2025年的中國車市，正在經(jīng)歷一場集體焦慮。當(dāng)一些新勢力品牌將“月更OTA”作為營銷噱頭，當(dāng)激光雷達(dá)數(shù)量成為發(fā)布會必爭之地，一場關(guān)于“用戶價值”的暗戰(zhàn)悄然升級。數(shù)據(jù)顯示，2024年Q1智能汽車用戶投訴量明顯上升，其中“老車主被背刺”已經(jīng)成為“主要矛盾”……
在這片硝煙中，零跑汽車也面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。近期，零跑C系老車主紛紛對"車輛OTA升級功能少"、"規(guī)劃不明確"、"OTA功能升級差異大"及"高速NAP收費(fèi)588元"等問題產(chǎn)生抱怨。而零跑也迅速表態(tài)，以三大措施回應(yīng)車主：對2021~2023款C11/C01車型進(jìn)行OTA推送升級，新增紅綠燈讀秒、直線召喚等功能，并于年內(nèi)進(jìn)行第二次OTA升級；NAP高速智能領(lǐng)航免費(fèi)開放，且退還已購買該功能用戶的費(fèi)用；零跑老款車型首任（非營運(yùn)）車主贈送三電終身質(zhì)保。
一場可能的公關(guān)危機(jī)，卻被零跑轉(zhuǎn)化為“路轉(zhuǎn)粉”的契機(jī)。零跑，這個新勢力中的后來居上者，不但在銷量上已實(shí)現(xiàn)驚人的逆襲，也正在書寫品牌和用戶運(yùn)營的新范式。
新能源時代，為何受傷的總是老車主？
近年來，汽車行業(yè)出現(xiàn)了兩大顯著趨勢。首先是技術(shù)升級潮，以“全民智駕、科技平權(quán)”為主打口號，比亞迪率先在10萬級別的車型上推出了先進(jìn)的智駕系統(tǒng)。同時，嵐圖、上汽、廣汽等廠商紛紛與華為合作，為新車的智能駕駛和座艙增添科技元素。第二個顯著趨勢，則是價格戰(zhàn)的再次升級，如特斯拉提出的“五年免息”計(jì)劃迅速獲得跟隨，合資車企如大眾、日產(chǎn)也開始推出新能源車的“一口價”政策?？梢灶A(yù)見，新的一年價格戰(zhàn)將更加激烈。
時代潮流中，許多老車主卻有點(diǎn)不開心……
極氪001車型便是一個典型案例，2025款車型采用全新智駕方案芯片，與2024款相比僅相隔六個月。這種迅猛的更新速度，使得許多極氪老車主感到“背刺”。類似情況還出現(xiàn)在長安深藍(lán)的煥新版S07和L07車型上，新款增加了智能駕駛功能，但入門售價與老款保持一致，甚至有降價趨勢。
為啥燃油車時代很少聽說“背刺老車主”，而新能源時代卻成了家常便飯？
汽車，作為耐用消費(fèi)品，燃油車時代的設(shè)計(jì)壽命通常為10年或50萬公里，更新?lián)Q代周期較長。小幅改款大約每年進(jìn)行一次，中期改款則需三四年，而換代的周期則時間更長，老款售價在新款發(fā)布時已降至谷底——在此期間，使用體驗(yàn)變化不大，老車主即使渴望新款功能，面對車型換代，情感上也不會有太大波動。畢竟，老款車至少已經(jīng)開了三五年，“夠本”。
在新能源、智能化和價格戰(zhàn)的刺激下，市場競爭升級之后，智能電動車的更新規(guī)則徹底變了。新能源時代，汽車更像是智能手機(jī)，變成了幾年一換的快消品。盡管，如今大多數(shù)主流車型支持OTA升級，然而，OTA升級并非解決一切，硬件相關(guān)的升級依然不可避免，因而車企只能通過改款方式推出更新。半年一小改，一年一大改，成為了車輛更新的常態(tài)。
站在車企，乃至全行業(yè)的角度來看，這其實(shí)并無大問題——新能源、智能化汽車還在高速發(fā)展階段，車企只有不斷研發(fā)和快速應(yīng)用新技術(shù)，才能避免被淘汰。所謂的“背刺”，其實(shí)背后是汽車行業(yè)愈發(fā)激烈的競爭，是智能科技更加迅速的迭代更新。
