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“智能化時(shí)代帶來了前所未有的便利，也帶來了前所未有的麻煩甚至安全問題?！?/strong>

文 / 巴九靈（微信公眾號(hào)：吳曉波頻道）

易壞難修的智能產(chǎn)品

吐槽智能產(chǎn)品的聲音越來越多，小巴來自寧波的同事李曉便一肚子不滿。

矛頭指向她去年兩百多買的某知名品牌智能落地扇，夏天還沒過完，便突然無法開機(jī)。

“它里面壞掉，無法感應(yīng)，以前機(jī)械電風(fēng)扇可以拆，它又很難拆?！彼龑?duì)小巴說道。

為解決問題，她找到線上官方渠道，但提報(bào)流程復(fù)雜，后續(xù)找第三方，對(duì)方又推說修不了。

還有家里用了幾年的某高端智能吸塵器，因馬達(dá)老化，她“逞強(qiáng)”買了配件自修，結(jié)果再度被視頻里復(fù)雜的安裝過程勸退。

據(jù)浙江省經(jīng)信廳產(chǎn)業(yè)數(shù)字化推進(jìn)處二級(jí)調(diào)研員周金榜的披露：按照人口比例來算，浙江的智能家居產(chǎn)品滲透率應(yīng)該排在全國第一位。

由此，來自浙江的消費(fèi)者正在成為智能家居的試驗(yàn)官，他們所經(jīng)歷的故事是智能產(chǎn)品快速普及下的縮影。

在浙江“網(wǎng)紅”節(jié)目《1818黃金眼》中，與智能產(chǎn)品故障相關(guān)的新聞層出不窮，小巴統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)，近一年時(shí)間，出現(xiàn)了不少匪夷所思乃至后怕的新聞，試舉幾例：

去年6月，寧波汪女士于2017年購買的一套智能家居系統(tǒng)，花費(fèi)47900元，可以控制全屋燈光與窗簾，現(xiàn)在大部分線上以及按鍵開關(guān)已無用，再加上原生產(chǎn)廠家倒閉，如今她只能嘗試給經(jīng)銷商添2000塊錢加裝主機(jī)，但無法換回普通開關(guān)，由此成為“技術(shù)孤兒”——牽連相關(guān)消費(fèi)者多達(dá)200個(gè)人。

圖源：《1818黃金眼》

去年8月，嘉興周先生于當(dāng)年3月購買的一款999元的智能鎖，結(jié)果出現(xiàn)無故自動(dòng)解鎖的情況，他懷疑主板問題，維修師傅認(rèn)為鎖（芯）和鎖體都有問題，最后協(xié)商下選擇換了鎖。

今年2月，嘉興張先生花費(fèi)700多元購買了具備人臉識(shí)別和指紋識(shí)別功能的智能鎖，也出現(xiàn)失靈情況，即不用錄指紋也能開。

今年3月，杭州的鮑女士幾年前花了七萬塊買的智能加熱地板，于2023年出現(xiàn)過一次自動(dòng)斷電，最近更是出現(xiàn)明火燃燒等險(xiǎn)情——品牌方的回應(yīng)是：嚴(yán)重受潮，她則否定有水滲入地板，認(rèn)為是安全性不夠。

浙江智能設(shè)備消費(fèi)者的懊惱與后怕在全國范圍內(nèi)均有發(fā)生。

據(jù)2023年全國12315平臺(tái)消費(fèi)者投訴舉報(bào)總結(jié)：智能設(shè)備投訴舉報(bào)10.4萬件，同比增長1.1倍，增幅顯著。其中，智能手表（3.3萬件）、智能家居（1.9萬件）投訴排名前二；智能眼鏡、智能配飾類別投訴量分別較同期增加了4.2倍、2.4倍。

2024年前三季度，中國智能手表市場出貨量3286萬臺(tái)，同比增長23.3%，迥異于全球同比下降3.8%的市場態(tài)勢；2023年，中國智能家居市場規(guī)模增速約9.8%，達(dá)7157.1億元。

