當(dāng)前我國60歲及以上人口突破3億人，正式邁入中度老齡化社會。老齡化進(jìn)程的加速催生了巨大的養(yǎng)老服務(wù)需求，養(yǎng)老問題已不再是簡單的“生存保障”問題，而是關(guān)乎晚年幸福與精神文明建設(shè)的重要命題。
2024年我國首部“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”政策文件出臺，聚焦增進(jìn)老年人福祉，提出培育高精尖產(chǎn)品和高品質(zhì)服務(wù)模式，讓老年人共享發(fā)展成果、安享幸福晚年，不斷實現(xiàn)人民對美好生活的向往。2025年政府工作報告中也指出，要積極應(yīng)對人口老齡化，完善發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)政策機(jī)制，大力發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)。
在政策和市場需求的驅(qū)動下，保險機(jī)構(gòu)憑借其風(fēng)險管理的專業(yè)性、長期資金實力以及生態(tài)整合能力，積極布局銀發(fā)經(jīng)濟(jì)，構(gòu)建起涵蓋養(yǎng)老服務(wù)、健康管理、醫(yī)療照護(hù)等多方面的綜合服務(wù)體系。其中，泰康人壽作為首個獲得保險資金投資養(yǎng)老社區(qū)試點資格的機(jī)構(gòu)，已在全國布局43個項目，有24家養(yǎng)老社區(qū)成功開業(yè)，在住居民數(shù)量突破1.6萬人。
在頭部險企發(fā)力養(yǎng)老社區(qū)投資建設(shè)的推動下，養(yǎng)老社區(qū)的數(shù)量和人員規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張。面對這一趨勢，如何保障養(yǎng)老服務(wù)的效率與質(zhì)量，保障團(tuán)隊管理的專業(yè)性，成為滿足老齡需求從生存型向發(fā)展型的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。為此，記者深入采訪了泰康之家·燕園團(tuán)隊，揭秘其“一床難求”現(xiàn)象背后的服務(wù)密碼。
一支年輕的專業(yè)團(tuán)隊：第一時間響應(yīng)“拉繩報警”
位于北京昌平區(qū)白浮泉公園旁的泰康之家·燕園，是泰康在全國投入運營的首家旗艦社區(qū)，自2015年開業(yè)以來，現(xiàn)已入住3300余人。在燕園三期的活力中心，記者看到了內(nèi)部設(shè)置的一套完整服務(wù)體系：從滿足基礎(chǔ)需求的餐飲中心、醫(yī)務(wù)室，到提升生活品質(zhì)的多功能廳、手作工坊，再到適配活力老人的康體中心，通過空間規(guī)劃滿足了全齡段養(yǎng)老需求。
“我在這兒的生活用三個字概括就是：不閑著。”馮家盛阿姨告訴記者，她每周有固定參加的課程?！斑@學(xué)期學(xué)院開設(shè)了44門課，我選了宋詞課、人文講堂、科技講堂、健康講座、讀書沙龍和電影沙龍。上午下了課就去活力中心用午餐，午休后三點去參加恢復(fù)功能訓(xùn)練，每次上課要完成老師交代的任務(wù)，有針對上肢、下肢的訓(xùn)練，也有針對血壓平衡的訓(xùn)練。偶爾有空還會去參加社區(qū)義工?！?/p>
馮家盛今年已經(jīng)79歲，自2023年10月入住泰康之家·燕園。在她看來，多種多樣的文娛生活、充滿活力的氛圍提高了老年生活品質(zhì)，更重要的是燕園全方位的安全保障措施讓她住得安心。馮阿姨說，“我們每個人的房間都有一個紅色拉繩報警器，拉下拉繩會立即通知4位‘大將’，他們會在第一時間到房間。第一個趕到的一定是你樓層的生活管家，還有你能看到醫(yī)務(wù)室里有24小時值守的醫(yī)生和護(hù)士，他們也會及時跑到你的樓層。”
馮阿姨提到的四位大將分別是生活管家、醫(yī)生、護(hù)士和安保。在泰康之家，有一支多學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊，每位長輩都會配備一名生活管家（個案管理師），并協(xié)同護(hù)理師、營養(yǎng)師、運動健康指導(dǎo)師、醫(yī)療團(tuán)隊等“N”個照護(hù)團(tuán)隊專業(yè)人員。這種“1+N照護(hù)模式”保障居民得到全面專業(yè)的照護(hù)服務(wù)。