不降價、不更新，無法吸引口味越來越刁鉆的新客戶，但與此同時，如何應(yīng)對老車主的訴求，也成為考驗(yàn)車企對客戶的誠意和其經(jīng)營能力的重要命題。
直面爭議：零跑的解題新邏輯
零跑目前所面臨的爭議，也正是品牌高速發(fā)展中的“生長痛”。受制于老款車型的電子電氣架構(gòu)的局限、芯片應(yīng)用技術(shù)迭代等原因，新款車型部分功能無法做到完全功能覆蓋，對于零跑來說，確實(shí)有些“巧婦難為無米之炊”的困難。
然而，零跑的迅速反應(yīng)，卻給整個新能源車市打了個樣。面對C系車主對OTA升級滯后、高速NAP功能收費(fèi)的集中質(zhì)疑，零跑給出了行業(yè)罕見的回應(yīng)。
首先，就是為C11/C01老車主提供了及時的OTA升級加碼。盡管C11/C01的老車型受限于硬件，確實(shí)難以做到與全新款車型功能完全一致。但零跑秉承以用戶為中心，克服諸多難處和挑戰(zhàn)，想方設(shè)法為老款車型進(jìn)行OTA升級。目前公開的消息是，零跑最快將于2025年7月對2021~2023款C11/C01車型進(jìn)行OTA推送升級，主要包括：紅綠燈讀秒、直線召喚等功能，并于年內(nèi)進(jìn)行第二次OTA升級。
增加的功能包括紅綠燈讀秒、直線召喚、盲區(qū)影像優(yōu)化等，同時還將增加抖音和嗶哩嗶哩應(yīng)用。無論是主動安全，還是車載娛樂，老款的C11/C01都將得到提升。
此外，NAP高速智能領(lǐng)航也即將對部分老款車型免費(fèi)開放。
2023款及以前的C01、C11部分車型，零跑提供了23項(xiàng)智能感知硬件，能夠?qū)崿F(xiàn)高速NAP功能，但受限于當(dāng)時的智駕功能不成熟，且需要依賴高精地圖。因此，零跑當(dāng)時不得不對其采用了收費(fèi)策略。
如今，零跑作為高階智能普及者，將對于含有智能駕駛輔助車型采取軟件全面免費(fèi)策略，2021-2023款老車型的NAP高速智能領(lǐng)航功能也將免費(fèi)開放，且退還已購買該功能用戶的費(fèi)用。據(jù)悉，零跑官方商城于4月10日上線針對首任老車主NAP開通的0元商品，所有符合條件的用戶均可登陸零跑官方商城購買開通使用。涉及車輛包括2021-2022款的C11/C01全系車型，以及2023款的C11/C01智享版&四驅(qū)性能版。
如果說前兩項(xiàng)是零跑承壓下的“標(biāo)準(zhǔn)動作”，那么第三項(xiàng)措施，則更可以看出零跑對待老車主的十足誠意。零跑近日宣布，將對通過零跑官方APP、小程序及官網(wǎng)渠道購買新車時，未獲贈過三電終身質(zhì)?；蛘嚱K身質(zhì)保權(quán)益的所有車型首任車主非營運(yùn)車輛，補(bǔ)贈首任車主（非營運(yùn)）三電終身質(zhì)保權(quán)益。
當(dāng)行業(yè)普遍將老車型視為“技術(shù)棄民”，零跑工程師團(tuán)隊(duì)卻完成了一場逆向突破。從“付費(fèi)墻”到“免費(fèi)模式”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)身。當(dāng)某新勢力因NOA訂閱費(fèi)漲價登上熱搜時，零跑反其道而行：退還高速NAP費(fèi)用。
面對用戶的質(zhì)疑，零跑不僅僅在功能層面考慮了用戶實(shí)際需要，還在情緒價值層面，盡量為用戶爭取到更多權(quán)益。不僅給了，還給了更多——畢竟，用戶不需要廉價的歉意，需要的是可兌現(xiàn)的承諾。零跑這種直面痛點(diǎn)、并以真金白銀展現(xiàn)誠意的態(tài)度，足以讓所有人豎起大拇指。
