作者|吳劍國
來源|汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）
看了上篇的分析，可能很多讀者會得出一個結(jié)論，“實現(xiàn)180天門店收入翻番”的路徑已經(jīng)明確了，主要就三招：增加能培育出死忠粉的業(yè)務(wù)員；擴充門店的服務(wù)品類；開發(fā)轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)的力度更狠一些。相關(guān)文章：《“不累死自己，也能干掉同行”！普通洗美養(yǎng)護門店如何實現(xiàn)半年內(nèi)業(yè)績翻番？》
這個看法對不對呢？
可以說對，因為現(xiàn)實中，的確有少數(shù)門店就是通過這些招數(shù)拿到了結(jié)果；絕大多數(shù)門店接受的一些賦能、包括一些招商加盟連鎖的賦能，也是圍繞這幾個方面展開并且解決了一些問題的。
但從更深的層面講，上述的看法是錯的。
為什么？
因為這三招對人的依賴其實特別大，要想普遍的、大規(guī)模的、低成本的用好、甚至只是用上這三招，難度都是很大的。
所以，一般門店要真的想用好這三招，還需要找到方法論。
那么，方法論怎么找呢？是什么樣的呢？
直接上硬菜。
一、“首次進店”客戶更要好好運營
第一步：通過新客戶運營，提升二次進店率。
這一步主要真的是門店“50%以上的客戶只到店一次”的問題，根據(jù)筆者的觀察，不少門店最近一年里這種情況開始加劇了。
可能很多老板會覺得這是很正常的，畢竟現(xiàn)在不僅有各種平臺連鎖賦能、還有上下游許多企業(yè)都在做新媒體賦能，所以普通門店的自然進店量流失簡直太正常了。
但換個角度想，在絕大部分同行憂慮流量獲取成本越來越高的時候，洗美養(yǎng)護門店作為“自然進店量”最多的門店類型之一，卻只能眼睜睜看著這種零成本的流量在大量流失，不是很可惜嗎？
也許還會有人講，這就是行業(yè)特征呀，沒有辦法解決呀？
其實未必。
我們帶著幾個問題來思考。
是否知道這一點：我們的自然進店客戶中，只到店一次的比例超過50%了嗎？（或者說：我們的腦袋里有沒有有二次進店率這個概念，咱們門店的二次進店率又是多少）？
如果知道這一點：我們有沒有分析二次進店率低的原因？
如果分析了原因：我們?yōu)榱颂嵘芜M店率又采取了什么措施？
梳理完這些問題之后，我們再來具體分析自然進店新客戶的來源。
絕大部分情況下，洗美養(yǎng)護門店的自然進店新客戶主要分成四種：
本商圈內(nèi)新購車（新車或二手車）的客戶。占比極少。
因為工作、生活原因從其它商圈新搬到本商圈的車主。占比極少。
純粹路過因多種原因進店洗車。占比極少。
本商圈內(nèi)對其它同行門店不滿意流失出來的，本商圈內(nèi)到處尋找滿意門店的。占比極大。
這么一分析，是不是發(fā)現(xiàn)了一個事情，就是絕大部分自然進店的客戶，他的進店目的只有一個，就是看這家店有沒有比原來的那家強。
這類客戶進店，他也會做分析，分析結(jié)果主要有三種：
覺得比原來那家明顯要強，那么大概率留下來；
覺得跟原來的那家差不多，那么“留”還是“流”，就說不定了；
覺得比原來那家明顯要弱，絕對流走。
到了這一步，我們的新客戶運營方案自然就出來了，主要包含五大模塊：
首先是認(rèn)知統(tǒng)一。門店一定要有一個共識，就是必須高度重視自然進店的新客戶。
其次要安排門店服務(wù)能力最強的人接待新客戶。就是要老板、店長親自接待新客戶，100%加到客戶微信。如果都不知道一天來幾個新客戶，誰是新客戶，那還是洗洗睡吧，也甭往下看了。
接著就是對于這種首次進店的客戶，一定要把“普洗”當(dāng)成“精洗”來做，洗的越干凈也好。