“在我剛?cè)肼殨r，碰到一位長輩因為腰痛不能活動。在他拉下紅色報警繩后，我們立即趕到場內(nèi)的房間。首先護(hù)士和醫(yī)生給長輩測量基礎(chǔ)身體狀況，然后安保配合將長輩轉(zhuǎn)移到我們的康復(fù)醫(yī)院，對長輩進(jìn)行專業(yè)救助。后續(xù)我還會與康復(fù)中心聯(lián)系，針對這位長輩腰痛的問題安排了康復(fù)訓(xùn)練。”生活管家李佳雯告訴記者，除了應(yīng)對突發(fā)情況以外，她的日常工作就是對長輩進(jìn)行日常訪視——每天關(guān)注長輩，了解記錄他們每天的情況。
除了管家要對長輩每日的情況進(jìn)行記錄以外，社工也要對長輩進(jìn)行上門拜訪。社工高寧謠告訴記者，她的工作主要是為長輩提供全程的社工服務(wù)，在入住前評估他們的身體狀況，并與護(hù)理醫(yī)療團(tuán)隊合作組成評估小組，評估長輩的健康和生活自理能力。長輩入住社區(qū)之后，我們會再次上門拜訪長輩，關(guān)注他們的身體、心理和社交狀況。
在長輩入住前，燕園的專職護(hù)理師團(tuán)隊會根據(jù)身體狀況評估結(jié)果制定一份照護(hù)計劃?！拔覀兠總€護(hù)理師每天照顧3到4位長輩，具體是執(zhí)行前期制定好的照護(hù)計劃，為長輩提供生活照料、康復(fù)協(xié)助和心理支持?！弊o(hù)理師衣美靜說，護(hù)理師是長輩身邊的一線照護(hù)者，如果發(fā)現(xiàn)長輩身體不適，將第一時間通知護(hù)士，由護(hù)士通知醫(yī)生。此外，如果患者需要心理方面的幫助，護(hù)理師也會聯(lián)系文娛活動師或者社工，協(xié)助幫助解決長輩遇到問題。
記者在采訪中了解到，這支24小時待崗響應(yīng)長輩需求的照護(hù)團(tuán)隊平均年齡不到35歲，他們每個人都肩負(fù)重任。泰康之家養(yǎng)老社區(qū)事業(yè)部服務(wù)管理部副總經(jīng)理何睿表示，入住社區(qū)的成員年齡跨度大，最年輕的成員是剛退休的長輩，而最年長的成員年齡超過百歲。因此需要應(yīng)對跨四代群體的不同需求，差異非常大。為了最大化地降低危機(jī)事件的發(fā)生概率，照護(hù)團(tuán)隊通過為長輩設(shè)置日常活動、提供一對一訪視服務(wù)以及開展隨訪工作等方式，確保在每一個員工崗位以及與客戶的接觸點都能提供專業(yè)服務(wù)。
他們以“1個管家（或個案管理師）+N個多學(xué)科成員”的協(xié)作模式，將碎片化服務(wù)整合為精準(zhǔn)化、個性化的全生命周期照護(hù)體系。
一支創(chuàng)新創(chuàng)造的團(tuán)隊：服務(wù)老人精神文化生活
來到燕園三期活力中心一樓的多功能廳，記者看到當(dāng)天的課程活動表。上午放映各國獲獎影片，下午宣講營養(yǎng)課程以及防跌倒科普，晚上是世界語初級班講堂。燕園社區(qū)文娛活動師金洋介紹，燕園社區(qū)設(shè)有樂泰學(xué)院，目前開設(shè)的課程和俱樂部中，70%由居民義工授課。其他部分由團(tuán)隊伙伴負(fù)責(zé)。健康類、人文科技類講座、鋼琴和英語等課程很受長輩歡迎，通過日常拜訪長輩，了解他們的需求，協(xié)調(diào)開設(shè)相關(guān)課程。
在活力中心二樓教室門口的屏幕上，滾動播放著當(dāng)周科技講堂的授課信息。當(dāng)周的主題是《AI來了，每個人都可以成為畫家》，由燕園居民電腦輔助教學(xué)技術(shù)專家郭晴慧主講。她將分享AI繪畫和AI修復(fù)老照片的技巧。
“我們的科技講堂背后有策劃團(tuán)隊負(fù)責(zé)組織安排每學(xué)期的課程，文娛活動師負(fù)責(zé)協(xié)助長輩們溝通參加感興趣的課程。另外，活動部也會根據(jù)我們的協(xié)調(diào)溝通情況，開展相應(yīng)的課程活動。”金洋表示，此前針對長輩使用智能設(shè)備而專門開展的智能手機(jī)應(yīng)用課程就吸引了很多居民來聽。