“卷服務(wù)”時代，零跑實(shí)現(xiàn)用戶主義“破界效應(yīng)”
這場行動引發(fā)的連鎖反應(yīng)正在重塑行業(yè)。智能汽車競爭已進(jìn)入下半場，當(dāng)硬件參數(shù)趨同，用戶關(guān)系的深度才是終極護(hù)城河。
在智能汽車邁入成熟拐點(diǎn)的2025年，零跑的這套“回頭看”的操作，恰恰擊中了行業(yè)發(fā)展的隱秘命題——你是把用戶當(dāng)一次性買賣，還是當(dāng)長線關(guān)系經(jīng)營？在流量紅利逐漸枯竭、功能同質(zhì)化日益嚴(yán)重的當(dāng)下，真正能留下來的玩家，一定是那些在高頻進(jìn)化中不忘老用戶體驗(yàn)的品牌。而零跑，顯然已經(jīng)走在了前面。
如果說產(chǎn)品技術(shù)的快速更迭是新能源車企的生存法則，那么“用戶價值的延續(xù)”就是它們的立身之本。在本次事件中，零跑在得知用戶對售后服務(wù)的關(guān)心后，不斷壓縮自己的利潤，不僅構(gòu)建更好的售后服務(wù)渠道，對于老車主的關(guān)懷也從未落下。并且，零跑用一套相當(dāng)罕見的回應(yīng)節(jié)奏，把這個理念落實(shí)到了行動上：不是嘴上喊“用戶第一”，而是切實(shí)地讓老車主“升得了級、開得起智駕、享得到保障”。從智能輔助駕駛?cè)婷赓M(fèi)，到退還已支付的NAP費(fèi)用；從OTA升級功能顯著增強(qiáng)，到追送三電終身質(zhì)保，這一系列組合拳，打通了用戶體驗(yàn)與品牌信任之間最容易斷裂的地帶，也打破了行業(yè)里“老車主注定要吃虧”的固有邏輯。
更重要的是，這不僅僅是一次事件臨時起意的應(yīng)對，而是貫穿零跑品牌哲學(xué)的長期態(tài)度。這也難怪，零跑能夠在越來越卷的新能源汽車競爭中，愈行愈穩(wěn)，收獲更多客戶的青睞。
2025年3月，零跑汽車單月交付量為37095輛，同比增長超154%。零跑成功躋身已公布銷量新勢力品牌銷量榜首的位置。零跑C系列車型在20萬元以下區(qū)間的滲透率持續(xù)上升，其中C11的月交付量穩(wěn)定突破萬輛大關(guān)，成為智能SUV市場的長期熱銷款，累計(jì)銷量更已超23萬輛。這說明，零跑并非簡單地通過價格撬動市場，而是在逐步構(gòu)建用戶信任體系和品牌忠誠度的護(hù)城河。
“卷參數(shù)”的時代已經(jīng)過去，“卷服務(wù)”的時代才剛剛開始。而零跑所展現(xiàn)的，不是單一動作的漂亮，更是一種“持續(xù)性兌現(xiàn)承諾”的品牌能力。這種能力，比加一個攝像頭、堆一塊激光雷達(dá)，要難得多，也珍貴得多。
結(jié)語
在喧囂而焦慮的智能車戰(zhàn)場上，不是每一家車企都有勇氣回頭看一眼老車主的情緒，不是每一個品牌都有能力兌現(xiàn)“讓利于民”的承諾。從OTA的補(bǔ)課到智駕功能的免費(fèi)再到三電終身質(zhì)保的追加，零跑給行業(yè)上的一課，其實(shí)不是技術(shù)課，而是“人心課”。
零跑此次行動給行業(yè)帶來更多啟示：價值錨點(diǎn)轉(zhuǎn)換，從“參數(shù)內(nèi)卷”到“體驗(yàn)延續(xù)”；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)重構(gòu)：重新定義智能汽車服務(wù)的責(zé)任邊界。在智能汽車淘汰賽加速的今天，零跑證明：真誠，才是最高級的產(chǎn)品力。
車可以更新，芯片可以迭代，但用戶對品牌的認(rèn)同與信任，是用任何硬件都買不到的“護(hù)城河”——這一次，零跑靠真誠，贏得未來。
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