第四就是要想盡千方百計給客戶辦會員，但這是為了促進客戶的二次到店，而不是說讓你過度營銷或者宰客，完全兩回事。比如我們可以給客戶的次卡打五折；如果五折還賣不出，那就可以換成“單洗加10元洗三次”，總之一句話，一定要提升客戶二次進店的概率。
最后，就是每個月都要統(tǒng)計前三月的新客戶二次回店率。這樣才能根據(jù)實際數(shù)據(jù)繼續(xù)想辦法，總之是不提升不罷休，這事兒搞不定后面更是免談了。
二、狠抓“四大剛需”
對于進店的新客戶，除了需要運營之外，更關(guān)鍵的自然是滿足需求。
門店需要滿足的客戶需求，其實分為兩種：一種是客戶自己知道、并且主動告訴你的需求；第二種就是客戶還沒有發(fā)現(xiàn)、或者說發(fā)現(xiàn)了但這次卻沒有提出的需求，這是需要門店主動挖掘的。
當(dāng)然，日常經(jīng)營中，很多門店在這個過程中遇到的問題也比較頭疼，比如從美容項目打蠟到鍍晶、從輪胎到換油、從腳墊到三膜、從鈑噴事故到二手車、從違單過戶到年審保險……這么多的項目，從哪個下手呢？
答案就是抓油、電、輪、基礎(chǔ)美容項目（磨泥打蠟、內(nèi)飾干洗）這四大剛需。
而這也是門店找到用好“實現(xiàn)180天門店收入翻番”三招方法論的第二招。
為什么是這四大剛需，而不是三膜、腳墊、治理燒機油、更換變速箱油這些高利潤項目？
很簡單地問一句，你憑什么覺得自己是天縱奇才，一下就可以上面這些高利潤項目？
所以理由一下子就出來了：剛需項目的機會比高毛利項目的機會要多得多；搞定剛需項目的機會，也要比搞定高利潤項目的機會大得多。
而且，把這四大剛需搞定了，是不是增加了那些高毛利項目的目標(biāo)客戶？否則連輪胎都不找我們換的客戶，會讓我們換變速箱油嗎？
那么剛需項目怎么抓？
第一點，“例檢”。
怎么例檢呢？
我們以輪胎項目為例。
首先，你得檢查輪胎。怎么檢查？測輪胎花紋深度與看輪胎出廠日期。這兩個是最主要的指標(biāo)。至于有沒有偏磨，有沒有吃胎，相對沒有那么重要，你能檢查當(dāng)然好，要求更高，標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán)嘛！
其次，管理好例檢單。既要確保每臺車都檢查到，隔上一段時間又能檢查到，還不能天天檢查重復(fù)到店車。同時，還要能隨時看到這輛的例檢單。能看出這輛輪胎磨損狀況的變化過程。這樣車主容易相信啊。
再次，就是輪胎更換的標(biāo)準(zhǔn)（花紋深度、年款），我們需要給客戶報價的標(biāo)準(zhǔn)（花紋深度、年款），需要更換與需要報價是不一樣的，要提前種草啊。你要完全等該更換才報價，可能會丟掉相當(dāng)一部分業(yè)務(wù)，上次來還不需要換，下次來已經(jīng)換掉了。
再舉一個例子，就是全包圍軟包腳墊。
怎么搞？完全等客戶問嗎？太LOW了。
不管如何，不管是否科學(xué)、是否合理，門店得有一個推腳墊的目標(biāo)客戶標(biāo)準(zhǔn)。比如：一年一萬公里以內(nèi)的所有新車；三年三萬公里以內(nèi)的新能源車。這是隨便舉例的，門店可以根據(jù)自己的實際情況來定。一定要有標(biāo)準(zhǔn)。
有了標(biāo)準(zhǔn)之后，就按這個標(biāo)準(zhǔn)檢查，每天到店的車輛中符合這個條件且沒有腳墊的或者腳墊很差的，到底有多少臺，一定要找出來。
第二步的第二點，就是把找出來的業(yè)務(wù)機會與客戶談。
說白了就是把當(dāng)天進店車輛的潛在業(yè)務(wù)找出來，并進行轉(zhuǎn)化。既然是轉(zhuǎn)化就有可能成交，也有可能不成交。
不要管與客戶熟不熟，不管他是第一次來還是第二次，什么都不要管。只記住一點：你是靠這個養(yǎng)家糊口的，為客戶車輛解決問題是你的本職工作，你不偷不搶，也沒坑蒙拐騙，也沒有強買強賣，也沒有不合理的暴利。這就是你的工作，不要扭扭捏捏、縮手縮腳的，理直氣壯大大方方的與客戶講?？蛻粢膊皇鞘裁瓷系?，他也就是一個與我們一樣的普通人，他有養(yǎng)車的需求，要不然也不來你店了。