據(jù)介紹，樂泰學(xué)院采用學(xué)院制，每年有兩個學(xué)期，從3月到7月是一個學(xué)期，中間會放暑假；9月份到12月份是一個學(xué)期，中間會放寒假?！把鄨@樂泰學(xué)院的課程可以滿足長輩的不同興趣和偏好，我們的5大學(xué)部和5大學(xué)院擁有許多豐富的俱樂部。學(xué)院的院訓(xùn)就是‘主動健康、終身學(xué)習(xí)、創(chuàng)新創(chuàng)造、公益向善’?！碧┛抵茵B(yǎng)老社區(qū)事業(yè)部服務(wù)管理部副總經(jīng)理何睿介紹，泰康之家宣揚積極老齡觀，通過幫助他人積極投身公益并增進(jìn)社會參與，促進(jìn)自身價值的實現(xiàn)。在泰康之家搭建了泰享時光志愿服務(wù)體系，鼓勵并支持社區(qū)居民投身志愿服務(wù)，幫助他人。
燕園活動部設(shè)置了運動康復(fù)師和文娛活動師，他們?yōu)殚L輩制定個性化的運動計劃，并通過文娛活動協(xié)助長輩增強(qiáng)生理、認(rèn)知、情緒和社交功能，激發(fā)他們的內(nèi)在活力，從而提升幸福感。
在何?？磥恚ㄟ^一系列服務(wù)鼓勵泰康居民追求積極老齡觀，最大程度地激發(fā)個人在體力、智力和精神各個方面的潛能。此外，泰康之家還成立了樂泰理事會的社區(qū)共建組織和俱樂部校友會的居民組織，都是為了進(jìn)一步服務(wù)長輩的精神文化生活。
如何留住人才？
孟文尊是燕園的老年營養(yǎng)師，在此之前她已經(jīng)從醫(yī)10年的內(nèi)科醫(yī)生。如今，她負(fù)責(zé)燕園養(yǎng)老社區(qū)內(nèi)3300名老人的營養(yǎng)管理工作。“個性化營養(yǎng)指導(dǎo)實際是一個綜合的閉環(huán)工作，我們需要了解患者的營養(yǎng)狀況。確定問題之后，便開始治療，治療完成之后需要跟進(jìn)。這個過程涉及1+N團(tuán)隊的伙伴配合。每個部門都有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾眢w系。保證服務(wù)效率?！泵衔淖鹫f。
彌錫斌是燕園健康照護(hù)部的醫(yī)生，據(jù)他介紹，部門有4位醫(yī)生負(fù)責(zé)協(xié)助370位需要護(hù)理或?qū)I(yè)照顧的老人。在長輩入住前，照護(hù)部的醫(yī)生需要全面了解他們的身體狀況，特別是是否患有慢性病，這為后續(xù)的護(hù)理工作做好準(zhǔn)備。對于慢病管理，有的長輩入住后定期吃藥都需要部門的醫(yī)生團(tuán)隊幫助完成。
在“1+N”團(tuán)隊中，有孟文尊、彌錫斌這樣經(jīng)驗豐富的醫(yī)護(hù)人員，還有來自專業(yè)院校的對口人才。傅葉穎就是其中的一員，她是燕園的運動健康指導(dǎo)師，畢業(yè)于北京體育大學(xué)運動康復(fù)專業(yè)，加入泰康后，主要負(fù)責(zé)長輩的運動評估，并在健身房為長輩提供專業(yè)的健身指導(dǎo)，以及做好安全提示工作。
談到為何選擇養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，他們都表示，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)是朝陽產(chǎn)業(yè)，符合他們的職業(yè)發(fā)展預(yù)期，并且在這個領(lǐng)域里他們找到了價值感。發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)離不開人才，而養(yǎng)老社區(qū)如何吸引人才并留住人才，不僅是機(jī)構(gòu)必須面對的挑戰(zhàn)，還需要全社會共同構(gòu)建價值認(rèn)同，筑牢人才生態(tài)。
在泰康之家·燕園社區(qū)總經(jīng)理葛明看來，泰康之家養(yǎng)老社區(qū)在全國的發(fā)展，吸引了大批來自全國各地的年輕人才加入。“目前社區(qū)工作人員的平均年齡為35歲，我們?yōu)槟贻p人才提供了垂直晉升機(jī)會，搭建了一個讓他們施展自己專業(yè)能力的平臺。作為全國連鎖的養(yǎng)老社區(qū)，我們實施了‘活水計劃’，意味著新社區(qū)的開業(yè)會為老員工提供更多的發(fā)展機(jī)會，增強(qiáng)對人才的吸引力?！备鹈髡f。
衣美靜告訴記者，自己選擇從事這個行業(yè)，剛開始家人不理解。但通過與家人分享工作中獲得價值感的小事，她慢慢贏得了家人的支持。目前在泰康之家·燕園，護(hù)理師有明確的晉升路線，她自己學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。
來源：環(huán)球網(wǎng)
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