的全流程工作機(jī)制體系。
一方面，強(qiáng)化12345快速響應(yīng)和限時辦結(jié)閉環(huán)處置機(jī)制，持續(xù)運用“每周一題”工作機(jī)制，針對“工單辦結(jié)但事未解決、重復(fù)投訴”等問題，常態(tài)化調(diào)度重點工單，力求全年市級層面調(diào)度解決不少于50個、鎮(zhèn)級層面不少于100個疑難問題，切實提高群眾難題的實際解決率。
另一方面，從“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，積極探索“12345 +”基層聯(lián)動化解糾紛的新模式。推廣“12345 + 調(diào)解”“12345 + 綜治”等工作模式，推動不少于10個鎮(zhèn)街（園區(qū)）開展“12345 +”基層聯(lián)動化解糾紛試點工作，逐步構(gòu)建后端跟進(jìn)化解機(jī)制。
觀影結(jié)束后，東城政務(wù)服務(wù)中心表態(tài)，將持續(xù)聚焦群眾反映的重難點問題，實現(xiàn)從“聞風(fēng)而動、接訴即辦”到“主動治理、未訴先辦”的轉(zhuǎn)變，全力化解群眾的煩心事、揪心事。石龍政務(wù)服務(wù)中心表示，將著力提升問題解決的質(zhì)量和效率，讓“莞民聲”真正成為幸福生活的美好象征。
正如《您的聲音》所表達(dá)的：“每一個聲音都值得被聽見，每一個訴求都關(guān)乎城市溫度。”東莞正以“莞民聲”為有力支點，撬動城市治理的“為民之心”，讓熱線熱度不減，讓幸福滿溢全城！
（記者 賴晶晶）
來源：東莞廣播電視臺
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