“要像綠蘿一樣，不斷綻放生命的新芽。”
重慶市殯葬事業(yè)管理中心的走廊盡頭，是他們的熱線辦公室，里面窗臺邊、工位處，整齊有序地擺放著不少綠蘿。
綠蘿肆意地將枝條沿著辦公桌伸展著，在枝條末端吐露出嫩綠的新芽，迫不及待要將這份生命的活力傳遞給大家，而在這個辦公室工作的接線員周佩佩，在這里一坐就是七年，她接了上萬通電話，也聽出了人生冷暖。
專業(yè)與尊重——
“我必須準(zhǔn)確記錄每個逝者的名字”
與熱線一起成長的七年，周佩佩從女兒到妻子再到母親，今年32歲的周佩佩，將人生這本書越讀越厚。而不變的是，佩佩一直從事著96000熱線接線員的工作。
“我們有很多用語規(guī)范，比如不能稱呼死者而是‘逝者’以示尊重，涉及對方的姓名，我們也會再三確認(rèn)以保證名字的準(zhǔn)確性?！敝芘迮逭f，在上崗前每名接線員都需要接受全流程培訓(xùn)，包括接線流程等。
周佩佩和同事們的每一通電話都會有錄音，專業(yè)記錄員聽錄音并記錄，還會進(jìn)行回訪。而姓名的準(zhǔn)確記錄，更是對來訪者的尊重。
談到最初接觸這個工作，家里人聽到殯葬服務(wù)熱線都有些不了解，下班回到家后就會有親戚好奇地探問工作內(nèi)容，甚至有一次有位親戚還問周佩佩長期面對生死怕不怕，“我直接回答他，有什么好怕的，我們是生與逝的橋梁?！闭劦焦ぷ?，周佩佩的專業(yè)與認(rèn)真，將一個個觸動瞬間娓娓道來，也定格那些人生的冷暖時刻。
悲傷與力量——
“你就靜靜聽輕聲應(yīng)”
七年來，周佩佩也見證了熱線的成長，從鮮有人知到如今的電話不斷，談到工作中遇到的印象深刻的事，佩佩想到了一通夏日的來電。
“那是個夏日的午后，蟬鳴陣陣，空氣中都飄蕩著閑適慵懶的氣息?！敝芘迮寤貞?，當(dāng)時熱線辦公室中響起了一陣急促的工作鈴聲。
接通了電話。電話那頭只有呼吸聲，周佩佩輕聲開口問：“請問有什么可以幫您？”
“我不能哭得太大聲。”那是一位中年男士的聲音，他的妻子離去，留下他跟年幼的女兒，女兒甚至不懂媽媽去世是什么意思。電話中的男人聲音壓抑著哭聲，哽咽地講述他的故事。
電話這頭的周佩佩淚水也盈滿了眼眶，她也是妻子，知道妻子身份代表了什么，站在妻子的角度，她安慰著這位丈夫，幫助他穩(wěn)定情緒。
“其實有時候他們只是想找陌生人傾訴，你就靜靜聽輕聲應(yīng)，他能感受到善意的情緒?！比缃竦闹芘迮逡呀?jīng)能更從容地處理情緒，更好地服務(wù)群眾。
面對與逃避——
工作電話不漏接，私人電話隨緣接
如今，96000熱線作為一條24小時為民服務(wù)熱線，每2人一班，24小時都會有人接聽來電，為市民提供業(yè)務(wù)辦理、政策咨詢、悲傷撫慰等服務(wù)。
7年間，上萬個熱線電話，周佩佩一個沒漏。但想要打通她的私人手機(jī)，周佩佩說那可得隨緣了。
原來，因為工作中長期聽到電話鈴聲，所以在日常生活中佩佩早習(xí)慣將電話調(diào)至靜音，家人朋友的聯(lián)系只能通過微信電話，或者留言。
“一個班次少說也有近兩百個電話，下班后用文字交流我覺得特別釋放壓力?！敝芘迮逭f，這也是她在每個班次都能有積極飽滿狀態(tài)的“秘密”?！爸皇且唷宋业募胰伺笥蚜耍麄兌贾烙屑笔虏徽椅??！?/p>
通過采訪，記者也才發(fā)現(xiàn)，周佩佩的老家在安徽，一開始并不會說重慶話。為了方便能聽清楚每個打進(jìn)熱線的市民說的話，周佩佩還特意看了重慶方言劇去學(xué)習(xí)怎么講重慶話。
“總會遇到幾個很急很無措的電話，聽得懂講得出重慶話，會讓電話那頭的他們更安心?！比缃瘢迮迥苷f一口流利的重慶話。
96000熱線開通十年，她也如這條熱線，扮演一位不知疲倦的傾聽者，見證了無數(shù)家庭的悲歡離合，傾聽人生冷暖。
上游新聞記者 張皓
熱門跟貼