選購智能手表的消費(fèi)者

智能化時(shí)代帶來了前所未有的便利，也帶來了前所未有的麻煩甚至安全問題。

首先便是維修難。

舊痛點(diǎn)加上新難點(diǎn)？

無論是智能落地扇，還是智能電視，李曉的直觀評(píng)價(jià)都是“經(jīng)不起壞”。

“一般來說，功能增多，故障率會(huì)高一些。”在北京的維修企業(yè)負(fù)責(zé)人、家電領(lǐng)域大V楊彥明對(duì)小巴說道。他有十五年維修空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、電視機(jī)、熱水器的履歷，手下有九個(gè)員工。

南京智能家居中控企業(yè)邁聯(lián)智家的技術(shù)負(fù)責(zé)人孫俊杰舉了智能面板的例子：

“相較非智能面板，智能面板里有一些智能化的芯片元器件，一開始沒做保護(hù)，發(fā)生靜電就容易擊穿掉?！?/p>

此外，智能面板的繼電器如果成熟度不夠高，在與第三方燈帶對(duì)接的時(shí)候，當(dāng)瞬間電流過高，也容易把繼電器擊穿。

容易壞，卻很難修。

在深圳做了十八年維修、專注中高端智能衛(wèi)浴的洪師傅對(duì)此感受頗深。

他以智能衛(wèi)浴為例，稱相較普通衛(wèi)浴，智能衛(wèi)浴的維修難度“高得不是一星半點(diǎn)”。

一方面，它們往往有技術(shù)的壁壘。比如，需要一些原廠的經(jīng)驗(yàn)或解鎖方式才能打開。另一方面，配件購買難，無論普通還是核心配件，因此也造成配件價(jià)格高。

管道維修

他目前是龍華區(qū)誠技電器維修服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，手底下有五個(gè)師傅。為了做好這門生意，逐漸形成了一套接地氣的“方法論”——把門店開在十分偏僻的城中村里，月租2800元左右；與那些做原廠維修的師傅搞好關(guān)系，積累技術(shù)；通過私人關(guān)系，他能拿到優(yōu)惠力度30%—40%的零部件。

另一位聚合維修師傅的線上平臺(tái)“師傅之家”創(chuàng)始人王鑫告訴小巴：

“智能產(chǎn)品的維修多數(shù)為更換配件，從操作難度來說不大，但較一般家電的維修難度在于，新問題、新原因、復(fù)雜解決方案的情況變多，因?yàn)樯婕暗较到y(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、硬件等多重問題，復(fù)雜度是要多很多的。”

但兩者在“保修期上基本無差別”，換言之，維修難度更高、從某種程度上隱患更大的智能產(chǎn)品在保修期上與過去的產(chǎn)品一樣。當(dāng)前“延?！钡确?wù)，大都成為消費(fèi)者需要額外支付的服務(wù)，這也成了智能產(chǎn)品備受詬病的原因之一。

孫俊杰一方面承認(rèn)“智能家居的售后率整體較高”，另一方面也指出：有不少故障是來自業(yè)主的誤操作。

“不小心把一個(gè)場景給刪掉了，這個(gè)場景就不能控了，比如燈，燈就不能亮了。”他繼續(xù)說道，“有些業(yè)主并不了解智能家居的運(yùn)作機(jī)制，會(huì)把所有問題歸結(jié)到能夠感知到的交互上?！?/p>

楊彥明根據(jù)多年觀察發(fā)現(xiàn)：客戶報(bào)修案例中，有30%是因?yàn)榭蛻舯旧恚缦嚓P(guān)常識(shí)不到位，或者懂的程度不夠等引起的，剩下的70%才是真實(shí)的維修問題。

或因如此，在小紅書搜索，有關(guān)“智能家居怎么用”的筆記超80萬篇，“主要知名品牌+智能家居怎么用”的相關(guān)筆記篇數(shù)均達(dá)百萬級(jí)。

行業(yè)根源分析：

銷量狂飆，質(zhì)量、售后滯后？

“易壞難修”的另一面，是消費(fèi)者對(duì)于智能產(chǎn)品質(zhì)量問題的質(zhì)疑。

結(jié)合多位受訪者的分析，小巴發(fā)現(xiàn)一個(gè)基本共識(shí)：

在消費(fèi)降級(jí)、行業(yè)內(nèi)卷、成本變化以及行業(yè)固有痛點(diǎn)等多重因素影響下，容易導(dǎo)致智能產(chǎn)品銷量狂飆的同時(shí)，出現(xiàn)質(zhì)量下滑、售后滯后的現(xiàn)象。