總之，就是不要“怕”與客戶談業(yè)務(wù)，也不要“怕”客戶拒絕你。你不是神，也不可能做到所有車主的生意，客戶拒絕是很正常的，切不可因為有幾個客戶拒絕就認(rèn)為主動找客戶談沒用、但客戶主動找我的一談就成。
到了每天下班的時候，自己復(fù)盤一下，今天到店車輛總計有多少個業(yè)務(wù)機會？輪胎有幾條？腳墊有幾個？談了幾個，成交了幾個，必須做到一一清楚。
對于沒成交的，也要想好怎么辦？
絕大多數(shù)時候，這些未成交的客戶后續(xù)會有兩種情況。
一種是這輛車在后面的一兩個月還回店。既然回店，又是把前面的流程走一遍，繼續(xù)談嘛！當(dāng)然，也有一種可能，他下次進店的時候，會發(fā)現(xiàn)車上的項目上已經(jīng)在別的門店處理了。這個時候也要訪談，了解原因是什么，以便改善我們的服務(wù)或策略。
更要命是另一種情況，這輛車有潛在業(yè)務(wù)，但是他兩個月都不回店，也不知道以后還回不回來？這時候就最考驗門店了。你能把這部分客戶車輛找出來進行跟蹤嗎？這就是接下來的第三和第四步。
三、一定要跟蹤“未回店潛在業(yè)務(wù)”以及“準(zhǔn)流失客戶”
第三步：未回店潛在業(yè)務(wù)車輛的跟蹤。
講真話，這個要求的確有點高。
對于大多數(shù)門店來講，把當(dāng)天的業(yè)務(wù)完全找出來，進行轉(zhuǎn)化已經(jīng)是功德圓滿了。還要求把兩個月未回店的潛在業(yè)務(wù)車輛找出來，進行電話跟蹤，是不是有點過份，臣妾做不到啊。
不過話說回來，既然想在180天內(nèi)業(yè)績翻番，不做出點有挑戰(zhàn)性的東西，肯定是不行的，需要門店找到系統(tǒng)性的解決方法。
第四步：準(zhǔn)流失客戶跟蹤回訪。
跟蹤準(zhǔn)流失新客戶，也是新客戶運營的一部分，只有這樣，新客戶運營才是完整的體系，可以有效提升二次進店率。
在流量劇烈下滑的今天，客戶流失尤為可惜。
雖然事實上絕大多數(shù)流失客戶后續(xù)都不會回來了，但從理論維度來講，我們也不能100%說一個客戶流失以后、就絕對不回來了，所有還是要用“準(zhǔn)流失客戶”來形容。
準(zhǔn)流失客戶又分為兩類：
一類是新客戶，只來過一次的，然后就兩個月或三個月沒有到店了（具體定多少時間可根據(jù)門店實際情況來，建議是兩個月，比如一月份進店的新客戶，二三月都沒有回店，就可以認(rèn)為大概要流失了）；
另一類是高消費客戶，在門店消費了2000、3000元乃5000元以上，也是有三四個月沒有回店就可以認(rèn)為流失了（當(dāng)然有一部分一年兩箱油的客戶，不在此列）。
但無論哪種流失客戶，門店一定要進行跟蹤回訪，一是了解流失原因，二是給出優(yōu)惠，邀請回店。
可能會有老板覺得客戶都流失了，還干這些吃力不討好的事情干嘛，但是我們一定要知道，跟蹤流失客戶或許比引流新客戶費得勁要小，而且只要找到了流失的原因，客戶回來的概率也是有的，再退一步講，即便流失的客戶沒回來，找到了原因也能減少后續(xù)的客戶流失，對門店來說其實百利而無一害，為什么不做？
落地以上這四步，既不增加人員、也不做更多硬件投入、也不用特地學(xué)新引流方式，純靠就是優(yōu)化門店的經(jīng)營理念、措施和經(jīng)營工具，就能提升門店經(jīng)營。
當(dāng)然，每一步做到都不容易，但只要做到了，就能顯著提升門店的車流量和客單價，收入翻番也是可以實現(xiàn)的。
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