比如：“現(xiàn)在空調(diào)質(zhì)量是非常差的、非常單薄，用料跟之前沒法比，之前全銅的，現(xiàn)在甚至給你用鋁、鐵的來替代?！睏顝┟鲬崙嵉?。

空調(diào)維修

孫俊杰所在企業(yè)生產(chǎn)的全屋智能中控系統(tǒng)，客單價(jià)在2萬—15萬元，集中于大平層與別墅場景，需全屋布線。他坦誠道：“相較2015年，客單價(jià)已經(jīng)下滑超過50%，未來仍然可能會(huì)以每年10%—15%的比例下滑。”

如今，他們也開始做性價(jià)比更高的無線解決方案，以適配精裝房與小戶型。

“消費(fèi)降級(jí)，肯定會(huì)增加整個(gè)行業(yè)產(chǎn)品的售后率?！睂O俊杰說道。

連“大型智能家電”新能源汽車不能例外。數(shù)據(jù)顯示：2024年上半年，新能源乘用車L2級(jí)及以上的輔助駕駛功能裝車率達(dá)66.4%。

但是，中國汽車工程研究院數(shù)據(jù)顯示，2024年因軟件故障引發(fā)的投訴同比上升137%，涉及遠(yuǎn)程控制、自動(dòng)駕駛等功能。

國家智能網(wǎng)聯(lián)汽車創(chuàng)新中心數(shù)據(jù)：2024年國內(nèi)車企APP平均故障率為每月1.2次，其中因云端服務(wù)中斷導(dǎo)致的控制失靈占比達(dá)43%。

另一個(gè)側(cè)面證據(jù)是，新能源汽車的保費(fèi)出現(xiàn)驚人增長：國家金融監(jiān)督管理總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2023年新能源汽車車均保費(fèi)達(dá)4395元，較燃油車高出63%。

市場無形的手的投票背后，如同濟(jì)大學(xué)汽車學(xué)院汽車安全技術(shù)研究所所長朱西產(chǎn)所言：“車企沒有投入技術(shù)力量開展新能源汽車維修經(jīng)濟(jì)性的研究和技術(shù)開發(fā)，保險(xiǎn)公司沒有技術(shù)力量做新能源汽車維修技術(shù)創(chuàng)新。”

由此造成新能源車維修費(fèi)用高企。

此外，如動(dòng)力電池在發(fā)生刮底類事故時(shí)，車企4S店無法判斷電池包的安全性，往往要求更換新的電池包，維修費(fèi)用動(dòng)輒幾萬到十幾萬。這類“小事故、高維修費(fèi)”的問題在內(nèi)燃機(jī)汽車上基本上不會(huì)發(fā)生。

新能源汽車動(dòng)力電池重，對(duì)車身輕量化要求提高。目前新能源汽車車身普遍使用鋼鋁復(fù)合車身，車身的鋼板大面積使用1200—2000MPa的熱沖壓超高強(qiáng)度鋼板，車身維修經(jīng)濟(jì)性變差。

消費(fèi)者、企業(yè)、維修市場，

三個(gè)角色應(yīng)該怎么做？

智能化產(chǎn)品給消費(fèi)者和業(yè)內(nèi)人士帶來的困擾，是發(fā)展中的必經(jīng)階段，隨著普及率的進(jìn)一步提升，各家企業(yè)及其產(chǎn)品逐漸進(jìn)入了一個(gè)新的賽場：

從拼銷量到拼質(zhì)量，從拼普及到拼心智，從拼產(chǎn)品到拼服務(wù)。

在此背景下，如何從“維修”這一維度出發(fā)，更好地促進(jìn)智能產(chǎn)品市場，是下一階段的核心問題。

綜合了各方意見后，小巴認(rèn)為有三個(gè)方面亟待改善。

??首先，反對(duì)“智能產(chǎn)品優(yōu)越論”，即認(rèn)為智能產(chǎn)品在質(zhì)量、售后方面完全高于傳統(tǒng)產(chǎn)品。

孫俊杰對(duì)小巴提醒道：“智能家居中控系統(tǒng)不能過于依賴云端、手機(jī)端、外部網(wǎng)絡(luò)控制?！?/p>

原因在于，萬一后續(xù)品牌停止服務(wù)，就沒辦法使用?！皯?yīng)該選擇在內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)也能正常使用的，比如面板、傳感器、燈光，很多場景仍然可以正常運(yùn)行，很多自動(dòng)化場景，比如燈光變化、背景音樂，它都可以通過主機(jī)本地化運(yùn)行計(jì)算，不依賴于外網(wǎng)?！彼f道。

使用智能家居設(shè)備

此外，是否存在可靠的本地化服務(wù)門店也是核心焦點(diǎn)，否則售后、維保及時(shí)性難以保證。

??其次，企業(yè)應(yīng)該重視“維修經(jīng)濟(jì)性”的研究和推廣，不斷降低產(chǎn)品維修的復(fù)雜度與成本。

以新能源汽車為例，朱西產(chǎn)認(rèn)為：“如果不能改進(jìn)新能源汽車的維修經(jīng)濟(jì)性，甚至?xí)绊懶履茉雌囃茝V?！?/p>

他提出：一方面，車企應(yīng)該加強(qiáng)刮底碰撞后電池包安全性判斷及電池包可維修性的研究，加強(qiáng)車身鋁壓鑄件及熱沖壓超高強(qiáng)度鋼板的可維修性研究。

另一方面，企業(yè)應(yīng)該開發(fā)新的診斷工具和維修工具，讓新能源汽車發(fā)生小事故后可維修、能維修，提高新能源汽車的維修經(jīng)濟(jì)性。

以上建議也同樣適用于各類智能家電產(chǎn)品。

??第三，各方應(yīng)該積極參與到優(yōu)化維修市場的行動(dòng)中去，促進(jìn)維修市場的健康發(fā)展。

據(jù)楊彥明透露，大多數(shù)家電廠商都是將售后外包出去的。“一個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)，它是由保內(nèi)和保外兩部分業(yè)務(wù)組成。保內(nèi)是不掙錢甚至是賠錢的，靠的是保外這一部分去平衡。”

以啄木鳥為代表的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的出現(xiàn)，更是加劇了這一困境。

它們借助巨大流量優(yōu)勢，規(guī)定了60%的高額抽成，將大量個(gè)體師傅們驅(qū)趕至無病亂修、小病大修的惡性競爭的境地，進(jìn)一步加重李曉們的維修困境。

王鑫認(rèn)為，平臺(tái)化的負(fù)面影響在于加劇了“惡性競爭下的價(jià)格戰(zhàn)”，“降低了師傅準(zhǔn)入門檻與從業(yè)者的服務(wù)質(zhì)量，犧牲了客戶的滿意度，甚至造成客戶嚴(yán)重?fù)p失”，從而“嚴(yán)重?fù)p害服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的聲譽(yù)，影響市場需求合理發(fā)展”。

據(jù)此，楊彥明建議：應(yīng)該建立行業(yè)準(zhǔn)入門檻。比如，建立職業(yè)證書系統(tǒng)?！艾F(xiàn)在想進(jìn)入這一行的人非常多。為什么？因?yàn)榇蠹叶紱]事干。有可能半個(gè)月、一個(gè)月就上手了。成熟的師傅，至少得一兩年積累?！彼f。

此外，可以促進(jìn)維修師傅與客戶建立信任關(guān)系。比如，上門前，可以推廣使用一個(gè)小程序或者卡片，上門之前師傅與客戶約定好上門費(fèi)，檢查過程中維修、配件報(bào)價(jià)在上面確認(rèn)。

“只要客戶同意維修，維修師傅也應(yīng)該做一個(gè)保證，防止短期出現(xiàn)定點(diǎn)返修或者隱瞞其他問題，否則同意給客戶退費(fèi)。這樣維修完，誰都沒法耍賴了?！蹦┝耍麖?qiáng)調(diào)道。